酒店的大堂也需要管理。酒店大堂面臨著和航空公司一樣的矛盾：房間（座位夠不夠，行李（加床）有沒(méi)有超標(biāo)，時(shí)間是不是吻合等。酒店行業(yè)接待的顧客數(shù)，大于航空公司，但輿論風(fēng)波的頻率與惡性程度遠(yuǎn)低于航空公司。重視大堂，就是重視傳播。專(zhuān)業(yè)主義的航空公司，跟專(zhuān)業(yè)主義的醫(yī)院一樣，它最重視的就是飛行員或醫(yī)生、飛機(jī)保養(yǎng)或手術(shù)室。它們普遍不懂得傳播，所以普遍容易出問(wèn)題。而且職位越高，越不會(huì)傳播，比如美聯(lián)航的C
;為什么航空公司那么容易出輿論危機(jī)？我發(fā)現(xiàn)航空公司輿論危機(jī)的事故多發(fā)地，主要就是值機(jī)部門(mén)。這次的美聯(lián)航事件，雖然發(fā)生在機(jī)艙，也仍然屬于值機(jī)的領(lǐng)域，不過(guò)是把候機(jī)廳延伸到機(jī)艙而已。為什么會(huì)這樣呢？第一，領(lǐng)導(dǎo)不重視。航空公司老總首要關(guān)心的就是航空安全問(wèn)題，畢竟掉下一架飛機(jī)，就沒(méi)有什么好說(shuō)的了。接下來(lái)經(jīng)濟(jì)效益、航空資源（時(shí)段等）、準(zhǔn)點(diǎn)率與空乘服務(wù)，都可以上老總的心，這也是航空公司排行榜或被考核的
;何猷君決心抵制香港航空，但不到一個(gè)月，人們開(kāi)始要抵制美聯(lián)航了。2017年4月9日，美聯(lián)航一班由芝加哥飛往路易斯威爾、編號(hào)為UA3411的國(guó)內(nèi)航班，因超額訂票而出動(dòng)警力將一名不愿意下機(jī)的美籍越南裔乘客陶大衛(wèi)（在飛機(jī)上他自稱(chēng)是華裔）強(qiáng)行拖走。視頻傳出，輿論大嘩。輿論普遍批評(píng)美聯(lián)航總裁姆諾茲4月1 0日對(duì)外發(fā)表的聲明是“空洞的道歉”。一個(gè)服務(wù)對(duì)象是“賭王&
;航空公司為什么有兩張臉幾乎沒(méi)有一個(gè)服務(wù)行業(yè)不重視自己的大堂。只有兩個(gè)行業(yè)例外，一個(gè)是醫(yī)院，另一個(gè)就是航空公司。上個(gè)章節(jié)我們討論了醫(yī)院，現(xiàn)在我們來(lái)看看航空公司。每一次看到航空公司陷入輿論漩渦，我就不免嘆息：其他領(lǐng)域的輿論風(fēng)波，人們都可以找諸如利益沖突銳化、社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)移、文化素質(zhì)不高、體制機(jī)制桎梏、弱勢(shì)群體訴求等非事件原因，可是航空公司也經(jīng)常鬧輿論風(fēng)波，就真的很難再找借口了。航空公司是服務(wù)
;這張照片，強(qiáng)勢(shì)群體的醫(yī)護(hù)人員與弱勢(shì)群體的新生兒也是同框，林巧稚與其他醫(yī)護(hù)人員圍繞著新生兒，不過(guò)，請(qǐng)注意，她們的眼神和手，都沒(méi)有離開(kāi)新生兒。我們?cè)賮?lái)比較一下手術(shù)室“白拍門(mén)”的照片。醫(yī)生和護(hù)士雖然也圍在患者身邊，但醫(yī)生的眼神與手都離開(kāi)了患者。患者孤獨(dú)助地躺在手術(shù)臺(tái)上，昏迷不醒，生死不知……所以不是醫(yī)生不能自拍，而是如何自拍；不是手術(shù)后不能
;在“自拍門(mén)事件”中，醫(yī)生群體一個(gè)代表性的觀(guān)點(diǎn)是：一臺(tái)高難度手術(shù)成功，病人安全，醫(yī)生比病人家屬還要開(kāi)心。為什么醫(yī)生救活了一個(gè)病人，就不能用自拍表達(dá)開(kāi)心呢？手術(shù)成功，醫(yī)生可以開(kāi)心，而且理應(yīng)開(kāi)心。但醫(yī)生表達(dá)開(kāi)心的方式一旦進(jìn)入公共領(lǐng)域，就受到輿論規(guī)律的制約，并非所有的開(kāi)心模式都無(wú)可非議。如前所述，春晚可以唱“咱老百姓，今兒晚上真呀真高興”，但如果
;這一次手術(shù)室“自拍門(mén)事件”讓醫(yī)生群體再一次受傷，但如果醫(yī)生群1娥”的心態(tài)面對(duì)輿論，這樣的受傷還會(huì)繼續(xù)。醫(yī)生們必須冷靜下來(lái)，就算j你們認(rèn)為“有病”，你也要借鑒醫(yī)學(xué)的科學(xué)思維，首先分析這個(gè)輿論的“舞醫(yī)生總以為倒霉的是自己的職業(yè)。打一個(gè)比方，假如一個(gè)車(chē)禍現(xiàn)場(chǎng)，警察對(duì)傷員施救，終于成功讓傷員擺脫了生命危險(xiǎn)，在等待120的間
;專(zhuān)業(yè)化、職業(yè)化的門(mén)檻，使得醫(yī)院與醫(yī)生不太習(xí)慣用傳播的邏輯與l他們之所以覺(jué)得自己是竇娥，是因?yàn)樗麄兤毡椴焕斫鈴?qiáng)和弱是相對(duì)的范日是比較出來(lái)的。如果醫(yī)生和官員相比，醫(yī)生是弱勢(shì)群體，但患者與醫(yī)生j是弱勢(shì)群體。為什么呢？你想想，一般人說(shuō)話(huà)就叫說(shuō)話(huà)，醫(yī)生一說(shuō)話(huà)就口不理解，病人把生命都交給了你，你在現(xiàn)實(shí)世界不是強(qiáng)者是什么？醫(yī)生7區(qū)的人口比例都很難達(dá)到1%，你在輿論世界不是弱者是什么？另外99%患者，
;醫(yī)患矛盾并不是當(dāng)前中國(guó)最尖銳的矛盾，但有關(guān)它的輿論現(xiàn)象卻是輿論場(chǎng)最糾結(jié)的一道風(fēng)景。反腐，輿論一邊倒地叫好；批評(píng)城管，城管縱有不平，也多選擇沉默；罵官二代、富二代，對(duì)方更是躲起來(lái)；只有醫(yī)患矛盾，壁壘分明的兩個(gè)陣營(yíng)都委屈憤怒，不平而鳴。絕大部分對(duì)立的族群關(guān)系往往一強(qiáng)一弱，其輿論發(fā)聲也往往是一大一小，但醫(yī)患關(guān)系卻特別不同，表現(xiàn)在對(duì)立的雙方都認(rèn)為自己是弱勢(shì)群體，雙方都很大聲，彼此苦大仇深，各有
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