為什么航空公司那么容易出輿論危機(jī)？我發(fā)現(xiàn)航空公司輿論危機(jī)的事故多發(fā)地，主要就是值機(jī)部門(mén)。這次的美聯(lián)航事件，雖然發(fā)生在機(jī)艙，也仍然屬于值機(jī)的領(lǐng)域，不過(guò)是把候機(jī)廳延伸到機(jī)艙而已。為什么會(huì)這樣呢？
第一，領(lǐng)導(dǎo)不重視。航空公司老總首要關(guān)心的就是航空安全問(wèn)題，畢竟掉下一架飛機(jī)，就沒(méi)有什么好說(shuō)的了。接下來(lái)經(jīng)濟(jì)效益、航空資源（時(shí)段等）、準(zhǔn)點(diǎn)率與空乘服務(wù)，都可以上老總的心，這也是航空公司排行榜或被考核的重要指標(biāo)，這五者受航空公司高層重視的程度依次遞減。地勤部門(mén)的值機(jī)是航空公司領(lǐng)導(dǎo)最不重視的領(lǐng)域。
第二，結(jié)合部最容易出問(wèn)題。正如骨頭最容易得的病是關(guān)節(jié)炎，一個(gè)地方治安案件最多的是城鄉(xiāng)接合部。值機(jī)部門(mén)對(duì)接各部門(mén)，在顧客交接過(guò)程中最容易出狀況。
第三，地勤把自己當(dāng)管理者而不是服務(wù)者。感覺(jué)航空公司的服務(wù)好像就兩個(gè)部分，一個(gè)是賣(mài)票，一個(gè)是機(jī)艙空乘服務(wù)。航空公司好像起飛才服務(wù)，起飛才倒水，起飛才笑臉相迎。在值機(jī)時(shí)，最容易聽(tīng)到的就是管理者的呵斥：排好隊(duì)，行李超標(biāo)……航空公司是典型的兩張臉，在候機(jī)室（貴賓室除外），你不是人，沒(méi)啥好臉色給你；上了飛機(jī)坐定，你是人了，航空公司（空乘）終于開(kāi)始笑了。
第四，等待最容易出問(wèn)題。候機(jī)室最主要的動(dòng)作就是等待，不知確定時(shí)間的等待最容易使乘客產(chǎn)生焦慮。香港航空與美聯(lián)航的這次輿論事件，雖然不是候機(jī)，也和等待有關(guān)，前者是等待丟失的護(hù)照，后者是擔(dān)心被趕下飛機(jī)后，又要面臨漫長(zhǎng)的等待。其實(shí)等待的感覺(jué)是相對(duì)的，據(jù)說(shuō)愛(ài)因斯坦有一個(gè)廣為人知的比喻： “一位先生和一位漂亮女孩在一起待上一小時(shí)，他會(huì)感覺(jué)像一分鐘；但如果讓他夏天在火爐子旁待上一分鐘，他會(huì)感覺(jué)比一小時(shí)還長(zhǎng)。這就是相對(duì)論。”但不幸的是，航空公司的值機(jī)服務(wù)，一半以上都是給你后者的感覺(jué)。
