對于我那把10英寸的三叉牌（Wüsthof）廚刀 [1] ，我可以絮絮叨叨地談?wù)撍氖指泻兔栏校墙?jīng)過進(jìn)一步反思，我想我的情感依戀主要是基于切身體驗(yàn)所帶來的信任感。
我知道無論我要切什么，我的廚刀都游刃有余。它不會(huì)從我的手中滑落，無論我用多大的力氣，刀刃都不會(huì)折斷。它異常鋒利，足以切斷骨頭，它也不會(huì)毀了我打算用來招待客人的食物。我討厭在別人的廚房里做飯和使用他們的刀具，即使它們的質(zhì)量很好。
這是一件耐用品，意味著我一生中只需要購買一到兩次廚刀。我購買它的時(shí)候覺得它還不錯(cuò)，但是我的情感依戀會(huì)隨著時(shí)間的推移、隨著千百次的持續(xù)正面體驗(yàn)而慢慢增長。這件物品成為了我的朋友。
我收到人們關(guān)于學(xué)會(huì)喜愛或厭惡一種產(chǎn)品的許多回復(fù)，以上是其中一個(gè)例子，它生動(dòng)地說明了信任的重要性、力量和屬性。信任具有幾個(gè)特性：信賴、信心和正直。信任意味著一個(gè)人可以依賴一種值得信任的系統(tǒng)，它可以準(zhǔn)確地按預(yù)期完成任務(wù)。信任意味著正直誠實(shí)，對人來說，就是性格；而對于人造設(shè)備來說，信任就是用它來反復(fù)多次、可靠地完成任務(wù)。不過，事實(shí)遠(yuǎn)不只這樣。尤其是對我們信任的系統(tǒng)，我們會(huì)抱有很高的期望：我們希望它們“準(zhǔn)確地按預(yù)期完成任務(wù)”，當(dāng)然，這就意味著我們已經(jīng)設(shè)定了特定的期望。這些期望有多個(gè)來源：首先是促使我們買這項(xiàng)產(chǎn)品的廣告和推薦；其次是自從我們購買它之后，它一直表現(xiàn)出來的可靠性；還有一點(diǎn)，或許也是最重要的一點(diǎn)，就是我們對該產(chǎn)品所建立的概念模型。
你對產(chǎn)品或服務(wù)所建立的概念模型和你接收到的反饋信息，對建立和維持信任至關(guān)重要。正如我在第三章的論述，概念模型是你對產(chǎn)品是什么和產(chǎn)品如何運(yùn)作的理解。如果你建立了良好而準(zhǔn)確的概念模型，特別是如果產(chǎn)品一直讓你知道它正在做什么——它達(dá)到了什么運(yùn)營階段，事情是否進(jìn)展順利——你就不會(huì)對它的結(jié)果感到意外了。
假如你的汽車沒有汽油了，會(huì)發(fā)生什么事呢？這是誰的錯(cuò)？這就要視情況而定了。大多數(shù)人都知道汽車駕駛座前的儀表上包括了一個(gè)燃油表，它會(huì)告訴你油箱裝了百分之幾的汽油。很多人還希望，當(dāng)油箱快要沒油時(shí)，會(huì)發(fā)出諸如閃燈這樣的警報(bào)。有些人甚至靠自己推測，覺得燃油表太保守了，認(rèn)為油箱并沒有它標(biāo)示的那么空，它只是想給駕駛者一些回旋余地。
如果燃油表顯示油箱快要空了，警報(bào)燈在閃著，但是你拖拖拉拉，不想花時(shí)間去加油。如果汽油真的用完了，你就會(huì)責(zé)備自己。你不僅不會(huì)被汽車弄得煩躁，而且你現(xiàn)在可能會(huì)比以前更加信任它。畢竟，它提示你汽油快要用完了，而你確實(shí)也把汽油用完了。如果警報(bào)燈一直不亮呢？在這種情況下，你就會(huì)責(zé)備你的汽車。如果燃油表上下波動(dòng)不斷變化呢？那么你會(huì)不知道如何解釋它了：你不會(huì)相信它。
你相信汽車的燃油表嗎？大多數(shù)人一開始時(shí)都比較謹(jǐn)慎。當(dāng)他們駕駛一輛新車時(shí)，他們必須做一些測試，從而確認(rèn)他們對燃油表的信任程度。最典型的方法就是駕駛汽車，使燃油表的讀數(shù)越來越低，然后再加油。當(dāng)然，真正的測試是故意把汽油用光，以便確認(rèn)燃油表讀數(shù)與實(shí)際的相符程度，但大部分人都不需要那么確切的結(jié)果。當(dāng)然，他們會(huì)駕駛足夠遠(yuǎn)的距離，以確定他們對汽車指示器的信任程度，包括燃油表讀數(shù)和低油量警報(bào)燈，還有某些汽車配備的里它了：你不會(huì)相信它。
你相信汽車的燃油表嗎？大多數(shù)人一開始時(shí)都比較謹(jǐn)慎。當(dāng)他們駕駛一輛新車時(shí)，他們必須做一些測試，從而確認(rèn)他們對燃油表的信任程度。最典型的方法就是駕駛汽車，使燃油表的讀數(shù)越來越低，然后再加油。當(dāng)然，真正的測試是故意把汽油用光，以便確認(rèn)燃油表讀數(shù)與實(shí)際的相符程度，但大部分人都不需要那么確切的結(jié)果。當(dāng)然，他們會(huì)駕駛足夠遠(yuǎn)的距離，以確定他們對汽車指示器的信任程度，包括燃油表讀數(shù)和低油量警報(bào)燈，還有某些汽車配備的里程計(jì)算器，它會(huì)顯示剩余汽油還可以開多遠(yuǎn)。在具有足夠的經(jīng)驗(yàn)后，人們就能學(xué)會(huì)如何解讀讀數(shù)，進(jìn)而確定可以在多大程度上信任燃油表。信任必須由經(jīng)驗(yàn)獲取。
