上一篇： ·［通過強(qiáng)制性功能來降低復(fù)雜性］·
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考慮一下咖啡店的結(jié)賬通道。在一個(gè)典型的布局中，收銀員坐在收銀機(jī)旁邊，結(jié)算準(zhǔn)備付錢離開的顧客每件商品的價(jià)格，收銀員和顧客都會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間等待對(duì)方。這種方式是低效率的。低效體現(xiàn)在哪里呢？在準(zhǔn)備開始和收拾清理的時(shí)候。這里有一個(gè)典型的關(guān)于收銀員和用戶體驗(yàn)的描述：
排隊(duì)等待，直到前面的顧客離開，而收銀員看起來已經(jīng)準(zhǔn)備好了
走向收銀臺(tái)
將東西放在收銀臺(tái)上
等待收銀員結(jié)算并告知總價(jià)
找到信用卡、錢或者支票
付款
將找零、收據(jù)、信用卡、錢包或支票簿放好
收起所購(gòu)買的物品
離開收銀臺(tái)
現(xiàn)在下一個(gè)顧客必須重復(fù)一遍同樣的流程，開始時(shí)會(huì)延誤一會(huì)兒，因?yàn)橐袛嗍浙y員是否已經(jīng)準(zhǔn)備好了。收銀員會(huì)花費(fèi)大量的時(shí)間等顧客出現(xiàn)，把東西拿出來，付款，然后清理物品，好讓下一個(gè)顧客可以過來。反過來，顧客要在前一個(gè)顧客的低效率階段等待，然后又在他們自己的低效率階段延長(zhǎng)了等待時(shí)間。
而從顧客的角度來看，流程是等待、向前移動(dòng)、適當(dāng)?shù)卣故疚锲贰⒌却?、付款、打包，然后離開。從收銀員的角度來看，流程是等待、結(jié)算物品、收款、提供收據(jù)，然后等待。這個(gè)識(shí)別了所有參與者的活動(dòng)的任務(wù)分析，對(duì)評(píng)估那些可以作出更改的個(gè)別有問題領(lǐng)域是很有幫助的。有哪些方法可以提升單個(gè)收銀通道的低效率問題？一種方法是減少每個(gè)操作所花費(fèi)的時(shí)間。另外一種方法是，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)顧客準(zhǔn)備開始和之后收拾清理的時(shí)候，讓收銀員可以服務(wù)其他顧客。當(dāng)然還有一種方法是提供準(zhǔn)備開始和收拾清理的緩沖空間，可以在不與前一個(gè)或下一個(gè)顧客發(fā)生干擾的情況下進(jìn)行這些活動(dòng)。讓我們來看一下一些已知的解決方案。
