航空公司為什么有兩張臉
幾乎沒(méi)有一個(gè)服務(wù)行業(yè)不重視自己的大堂。只有兩個(gè)行業(yè)例外，一個(gè)是醫(yī)院，另一個(gè)就是航空公司。上個(gè)章節(jié)我們討論了醫(yī)院，現(xiàn)在我們來(lái)看看航空公司。
每一次看到航空公司陷入輿論漩渦，我就不免嘆息：其他領(lǐng)域的輿論風(fēng)波，人們都可以找諸如利益沖突銳化、社會(huì)矛盾轉(zhuǎn)移、文化素質(zhì)不高、體制機(jī)制桎梏、弱勢(shì)群體訴求等非事件原因，可是航空公司也經(jīng)常鬧輿論風(fēng)波，就真的很難再找借口了。
航空公司是服務(wù)業(yè)中居于最高端的服務(wù)提供者，航空公司的服務(wù)對(duì)象是文化水平與收入水平相對(duì)最高的消費(fèi)者群體， “最優(yōu)”遇到“最優(yōu)”，仍然此起彼伏地卷起輿論風(fēng)暴，這叫經(jīng)常與底層打交道的其他領(lǐng)域管理者或服務(wù)部門(mén)怎么想？
2017年3月l3日，澳門(mén)“賭王”何鴻槊四房?jī)鹤雍伍嗑谖⒉┌l(fā)布消息稱(chēng)，自己與朋友搭乘香港航空，因護(hù)照遺落機(jī)上，導(dǎo)致無(wú)法入境。而后向香港航空求助無(wú)果，被告知護(hù)照丟失需要返回香港補(bǔ)辦，導(dǎo)致其滯留在機(jī)場(chǎng)過(guò)夜。何猷君抱怨香港航空對(duì)其“愛(ài)答不理，態(tài)度極其差”， “因是經(jīng)濟(jì)艙？”而香港航空在微博上自稱(chēng)“本少”進(jìn)行回應(yīng)，招致網(wǎng)友吐槽。何猷君更為不滿(mǎn)，他通過(guò)微博向香港航空隔空喊話(huà)，借由此事，“香港航空做人做事的態(tài)度，了然于紙上”， “無(wú)須道歉，我向你們道歉。不該使用你們的服務(wù)”。
