概念模型是隱含在人關(guān)于事物如何運作的信仰結(jié)構(gòu)中的。當(dāng)你看到電腦里的文件結(jié)構(gòu)時，比如把一個文件從一個文件夾移動到另一個時，你就正在使用由軟件設(shè)計師精心放入你頭腦中的概念模型。文件和文件夾都是虛擬的，在電腦里是沒有真實的文件和文件夾的，這些資料都被存放在電腦的永久性存儲系統(tǒng)中，用對系統(tǒng)來說方便的方式。許多文件都不是單獨存儲在某一個地方的，準確地說，它們被分割成片段，每個片段被放在任何有存儲空間的地方，但它們都有特定的指示器加入到文件目錄里，這樣，當(dāng)讀取到某一個片段的末端的時候，指示器就會告訴電腦到哪里去找下一個片段。在這個實例里，存儲技術(shù)中隱藏的復(fù)雜情況被替換成了概念上簡單的形式，把文件放入文件夾中，然后管理文件夾。圖2.2顯示了概念模型簡化了我們對電腦文件的理解。
類似的虛擬也簡化了其他電腦操作上的復(fù)雜情況。比如說，當(dāng)你從你的電腦上刪除了什么文件，它并不是真的被消除了，這也是個簡化的虛擬，是隱藏在電腦存儲中精巧的概念模型中的一部分。事實上，有關(guān)文件信息起始片段的指示器被消除了，這意味著在普通的情況下，電腦會裝做那個文件不在那兒了。這就如同在圖書館里用清除目錄中相關(guān)條目的方式來“刪除”一本書一樣，如果它不在目錄中，即使那本書就在書架上，普通的用戶也是無法找到它的，它就如同不存在一樣。還有另一種方法，一本書可以用歸錯文檔的方法來“刪除”，把它移到一個不相稱的書架中去，它還是在目錄中，但是目錄的相關(guān)條目沒有指向它的新位置。電腦專家知道如果忽略掉目錄和指示器，去仔細地檢查在電腦存儲器中的每個信息，那么被“刪除”的文件就能夠被恢復(fù)。這就如同你要找一本丟失的書，可以去圖書館里系統(tǒng)地檢查所有的書架，直到找到它為止。在物質(zhì)世界里，去詳查幾千甚至上百萬本書是不切實際的，所以圖書館把歸錯檔的書視同永久丟失。在電子世界里，即使數(shù)萬億的數(shù)據(jù)項也是可以被詳查的，這意味著即便有人故意刪除了某個數(shù)據(jù)項，它也依然在那兒，依然可以被恢復(fù)。
概念模型：（a）和（b）顯示了兩種略有不同的電腦文件結(jié)構(gòu)的概念模型。（a）顯示的是微軟操作系統(tǒng)中描繪出的文件結(jié)構(gòu)：文件夾結(jié)構(gòu)顯示在左欄，文件的圖像則顯示在右側(cè)的窗口中。（b）顯示了蘋果電腦系統(tǒng)描繪的一個非常類似的文件結(jié)構(gòu)：文件夾結(jié)構(gòu)顯示在屏幕下方，文件的圖像則顯示在屏幕上方。兩種虛擬模式都工作得很好，在存儲的信息中導(dǎo)航都比較簡便。
水循環(huán)的概念模型。圖解顯示了一個有關(guān)水通過蒸發(fā)、蒸騰和升華的方式進入大氣，然后通過降水而返回的概
它們的前提下操作很多設(shè)備，也就是在沒有很好的概念模型的情況下。我們遵循簡單的入門介紹，模仿他人的做法，或者牢記一套操作動作來做到這一點。當(dāng)某些奇怪的情況發(fā)生時，不管是因為想要做什么新操作還是什么部分運轉(zhuǎn)錯誤，我們都因此而陷入困境：沒有一個相關(guān)的概念模型，我們就缺少了指導(dǎo)。當(dāng)這種情況發(fā)生時，我們就會抱怨：為什么這個非得弄得這么令人困惑？
設(shè)計師的工作是為人們提供適當(dāng)?shù)母拍钅Ｐ?。電腦中的文件結(jié)構(gòu)是一個把概念做得很出色的例子。當(dāng)我們能夠看到各個組件的運作時，我們就能夠建立起很好的概念模型，因此，我們建立起了相當(dāng)不錯的機械產(chǎn)品的概念模型。當(dāng)我們面對電子世界這種什么都不可見的環(huán)境時，我們就受制于設(shè)計師，他們提供給我們關(guān)于真實情況的提示和線索。而當(dāng)我們面對全部由人來構(gòu)成的服務(wù)業(yè)，我們經(jīng)常被神秘的官僚體制的規(guī)則和條例搞得不知所措，更不必說那些隱藏在幕后的，控制著和我們打交道的人被允許知道什么和說什么的神秘人物。
我們?nèi)祟惪偸窃谡覍そ忉?，總是設(shè)法去理解發(fā)生了什么。這些解釋來自我們的概念模型，有時是在我們嘗試去理解我們的經(jīng)歷時新建立的。它們適用于我們對其他人如何反映的見解，適用于我們給其他人的關(guān)于我們自身行為的解釋，更適用于我們在與產(chǎn)品的互動以及面對服務(wù)時的感受。那些不明身份的官僚機構(gòu)能夠毀掉一整天，然而，與和藹可親的商人、銷售和客服代表的友好互動可以彌補它。
概念模型幾乎適用于我們生活中所做的每件事。對越復(fù)雜的活動而言，概念模型就越重要。每當(dāng)一個系統(tǒng)被很好地理解后，普通人就能出色地駕馭它。大家一致認為，駕駛是個困難、復(fù)雜的活動，在現(xiàn)代汽車中，許多技術(shù)對普通駕駛員來說都是完全無法理解的，越來越多的汽車的操作是由遍布全車的電腦芯片來控制的，它們聯(lián)成網(wǎng)絡(luò)，對多重傳感器作出反應(yīng)，并控制著很多制動器和功能。我們能夠非常成功地駕駛是因為概念模型是很容易理解的。還要注意的是，駕駛并不是個自動的活動：大多數(shù)駕駛員是由私人教練來教授的，加上課堂學(xué)習(xí)、書本、視頻和測試。盡管駕駛是個復(fù)雜的活動，需要控制快速移動的車輛的技巧，一大堆文化規(guī)范和法律要求，經(jīng)常伴隨著和他人交談、聽音樂等類似的事情進行，但它是能夠被掌握的。
是什么使得事物簡單或是復(fù)雜？不是調(diào)節(jié)器或控制器的數(shù)量，或者有多少功能：而是在人們使用設(shè)備時是否有一個很好的關(guān)于它如何運作的概念模型。
