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我們需要兩套原則來管理復(fù)雜：一套用于設(shè)計，另一套用來應(yīng)對。最后，所有的規(guī)則都在交流和反饋中演化。設(shè)計中必須包含適當(dāng)?shù)娜缤瑢W(xué)習(xí)工具一樣的結(jié)構(gòu)，來輔助人類的理解和記憶，以及處理突發(fā)事件。這項任務(wù)由于受到設(shè)計師可控范圍之外的因素的影響而變得更加困難。一個系統(tǒng)可能必須與其他做類似事情的系統(tǒng)同時使用，但卻遵循著各自不同的設(shè)計原則，即使每個系統(tǒng)自身可能是合理的和可以理解的，但相互之間的沖突使得同時使用這兩個系統(tǒng)的人的生活變得復(fù)雜化。而且，設(shè)計還必須能夠應(yīng)對生活中難免遇到的故障情況。

設(shè)計師的原則：馴服復(fù)雜

前面的章節(jié)為設(shè)計師提供了很多原則，基本的要求就是要使事情容易被理解。良好的概念模型是必不可少的，但只有當(dāng)它們被正確傳達時才是有用的。相關(guān)的設(shè)計工具包括概念模型、語義符號、組織架構(gòu)、自動化和模塊化，此外，設(shè)計團隊還需要提供學(xué)習(xí)工具：用戶手冊和幫助系統(tǒng)。

作出良好、可用的設(shè)計，主要的途徑是溝通。很久以前“設(shè)計”一詞主要是指外觀：汽車造型、時裝式樣和室內(nèi)設(shè)計風(fēng)格。產(chǎn)品通過照片來查看，獲得的獎項也只是基于產(chǎn)品外觀。如今這種情況發(fā)生了改變：設(shè)計界現(xiàn)在開始關(guān)注功能和操作，關(guān)注對基本需求的充分滿足，以及提供積極、愉快的體驗。我們現(xiàn)在認識到良好的互動是一個好的設(shè)計方案中至關(guān)重要的組成部分，而所謂的互動在很大程度上就是有關(guān)于適當(dāng)?shù)臏贤ā?/p>

在以人為本的設(shè)計領(lǐng)域剛剛發(fā)起時，兩位瑞士研究人員朱爾格·尼沃格特（Jurg Nievergelt）和魏德特（J. Weydert）曾經(jīng)論證過關(guān)于三個知識形態(tài)的重要性：定位、模式和軌跡追蹤。他們的見解可以解釋為三個基本需求：對過去的認知，對現(xiàn)在的認知和對未來的認知。

對現(xiàn)在的認知意味著要了解當(dāng)前的狀態(tài)：現(xiàn)在正在發(fā)生著什么事？相對于我們的起始點和目標點，我們處于什么位置？現(xiàn)在可以進行哪些操作？令人驚訝的是有那么多系統(tǒng)對當(dāng)前的狀態(tài)不能夠給出清晰的指示。

對過去的認知意味著要了解我們是如何進入當(dāng)前狀態(tài)的。某些系統(tǒng)抹去了歷史，因此，當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)自己進入了一個意外的或不想要進入的狀態(tài)時，我們無法知道是怎么進入這種狀態(tài)的，我們甚至都不記得上一個狀態(tài)是什么。結(jié)果，當(dāng)我們喜歡當(dāng)前的狀態(tài)時，我們卻不能夠記錄如何在將來的某時回到這個狀態(tài)；當(dāng)我們不喜歡當(dāng)前的狀態(tài)時，我們也不知道如何撤銷操作以返回到之前的狀態(tài)。

對未來的認知意味著對預(yù)期事物的了解。我們的行動是基于對未來的預(yù)期的，我們很多的情緒狀態(tài)都受預(yù)期值的驅(qū)動。對未來預(yù)期的認知缺乏不僅使任務(wù)變得困難，還會導(dǎo)致不必要的緊張狀態(tài)。

我的一個基本設(shè)計原則是避免錯誤信息。畢竟，自然界在沒有錯誤信息的情況下依然運行得很好。在我看來，良好的設(shè)計意味著從不需要去說“這是錯的”。錯誤信息其實表明是系統(tǒng)自己糊涂了：它不知道該如何進行下去。這意味該被責(zé)備的是系統(tǒng)，而不是人。

生活是沒有錯誤信息的。同樣，電腦和電視游戲就是沒有出錯信息而依然運行良好的實例。當(dāng)一個人嘗試某種操作但不能被系統(tǒng)認知時，系統(tǒng)只是簡單地不作反應(yīng)。這就好比嘗試用推的方式去開一扇原本應(yīng)該拉開的門，在這過程中沒有出錯信息，也沒有責(zé)備，只是門不能被打開而已。在開門的例子里，去找出該如何正確操作并不難。但在我們身邊那些復(fù)雜的系統(tǒng)中，系統(tǒng)運行是不可見的。因而當(dāng)我們嘗試某種操作但沒有反應(yīng)的時候，我們不知道該如何繼續(xù)下去：這正是需要一些幫助提示的時候——但這種提示應(yīng)該是種協(xié)助，而不是出錯報告。然而，最好的情況是系統(tǒng)可以不解自明，而不是強迫用戶去尋求幫助。由于在實體系統(tǒng)中，所有的東西都是可見的，因此我們通常都能夠找出解決方案來繼續(xù)操作下去。那些基于電子、計算機技術(shù)的系統(tǒng)也需要做同樣的事，充分地給出系統(tǒng)運行的信息，這樣的話，當(dāng)出現(xiàn)錯誤時，就有看得見的問題原因和可能的解決方案了。再強調(diào)一次，這就是關(guān)于過去、現(xiàn)在和未來的信息。

出錯時正是極好的教學(xué)時機。當(dāng)用戶給出了有歧義的、錯誤的或是不完整的信息而導(dǎo)致系統(tǒng)不能運行下去時，不要指示說這是個錯誤，而是馬上給出關(guān)于問題的解釋并同時提供所需的解決工具。當(dāng)使用者理解后，不僅問題被解決了，系統(tǒng)也從概念上變得簡單了。

所有現(xiàn)代的學(xué)習(xí)理論都強調(diào)學(xué)習(xí)者積極地構(gòu)建和開發(fā)的重要性，這些都是由訓(xùn)練性、指導(dǎo)性和引導(dǎo)性學(xué)習(xí)來加強的。最好的學(xué)習(xí)時期就是人們剛剛發(fā)現(xiàn)需要學(xué)習(xí)某事的時候，這也是示范、輔導(dǎo)和解說最有價值的時候。當(dāng)然太快的教學(xué)速度會令人厭煩和失去興趣，但在人們最需要的時候去教他們，人們會變成積極性很高的、用心的學(xué)習(xí)者。

“分而治之”是個對設(shè)計很有意義的古老戰(zhàn)略。當(dāng)系統(tǒng)中有很多片段時，就可以將它模塊化以使得在不同時間點只有相關(guān)的片段被關(guān)注。分組和條理化可以提供一個有效的結(jié)構(gòu)來理解復(fù)雜。

所有的這些原則事實上都基于兩個前提：有針對性的交流和令人信服的概念模型。

語義符號

就像我們在本書中貫穿始終都可以看到的，語義符號——不論是蓄意性的還是非蓄意性的——都是引導(dǎo)正確行為的可感知的信號。它是一個強大的工具，可以使設(shè)計師以一種自然、舒適的方式實現(xiàn)溝通，對設(shè)計師和使用者來說都很舒適。語義符號就像是自然界的一部分，因此這種溝通會是毫不費力和適當(dāng)?shù)?。人們將世界?dāng)做龐大的信息數(shù)據(jù)庫，來指導(dǎo)他們一整天的活動。指導(dǎo)所需的很多信息就在那里，有時作為明確的實體信息，有時作為暗示性實體信息，有時作為社會性指示標志來引導(dǎo)正確的行為。在圖8.1中可以看到四個簡單而有效的語義符號。

語義符號是強大的設(shè)計工具，設(shè)計師們早就開始使用它們了。不幸的是，語義符號經(jīng)常與很相近的概念“功能可見性”相混淆。功能可見性是一種關(guān)聯(lián)：它指示出了一個人在一個物體上可能執(zhí)行的操作。這一概念最先是由感知心理學(xué)家吉布森（J. J. Gibson）提出的，他將其應(yīng)用于所有的生物與所有的環(huán)境。功能可見性對吉布森來說，就是在現(xiàn)實世界中存在的可能的生物和可能的物體之間的關(guān)聯(lián)，不論人們能否意識到它們的存在。

在1988年，我將功能可見性的概念推廣到設(shè)計界，雖然這個概念被欣然接受，并且現(xiàn)在被廣泛使用了，但它經(jīng)常被誤解。對吉布森而言，無論是否有人注意到它，功能可見性都是存在的。對設(shè)計師而言，如果功能可見性不能夠被感知，那它們就如同不存在。換言之，設(shè)計師主要關(guān)注的是可以被感知到的功能可見性，能被感知是至關(guān)重要的。結(jié)果，當(dāng)設(shè)計師恰好觀察到有些人使用產(chǎn)品時由于沒有注意到功能可見性而遇到困難時，他們就會針對功能可見性的存在增加明顯的標記。但由于缺乏適當(dāng)?shù)脑~匯來描述他們做了什么，他們就說他們“在產(chǎn)品上增加了一個功能可見性”，而事實上他們只是把原本就存在的功能可見性的存在事實更加可視化了，他們真正做的是增加了一個語義符號。設(shè)計師們別無選擇；沒有其他的詞匯可以用來形容他們所做的事情（在當(dāng)時，“語義符號”一詞還尚未推出），所以隨著時間的推移，術(shù)語“功能可見性”在設(shè)計中就變成用來表示可以感知得到的東西。

我強烈要求設(shè)計團體去區(qū)分功能可見性和語義符號。在大多數(shù)情況下，“功能可見性”這個詞應(yīng)該去掉，因為設(shè)計師總是只關(guān)心可以被感知的東西，也就是語義符號。請注意所有可被感知的功能可見性和語義符號都是溝通的方法，選擇適當(dāng)?shù)恼Z義符號的藝術(shù)與技巧是一種重要的設(shè)計技巧：良好的設(shè)計上的語義符號都是可感知和可提供信息的，而且造型美觀并與產(chǎn)品的其他部分和諧地統(tǒng)一在一起。

要找個糟糕的設(shè)計嗎？想找到缺乏適當(dāng)?shù)恼Z義符號的例子嗎？去找找解釋東西該如何使用的標記，例如，貼在門上面的“推”或“拉”的標簽，如果經(jīng)過恰當(dāng)?shù)脑O(shè)計，將不需要它們，而那些需要張貼注釋和文字標記來指導(dǎo)人們?nèi)绾问褂玫脑O(shè)備都是沒有經(jīng)過恰當(dāng)設(shè)計的。所有這些標記和附加物實際上都是社會性語義符號，由一群人添加上的輔助品，來方便其他人。

功能可見性是很重要的，因為它們是世界的一部分，使操作成為可能。盡管設(shè)計師們負責(zé)確保他們設(shè)計的產(chǎn)品和系統(tǒng)擁有適當(dāng)?shù)墓δ芸梢娦?，但如果它們不能被注意到或感知到，那它們就可能無法實現(xiàn)它們的目的，因此設(shè)計師必須在操作范圍內(nèi)通過語義符號來溝通。語義符號是有效溝通的關(guān)鍵。

組織架構(gòu)

一種簡化復(fù)雜情況的方法是通過添加組織架構(gòu)。把工作任務(wù)構(gòu)建成易于操作的模塊，其中每個模塊都是簡單和易學(xué)的。這就是在第二章中討論到的銀器匠打平錘的秘密。銀器匠的工作臺[圖2.4（c）]看起來復(fù)雜，但它是由一個個工具構(gòu)成的，學(xué)習(xí)其中任何一個單獨的工具都是易于操作和可以理解的任務(wù)。結(jié)果就是，對銀器匠來說，表面上復(fù)雜的工作臺就被視為一個許多可以理解的、一目了然的簡單工具的集合。

簡化的另一種方法是概念重組。概念重組就是要找到構(gòu)建問題的不同方法。一個很好的例子就是我們錄制的電視節(jié)目時重要的技術(shù)變革。

使人們可以記錄正在播放的電視節(jié)目的最初技術(shù)是“錄像機”，簡寫為VCR。這些錄像機設(shè)計得都很差勁，以致于很多人甚至搞不清楚如何更改時鐘的時間。設(shè)置正確時間的困難變成了一個國家級的笑話，美國前總統(tǒng)喬治·W·布什（老布什）1990年在華盛頓的記者招待會晚宴上說道：“我們有個愿望：到我離開辦公室的那天，我希望每一個美國人都能夠在他的錄像機上設(shè)置時間。”（他自己也不會設(shè)置時間。）

錄制節(jié)目的操作更是令人生畏。舉個例子，要錄制一個計劃于星期三晚上9點至晚上10點在第37頻道播出的節(jié)目，你首先要確保錄像機上的時鐘被正確地設(shè)置過，然后進入編程模式，并告訴錄像機在每周三晚上9點將自身設(shè)置到第37頻道，然后開始進行剛好60分鐘的錄制。當(dāng)然，你必須先看看報紙或電視指南中的節(jié)目時間表。

成功馴服錄像機的復(fù)雜性的秘訣并不是通過聰明的、精致的用戶界面設(shè)計，而是要承認這個問題的解決方法已經(jīng)偏離了正確的軌道。人們想要把節(jié)目錄制下來以便隨時可以觀看；他們對節(jié)目實際上什么時候播出并不感興趣，為什么非要他們?nèi)ピO(shè)置日期、時間或頻道？

如今，大多數(shù)視頻系統(tǒng)已經(jīng)對這項任務(wù)進行了概念重組，現(xiàn)在人們真的可以只是簡單地輸入節(jié)目的名稱來錄制節(jié)目，而系統(tǒng)會自動做余下的事情。今天的人們在不知不覺中就設(shè)置好了他們的視頻系統(tǒng)，在許多情況下，甚至不需要錄像：觀眾想看的話隨時都可以看到節(jié)目，很像圖書館里或是網(wǎng)站上的書籍一樣始終是可以調(diào)用的，當(dāng)興趣來了的時候隨時可以看。很多時候，簡化一項任務(wù)的最佳方法就是對它進行概念重組。

模塊化：分而治之

組織結(jié)構(gòu)的一種形式是模塊化：將復(fù)雜的結(jié)構(gòu)劃分為一些較小的、易于管理的模塊。這就是精心設(shè)計的多功能打印機、掃描儀、復(fù)印機和傳真機所做的事情：每個功能都通過成組或圖形化來劃分開，所以每個功能都相當(dāng)簡單。

生活中的復(fù)雜性之一就是對我們的娛樂系統(tǒng)的控制。在某種程度上，這種復(fù)雜性是必需的：現(xiàn)代的系統(tǒng)可以提供很多功能，包括查看照片和家庭視頻、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站和視頻，檢索和播放來自照片、音樂和視頻庫中的資料，播放視頻和玩游戲，在顯示器不用時可以作為相框來顯示喜愛的家庭場景，甚至可以用來看電視、聽音樂或聽廣播。于是，很多不同的設(shè)備就必須全部連接在一起，每個都必須加以控制。其結(jié)果就是遙控器的雜亂混合，每一個都難以理解，而整個混合在一起就讓人完全無法忍受了：見圖8.2（a）。

圖8.2顯示了良好的設(shè)計如何能使復(fù)雜系統(tǒng)看起來更簡單。娛樂系統(tǒng)的設(shè)計師犯的錯誤是相信使用系統(tǒng)的人們想要單獨地控制每個組件，因此，呈現(xiàn)給我們的是復(fù)雜的控制設(shè)備，它們每一個都有很多的功能，但很少有人嘗試去提供一個在實際操作中使用的清晰、綜合的概念模型。很多控制器的設(shè)計師認識到人們會有很多個設(shè)備，所以他們嘗試提供“全能”遙控器，一個可以控制多臺設(shè)備的產(chǎn)品。但是因為他們?nèi)匀粚Ｗ⒂谠O(shè)備自身，所以只是增加了可感知的和實際的復(fù)雜性。而羅技（Logitech）的“和諧”（Harmony）遙控器則克服了所有的這些問題。

在圖8.2（b）、（c）和（d）中所顯示的遙控器采用了以活動為中心的方法，就是說，操作不是以DVD播放機、收音機或是游戲機的控制為中心，而是以活動——看電影、看電視或聽音樂為中心。若要使用該系統(tǒng)，就先選擇一項活動[見圖8.2（c）]，然后控制屏發(fā)生變化以適合該項活動的需求[圖8.2（d）顯示的就是在選擇了“電影”這項活動后的屏幕變化]。遙控器右側(cè)的機械控制部分可以適用于大多數(shù)活動所需的項目：控制面板、音量調(diào)節(jié)、頻道選擇器（在觀看電影的過程中不需要使用）以及靜音按鈕。以活動為中心的設(shè)計模擬了觀看者的實際需求，因此將一套復(fù)雜的控制器進行了適當(dāng)?shù)哪K化，把一大堆復(fù)雜的遙控器簡化成為優(yōu)雅的、簡單的單個控制器。這就是在概念模型中要做的，對任務(wù)進行適當(dāng)?shù)哪K化。

戴維·基爾希（David Kirsh）在加州大學(xué)圣迭戈分校的認知科學(xué)部，研究了人們?nèi)绾螛?gòu)建他們的環(huán)境來對任務(wù)進行簡化，組織他們的行動，以及在中斷后回憶和整理他們的環(huán)境。他把這種工作叫做“認知趨同性”（cognitive congeniality）。

基爾希已經(jīng)展示出對對象進行智能化的安置如何能夠?qū)⒂洃浬系呢摀?dān)分散到生活中去，簡化落在人身上的認知負擔(dān)。來想象一下準備晚餐上的沙拉，許多蔬菜需要被洗凈、去皮和切削，經(jīng)驗豐富的廚師會把洗過的和沒洗過的蔬菜分開放在不同的地方，在任何時候只要瞥一眼就知道還有多少工作需要做。如果廚師離開了廚房，回來后也很容易記起應(yīng)該在哪里繼續(xù)工作。表面上看來，這種對物品的安置似乎是微不足道的，但隱藏在背后的哲理是很強大的，藝術(shù)家或珠寶商的工作臺將顯示出類似的模式。

圖8.3

有些安排突出了明顯要做的操作，有些會引起對投機行為的注意力，有些則會讓不希望出現(xiàn)的行為（例如，把裝滿了的容器移到角落里以免被意外地碰灑）被有意地隱藏起來或使之不會引人注意?？臻g被用來提示操作的順序，當(dāng)做一種提醒，用來阻止不希望發(fā)生的行為等。正如基爾希所說的：“我們改造環(huán)境，而不是改造自己。”所有這些操作手法都把空間位置用做語義符號。

空間是一種非常強大的工具，如圖8.3所示的那樣。僅僅靠觀察來計算那些圓圈，不要使用你的手或指針來幫助。這很困難，不是嗎？計數(shù)本身并不是一項困難的任務(wù)：問題是要始終掌握著哪些已經(jīng)被數(shù)過了，而哪些還沒有。

現(xiàn)在來數(shù)一下顯示在圖8.4里完全相同的東西，同樣的不用手或其他東西作為輔助：要容易得多，是吧？這些都是完全一樣的東西，但被分為6組，除了一組之外每組都正好有5個圓圈。有條理的組織使任何一組都很容易計算，因為每個組里的數(shù)目都很少，一目了然，而且把圓圈在空間中分散成6組后，我們很容易有條理地從一組移到另一組，要記住哪些被數(shù)過了，哪些還沒有就變得很簡單。

這兩個數(shù)字之間的差異使任務(wù)發(fā)生了改變。在圖8.3里，困難的部分是我們需要在心里面記住哪些已經(jīng)被數(shù)過的同時，制定出一個通過所有這些圓點的路線，以便使每個圓點恰好只被數(shù)一次。在圖8.4中，人們一旦意識到這些圓點被分成了5個一組，計算每個組內(nèi)的數(shù)量就是一個簡單的問題了，而且它們在空間上的分離也使記住哪些被數(shù)過變得很簡單。如果這些都是擺在你的面前的現(xiàn)實中的盤子，就可以通過將每個盤子移動到“已數(shù)過”的那一堆里來解決這個問題，這就很像基爾希所講的廚師把洗過的蔬菜和沒洗過的分開那樣。