上一篇： ·［簡單并不意味著更少的功能］·
考慮一下從工廠設(shè)計中可以學到什么。一個高效的工廠經(jīng)營，除了常見的事情外，還需要庫存和瓶頸的管理。“庫存”是什么？它是一個緩沖區(qū)，一個等待進行處理的物品的隊列。在商店里，庫存就是等待被購買的物品。“瓶頸”是什么？這個名稱來源于對細頸瓶子的描述，狹窄的部分可以自動限制一次性涌出的液體總量。在一家工廠里，“瓶頸”就是指某處物資的流動被限制住，使得物資被堆放在“瓶頸”后面，形成一個隊列。瓶頸通常是由資源的缺乏而導致的：在瓶子里，這種現(xiàn)象的產(chǎn)生是由于頸部（被人為地）變窄。在工廠里，瓶頸是由某個機器或某些工人跟不上行動的步伐而引起的。瓶頸就是當收銀員不足以應(yīng)付客戶的數(shù)量，或是當沒有足夠的出租車供所有等車的人使用，或是當高速公路的規(guī)模不夠大，不足以滿足運載需求時的結(jié)果。
很多瓶頸是容易理解的，但卻不一定容易解決。通常情況下，消除瓶頸需要更多的資源。但添加更多的資源可能代價昂貴，尤其是如果需要添加更多的人、設(shè)備，或是高速公路上需要更多行車道的時候。管理專家和工程師們花費了相當大的努力試圖開發(fā)出減少瓶頸和提高效率的手段，在這一主題上，有很多工作是在運營管理工作的學術(shù)范疇內(nèi)完成的。有些問題可以通過簡單地將工作流程重新調(diào)整來解決，有些可以通過開發(fā)出更有效的流程來使問題最小化，但有些問題則是非常復(fù)雜的。
傳統(tǒng)的服務(wù)設(shè)計旨在提高效率和降低成本。我們來考慮一下醫(yī)療保健診所的候診室。候診室就是一個隊列，從醫(yī)院管理員的角度來看，患者的隊列是滿足需要的。畢竟，醫(yī)院必須為他們的醫(yī)生和工作人員支付工資，必須支付那些昂貴設(shè)備的保養(yǎng)費用。候診室里充滿了患者，但設(shè)備和核磁共振掃描儀再也不會被閑置，醫(yī)生、護士和技術(shù)人員也不必浪費寶貴的時間去等待患者。但從患者的角度來看，充滿候診室的最好是醫(yī)生。而急診室又如何呢？在這里，時間是寶貴的，所以天平傾斜到了有利于患者的這邊。在我對醫(yī)院的研究過程中，我曾經(jīng)看到過一個急救室，基本上就是一間充滿了醫(yī)務(wù)人員的候診室：在等待新的緊急情況時，醫(yī)生和工作人員在聊天，檢查他們的電子郵件，忙于個人事務(wù)。然而，這是一種罕見的現(xiàn)象，醫(yī)生們表示這對他們來說是極不尋常的情況。
有許多類型的工廠車間，一個極端是加工車間，在那里所有的東西都是定制的。另一種是裝配生產(chǎn)線，那里是源源不斷地執(zhí)行重復(fù)操作的地方。在加工車間里，機器是按照其類型來安排的：所有銑床在這里，鍛壓機在那里。在裝配生產(chǎn)線里，工廠是按照使產(chǎn)品的流程更有效率的原則來安排機器，以使每個機器都安放在要接收部件的上一個機器的旁邊。一個沖壓機會被放在電焊機旁邊，電焊機的旁邊是螺栓裝配機。出錯的情況很少，質(zhì)量很高，因為當出現(xiàn)錯誤時，問題根源可以很快被找出并馬上被解決。
加工車間不能根據(jù)工作流程來安排機器，是因為每一項工作都是不同的，每項工作跟上一項工作相比都需要截然不同的工作流程。由于需求的不斷變化，所以加工車間需要很長的準備和清理時間，而且其工作本身就是緩慢的，通常是通過手動來完成，每個案例也都很特別。在裝配生產(chǎn)線的情況則剛好相反：準備時間較短，工作很有效率，很少或是甚至不需要清理。加工車間在多變的質(zhì)量要求中可能會有很高的出錯率，當每項工作都不同的時候，從一項工作中吸取的經(jīng)驗很可能不適用于另一項工作。
許多服務(wù)都像加工車間一樣。例如餐廳，基本上就安排得跟加工車間一樣：每個訂單可能都會跟以前不同，盡管訂單品種受到菜單的數(shù)量限制，但其排列組合的數(shù)量仍然是龐大的?？觳偷曜叩氖橇硪粭l路，通常都按照裝配生產(chǎn)線的方式來運營，每一種食品都經(jīng)過仔細的測算和規(guī)范，并以嚴格一致的方式來操作，盡可能做到自動化。醫(yī)院屬于加工車間這一類，就連醫(yī)院的建筑物也被設(shè)計得像加工車間一樣，按照要執(zhí)行的程序類型來組織和安排，實驗室測試是在醫(yī)院的一個部門里完成，X光透視和掃描是在另一個部門里進行。醫(yī)院的病房也按照所需的程序分隔開來。每個醫(yī)療專業(yè)都位于建筑物的不同部分里，即使他們必須作為一個團隊在一起工作?；颊邉t是前前后后穿梭往返著。這些都造成了較高的準備成本，手工操作，較慢的工作速度（受到頻繁出錯的影響）。
企業(yè)尋求的是贏利能力，這是很容易理解的，因為不管你有多好的產(chǎn)品或服務(wù)，不斷損失金錢的話企業(yè)就無法支撐下去。現(xiàn)代管理學傾向于關(guān)注數(shù)據(jù)衡量，表示只有通過數(shù)據(jù)衡量，工作進度才能被監(jiān)控和維護起來。
“如果你無法衡量它，你就無法改進它”，這個理念在科技和管理中都得到眾多的支持。數(shù)據(jù)衡量成為了一個用來提高效率的強大工具，但明智的做法是不要讓數(shù)據(jù)衡量的影響力超過了對重要問題的分析。落實到人身上，并非一切我們認為重要的事物都是可以進行數(shù)據(jù)衡量的。從另一方面看，很多我們所知道的不重要的事物反而是很容易進行數(shù)據(jù)衡量的。不幸的是，對數(shù)據(jù)衡量的需求經(jīng)常超過了對數(shù)據(jù)重要性的考慮。在教育體系中，很容易針對學生給出測試并總結(jié)出數(shù)據(jù)或文字的評估，這些評估結(jié)果與生活成就的關(guān)聯(lián)性是微不足道的，即便如此，我們卻依然執(zhí)著于數(shù)據(jù)化的評估。
數(shù)據(jù)占據(jù)了主導地位?？茖W家測量他們可以測量的東西，然后宣布那些剩下的部分都不重要。生活中最重要的部分是定性的，但我們?nèi)匀粓?zhí)著于數(shù)據(jù)衡量和記錄。我參考了一下現(xiàn)代醫(yī)學，尤其是在醫(yī)院方面。在醫(yī)學方面，已經(jīng)達到了有太多東西要進行數(shù)據(jù)衡量，太多東西要去記錄，而沒有多少時間是留給患者的情況了。
