通常我進(jìn)入一個(gè)研究實(shí)驗(yàn)室都會(huì)注意一下它的整潔或雜亂的程度。如果每樣?xùn)|西都井然有序，我就會(huì)猜想這個(gè)實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該沒有多少事。我喜歡看到雜亂的實(shí)驗(yàn)室，這表示研究者充滿活力、全心投入工作。雜亂無章是正在進(jìn)行某些活動(dòng)的自然的、隱含的信號(hào)。
我們的活動(dòng)會(huì)留下痕跡：沙灘上留下的足跡，垃圾筒中丟棄的雜物，桌子上、柜子上甚至地上攤開的書本。在符號(hào)學(xué)（semiotics）的學(xué)術(shù)領(lǐng)域，這些現(xiàn)象被稱為記號(hào)（signs）或是信號(hào)（signals），對(duì)偵探小說的讀者來說，這稱為線索（clues）。自從具有慧眼的福爾摩斯（Sherlock Holmes）這個(gè)角色進(jìn)入偵探世界，那些線索提供了人們活動(dòng)的證據(jù)。意大利認(rèn)知科學(xué)家克里斯蒂亞諾·卡斯托佛朗奇（Cristiano Castlefranchi）將這些看來沒有特殊目的的線索稱為“內(nèi)隱溝通”（implicit communication）?？ㄋ雇蟹鹄势鎸⑿袨樯?sup> [2] 的“內(nèi)隱溝通”定義為別人可以詮釋的自然的副作用。“它不需要特殊地學(xué)習(xí)、訓(xùn)練或傳遞，”卡斯托佛朗奇說，“只不過利用了日常行為的知覺形態(tài)和對(duì)它們的認(rèn)知。”內(nèi)隱的溝通是智能產(chǎn)品設(shè)計(jì)中很重要的部分，因?yàn)樗跓o須打斷、不惹人討厭，甚至不需要專心注意的同時(shí)可以傳遞信息。
腳印、凌亂的實(shí)驗(yàn)室、看板上的畫線或字條、電梯的聲音或家用電器的聲音，所有這些都是自然的內(nèi)隱信號(hào)，可以讓我們推論正在發(fā)生什么事情，知道什么時(shí)候需要介入并采取行動(dòng)，什么時(shí)候可以忽略不管，繼續(xù)做自己的事。過去的老式電話可以很好地說明這個(gè)問題。以前打國(guó)際長(zhǎng)途電話時(shí)，線路里的喀噠聲和嘶嘶聲以及其他的雜音會(huì)讓你知道正在接線中，并且根據(jù)不同的聲音，你可以大致知道進(jìn)展的狀況。隨著設(shè)備和科技的進(jìn)步，線路變得安靜多了，甚至聽不到任何雜音，所有隱藏的線索都不見了。等在電話這頭的人只能聽到一片沉靜，有時(shí)還以為沒接通，就把電話掛上了。因而，有必要再把這些聲音帶回來，讓打電話的人知道接線還在進(jìn)行中。工程師稱這為“安撫雜音”（comfort noise），還是一種屈就于客戶需要的方式。這些聲音不只是為了“舒服”，還是一種內(nèi)隱溝通，傳遞電路正在工作的信息能夠告知打電話的人：電話線路仍在接通中。是的，這種隱含的確認(rèn)，確實(shí)讓人覺得有保證，覺得舒服。
雖然聲音提供重要的信息回饋，它也有負(fù)面效果，聲音經(jīng)常令人煩擾。當(dāng)我們不想看到一些事物時(shí)，可以把眼皮垂下，將外界置之度外，可是我們沒有“耳皮”可以掩耳。心理學(xué)家甚至設(shè)計(jì)出噪音表以衡量噪音和其他聲音對(duì)人的干擾程度。一些不必要的聲音會(huì)打擾我們的談話，使人難以精力集中，攪亂平靜的時(shí)刻。因此，用于辦公室、工廠和家居的設(shè)備，投入大量精力設(shè)計(jì)得越安靜越好。多年以前，汽車的噪音已經(jīng)很低了，英國(guó)的勞斯萊斯汽車公司曾經(jīng)夸口說他們的新車“在時(shí)速96km時(shí)，最大的噪音是來自車內(nèi)的電子時(shí)鐘”。雖然安靜是好的，但也可能產(chǎn)生危險(xiǎn)。沒有外界的噪音，駕駛者就聽不到救護(hù)車的警報(bào)聲、汽車?yán)鹊镍Q笛聲，或者風(fēng)雨的聲音。如果不管實(shí)際路況如何，車速有多快，駕駛者感覺到所有的路面都很平穩(wěn)，那么他們?cè)趺粗朗裁窜囁偈前踩?？聲音和振?dòng)能夠?qū)χ匾穆窙r提供自然的指示和隱藏訊號(hào)。電動(dòng)汽車的引擎靜得連駕駛者都不清楚其是否在工作；穿過馬路的行人下意識(shí)地依賴汽車的內(nèi)隱聲音判斷附近有沒有車子。因此，有時(shí)候會(huì)被安靜的電動(dòng)汽車嚇一跳（或者任何安靜的交通工具，譬如自行車）。有必要在車內(nèi)加上信號(hào)，提醒駕駛者汽車引擎正在運(yùn)作（有家廠商竟然使用非常不自然的“嗶嗶”聲）。更重要的是，要加上一些車外環(huán)境的自然的聲音。盲人協(xié)會(huì)（The Federation for the Blind）的成員已深受這些過于安靜的車子的影響，他們建議在汽車的輪轂或輪軸上裝上些東西，以便車子在行進(jìn)時(shí)發(fā)出聲音。設(shè)計(jì)好的話，產(chǎn)生的聲音會(huì)根據(jù)車速的不同發(fā)生相關(guān)變化，提供一種自然聲音的線索，這將會(huì)是個(gè)稱心如意的功能。
聲音一方面能夠提供信號(hào)，另一方面也會(huì)擾人，因此在設(shè)計(jì)上，如何揚(yáng)長(zhǎng)避短是一個(gè)難題。有些情況下，我們可以少用不順耳的聲音，或是降低音量，減少頻繁的瞬變，努力創(chuàng)造一個(gè)宜人的環(huán)境。在這種環(huán)境氣氛之下，輕微的聲音變化就可以進(jìn)行有效的溝通。設(shè)計(jì)師理查德·塞波（Richard Sapper）把自鳴壺的哨子做成可以發(fā)出悅耳的E調(diào)和B調(diào)的音樂和弦。值得一提的是，令人煩擾的聲音也有其價(jià)值：救護(hù)車、消防車、火警、煙霧報(bào)警器和其他災(zāi)難的緊急信號(hào)都故意設(shè)計(jì)得很刺耳，令人心煩，這樣可以更好地引人注意。
由互動(dòng)自然衍生出來的聲音應(yīng)當(dāng)被用在設(shè)計(jì)中，可是不自然的、無意義的聲音幾乎都令人不快。即使精心設(shè)計(jì)的聲音都會(huì)令人煩擾，所以可能的話，還是避免使用聲音。聲音不是唯一的選項(xiàng)，視覺和觸覺可以提供其他可選的方法。
例如，機(jī)械式的旋鈕具有觸覺的暗示，這是一種內(nèi)隱溝通，能夠幫助設(shè)置。有些旋轉(zhuǎn)式的音量控制鈕，當(dāng)你轉(zhuǎn)過超出預(yù)定的中間位置，就能感到一聲清脆的短音。有些淋浴控制器，除非使用者手動(dòng)按下升溫的控制鈕，否則不能將水溫調(diào)高至預(yù)設(shè)的溫度之上。音量控制鈕的清脆短音讓使用者快速、有效地在音量范圍內(nèi)調(diào)整到中間位置。淋浴設(shè)備的開關(guān)按鈕警告使用者較高的水溫可能讓人不適，甚至對(duì)人造成危險(xiǎn)。一些商用飛機(jī)使用類似的油門止擋功能：如果把油門向前推，會(huì)停止在某一節(jié)點(diǎn)，如果繼續(xù)，過大的油門可能會(huì)損壞飛機(jī)發(fā)動(dòng)機(jī)。然而在緊急狀況時(shí)，如果駕駛員認(rèn)為必須越過止擋點(diǎn)，增大油門以避免飛機(jī)墜地，仍然可以將油門繼續(xù)向前推。這時(shí)，首要的是安全，對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)的傷害明顯是次要的。留下記號(hào)則提供了另外一種可能的設(shè)計(jì)方向。當(dāng)我們看紙質(zhì)的書或雜志時(shí)，會(huì)留下閱讀進(jìn)展的記號(hào)，無論是正常的磨損和裂口，還是故意折的書角、貼的便利貼，或者特意標(biāo)明、做下劃線以及寫邊注等。對(duì)于電子文檔，所有這些方法都可以使用。畢竟，電腦知道使用者讀過哪些內(nèi)容，瀏覽過哪些頁(yè)面，閱讀過哪些章節(jié)。為何不讓軟件也留下使用過的痕跡，讓讀者看得到哪個(gè)章節(jié)被編輯過，做過注解，或顯示被最常閱讀的部分？維爾·黑爾（Will Hill） [3] 、吉姆·赫蘭（Jim Hollan）、戴夫·羅布魯斯基（Dave Wroblewski）和提姆·麥肯萊斯（Tim McCandless）的研究團(tuán)隊(duì)就進(jìn)行了這樣的設(shè)計(jì)。他們?cè)陔娮游募狭粝掠浱?hào)，幫助讀者了解哪些章節(jié)最常被閱讀。污漬和破損是與使用、檢索和重要性相關(guān)的一種自然指標(biāo)。電子文檔也能借用這些優(yōu)點(diǎn)，還不會(huì)對(duì)材料造成實(shí)際的污漬和破損。所以，內(nèi)隱互動(dòng)是開發(fā)智能系統(tǒng)的一個(gè)值得關(guān)注的方式。無須語(yǔ)言文字、無須勉強(qiáng)，雙方用簡(jiǎn)單的線索就能指出可行的行動(dòng)方案。
內(nèi)隱溝通可以被用來作為告知，但不會(huì)打擾別人的有力工具。
