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晚餐過后，朋友安德魯非常興奮，他拿出一個漂亮的皮盒，自豪地說：“打開它，談?wù)勀愕母邢搿?rdquo;
我打開盒子一看，里面是一套舊的機(jī)械制圖工具，泛著不銹鋼的光亮，有分角器、圓規(guī)、圓規(guī)臂、各式各樣的圓心、鉛筆芯盒，還有可以安裝在分角器和圓規(guī)上的水筆芯。除了T形尺、三角板和表尺，還有墨水，那個India Ink黑墨水。“真有趣，”我說，“那真是美好的日子。那時我們用手繪圖，而不是用電腦。”
當(dāng)我們撥弄著這些文具時，我們的眼角濕潤了。
“不過你知道，”我繼續(xù)說，“我討厭它們。我的文具經(jīng)常打滑，還沒有畫完圓之前圓心就移位了。還有墨汁，討厭的墨汁，在沒有完成圖表時就漬了一大片，整個圖都廢了！所以我常常咒罵和尖叫。有一次不小心打翻了整瓶墨汁，于是書上、圖紙上、桌子上，到處都是墨汁，而且怎么也洗不干凈。我討厭它，非常討厭！”
安德魯笑了，“對，你說得對，我都忘了我是多么討厭墨汁，最糟糕的是有太多的墨水粘在筆尖上！不過這些繪圖工具還是蠻可愛的，是吧？”
“非常可愛，”我說，“就像我們從來沒有用過似的。”
這個故事展示了認(rèn)知與情感體系的幾個層次——本能的、行為的和反思的——是如何相互作用，同時互相對抗。首先，當(dāng)看到精致的皮盒與泛光的不銹鋼文具，我們感到開心而且感受到它們舒適的質(zhì)感時，最基本的本能層次立刻做出愉悅的反應(yīng)，并且促使反思系統(tǒng)回想起幾十年前的“那些美好的時光”，當(dāng)時，我和我的朋友們正在使用那些文具。但是當(dāng)我們對過去的回憶越來越多，我們也想起了那些不愉快的體驗(yàn)，這時，實(shí)際的負(fù)面感受與最初的本能愉悅發(fā)生了沖突。
我們回想起當(dāng)年的實(shí)際情況是多么糟糕，那些文具從來就沒有被好好掌握，有時候浪費(fèi)掉我們好幾個小時。現(xiàn)在，在我們倆的心里，本能層次與反思層次正在進(jìn)行對抗。這些經(jīng)典的文具在外觀上很吸引人，但是關(guān)于使用它們的經(jīng)驗(yàn)卻是負(fù)面的。這是因?yàn)榍楦械牧α繒S著歲月的流逝漸漸褪色，而記憶中的負(fù)面情感不能抵擋那些文具外觀所引起的正面情感。
情感的不同層次上的沖突在設(shè)計中比較常見，實(shí)際的產(chǎn)品會引起一連串的沖突。人們在不同層次解釋同一個經(jīng)驗(yàn)，但是吸引此人的東西未必吸引其他人。成功的設(shè)計不得不超越所有層次。譬如，盡管從邏輯上講，恐嚇客人是不好的事情，但是很多客人喜歡去游樂場和主題公園體驗(yàn)?zāi)切榭謬樣慰投O(shè)計的過山車和鬼屋，當(dāng)然，這種恐懼發(fā)生在安全可靠的環(huán)境里。
設(shè)計在每個層次的要求也大不一樣。本能層次是先于意識和思維的，它是外觀要素和第一印象形成的基礎(chǔ)。本能層次的設(shè)計更多強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品給人的初步印象，著重于產(chǎn)品的外觀、觸感等。
行為層次與產(chǎn)品的使用及體驗(yàn)相關(guān)。體驗(yàn)本身包含了很多方面：功能、性能及可用性。一個產(chǎn)品的功能定義了它能做什么——如果功能不完善或者沒有足夠吸引力，產(chǎn)品就沒有多少價值。產(chǎn)品的性能體現(xiàn)在它如何完成所定義的功能——如果性能不充分，那么產(chǎn)品就算失敗?？捎眯詣t體現(xiàn)在用戶能否清晰理解產(chǎn)品如何工作，并且能夠達(dá)到預(yù)期效用。當(dāng)人們在使用產(chǎn)品的過程中感到迷惑或者沮喪時，會產(chǎn)生負(fù)面情感。如果產(chǎn)品滿足了需要，同時在使用中為用戶帶來樂趣，就很容易實(shí)現(xiàn)預(yù)期目的，也會產(chǎn)生溫馨正面的情感。
只有在反思層次，才存在意識和更高級的感覺、情緒及知覺；也只有這個層次才能體驗(yàn)思想和情感的完全交融。在更低的如本能層次和行為層次，僅僅包含感情，沒有詮釋或意識。詮釋、理解和推理來自反思層次。
在所有三個層次里，反思層次最容易隨著文化、經(jīng)驗(yàn)、教育和個體差異的不同而變化，而且該層次超越了其他層次。因此，有些人對令人厭惡或恐懼的本能體驗(yàn)感到很喜歡，而有些人卻會非常討厭；或者有些人對一個設(shè)計根本無法接受，而其他人卻覺得這個設(shè)計十分有魅力、有吸引力。層次之間另外一個顯著的差別是：時間。本能層次和行為層次是“現(xiàn)在時”，你的感覺和體驗(yàn)是實(shí)實(shí)在在從看到的或正在使用的產(chǎn)品中獲得的。但是，反思層次會持續(xù)很久——通過反思，你回憶起過去并能預(yù)見到未來。因此反思設(shè)計是關(guān)于長久的關(guān)系，也和擁有、展示及使用產(chǎn)品時獲得的滿足感有關(guān)。個人的自我認(rèn)同就建立在反思層次上，這個層次也是產(chǎn)品與個人的自我認(rèn)同之間交互作用的重要之處，正如你所表現(xiàn)出來擁有或使用某物的驕傲（或羞恥）。與客戶的互動及服務(wù)也關(guān)系到這個層次。
