來看一下簡陋的衛(wèi)生紙架（圖3.6）。連最簡單的事物都會有隱藏的復(fù)雜性。單軸衛(wèi)生紙架是司空見慣的，但我得說，它很不方便。當(dāng)衛(wèi)生紙用完了之后怎么辦？當(dāng)一個家庭的或公共的設(shè)施被共享時，就會引起社會問題。在改造我們的家時，我們決定將安裝一個雙軸衛(wèi)生紙架，這樣一來，每當(dāng)一卷衛(wèi)生紙用完，總會有另一卷可以使用。我們購買了如圖3.7所示的一組雙軸衛(wèi)生紙架。
我們很快就發(fā)現(xiàn)，雖然我們現(xiàn)在有了兩個衛(wèi)生紙卷，但問題還沒有解決。這兩個紙卷在相同的時間出現(xiàn)，當(dāng)然，衛(wèi)生紙卷用完的時間變成了以前的兩倍，但我們無法擺脫相同的結(jié)果：出現(xiàn)缺少衛(wèi)生紙時的尷尬。我們發(fā)現(xiàn)換成雙軸衛(wèi)生紙架意味著我們不得不使用更復(fù)雜的行為：我們需要一個選擇上的規(guī)則。這種行為規(guī)則上的系統(tǒng)性應(yīng)用被計算機科學(xué)家稱為“規(guī)則系統(tǒng)”。
經(jīng)過一些自我觀察和在日益增長的朋友圈子里的討論，我們發(fā)現(xiàn)在公眾環(huán)境里從兩個可見的紙卷中作選擇時，有三個不同的規(guī)則系統(tǒng)：大、小和隨機。
如果我們假設(shè)隨機規(guī)則系統(tǒng)是最自然的，那這將是一個糟糕的選擇。如果我們的選擇性是真正隨機的，我們就會差不多平均地去選擇每個紙卷，也就會使兩個紙卷在同一時間用完。隨機規(guī)則系統(tǒng)是不適用的，使用衛(wèi)生紙需要動些腦筋。
我們很快發(fā)現(xiàn)，最自然的規(guī)則系統(tǒng)是選擇使用更大的紙卷。唉，來考慮一下它的效果吧。假設(shè)我們開始使用兩個紙卷，A和B，A是大于B的。在以大為先的規(guī)則系統(tǒng)里，由于A是較大的紙卷，所以是從A開始取紙，直到其大小變得明顯小于另一個紙卷B，然后，開始從B開始取紙直到它變得小于A，這時A又變成首選的。換言之，兩卷紙減少的速度大致相同，這意味著當(dāng)A紙卷用完后不久，B紙卷也很快就用完了，用戶又一次面對著兩個空紙卷架。以大為先的規(guī)則系統(tǒng)被計算機科學(xué)家稱為“平衡使用”的規(guī)則系統(tǒng)，但這并不是我們在衛(wèi)生紙使用上所希望的。
其他人是怎么做的呢？我?guī)е@個問題到大街上，問路人在使用圖3.7中所示的兩個紙卷時會選哪一個——大的那個？還是小的那個？大多數(shù)人都表示他們會選擇大的那一個。
以小為先的規(guī)則系統(tǒng)是正確的選擇。在以小為先的規(guī)則系統(tǒng)里，始終從小的那個紙卷上取紙，它就會變得越來越小，直至用完。然后再從另一個紙卷上開始取紙，在換到那卷紙時它還是完全沒用過的。
嗯，我們從不會意識到選擇紙卷還需要思考。這里的困難是，作為最自然的選擇傾向——優(yōu)先選擇較大的紙卷其實推翻了設(shè)計的本來目標(biāo)。
圖3.7中的雙軸衛(wèi)生紙架說明了這種設(shè)計是有害無益的。當(dāng)兩個紙卷的大小差異較明顯時，恰好就會導(dǎo)致很多人的錯誤行為。在設(shè)計中，同樣的原則在一種情況下可行，卻恰好會在另一種情況下導(dǎo)致錯誤。這就是一個實例，一個看似簡單的設(shè)備卻有著隱藏的復(fù)雜性。
有一個設(shè)計方案可以解決這個問題。兩個紙卷應(yīng)該有一系列強制性約束，而不是兩個紙架都同樣可見：第二個紙卷在第一個紙卷用完之前應(yīng)該是不能被使用的。我在《設(shè)計心理學(xué)》（The Design of Everyday Things ）書中稱之為“強制性功能”。事實上，很多市場上的衛(wèi)生紙架都應(yīng)用了適當(dāng)?shù)膹娭菩怨δ?。?jīng)常是新的設(shè)計在損失了其他方面的前提下解決了某個問題，但同時導(dǎo)致新的、其他的問題出現(xiàn)。
一些市場上的紙卷架，在下面的紙卷用完時，按下空的卷軸就會放開上面的紙卷。但是，上面的紙卷即使存在，也是藏在牢固的金屬外殼背后，是不可見的。那兒有一卷備用衛(wèi)生紙嗎？這并不容易判斷。難道這種紙卷架的制造商是期望清潔工必須每天打開所有廁所里的紙卷架外殼來確認是否都有一卷備用衛(wèi)生紙嗎？我對此表示懷疑。所以這種設(shè)計反而引發(fā)了一大堆的改良性設(shè)計。一些設(shè)計是有透明的邊緣，以使備用紙卷是可見的，即使現(xiàn)在還不能用到；還有些是使備用紙卷可以看見，但被目前正使用的紙卷所擋住。
衛(wèi)生紙卷架說明了幾個問題，包括需要進行溝通（通過使備用紙卷可見來判斷它是否存在），還有通過設(shè)計的力量來約束行為使之是適當(dāng)?shù)模偸菑妮^小的紙卷取紙直到它完全用完），這是一個強制性功能：正確的行為是唯一的可能性。它們也表明了，連最簡單的設(shè)計都會有社會意義，甚至衛(wèi)生紙卷架也屬于社會性事物。
人的行為是難以置信的復(fù)雜：社會行為更是如此。我們必須按照人們的行為方式來設(shè)計，而不是按照我們希望他們應(yīng)有的行為來設(shè)計。在所使用的設(shè)備使事情顯而易見，提供了溫和的指引、語義符號、強制性功能和反饋的時候，人們用起來很順手。
衛(wèi)生紙問題的解決方案是一個適當(dāng)?shù)膹娭菩怨δ?，一種自然而然引發(fā)正確行為的約束。一個設(shè)計合理的強制性功能的完美特性是，用最少的需求來解決問題或作出決定：人們被溫和地指引出恰當(dāng)?shù)男袨椤?/p>
復(fù)雜性是一個無法改變的事實，所以我們必須學(xué)會處理它。有時我們必須使用的設(shè)備是復(fù)雜的，有時是簡單的，但使用的環(huán)境使它們變得復(fù)雜。我們需要應(yīng)變行為來幫助我們管理生活中的復(fù)雜。
把知識投入物質(zhì)生活中，一個簡單的解決方案是添加提示和建議。如果航空公司可以通過畫在地上的線條來幫助他們的員工，我們也能為自己做點相同的事。使用任何能起到最好作用的工具：小圓點膠、強制性功能、張貼出來的操作指南，甚至用更強大更有組織性的科技產(chǎn)品（例如鳥類的電子指導(dǎo)書）來替換簡單的科技產(chǎn)品（例如普通的書籍）。
在物質(zhì)生活中使用知識。這同樣適用于行為方式：在一個陌生的地方，你怎么知道該如何去做呢？看看周圍，遵循別人的示例：做他們所做的事情。在一個陌生的文化和未知的語言環(huán)境里，你如何點餐？看看周圍其他人都在吃什么，然后點那些你看起來感興趣的：你要做的就是指出你想要的，使用其他人已經(jīng)在生活中積累的知識。
生活可能會很復(fù)雜，但我們可以學(xué)會如何去適應(yīng)。有時是科技帶來了復(fù)雜；有時即使是簡單的科技，由于它有太多的大小、形狀和形態(tài)的不同，也會產(chǎn)生復(fù)雜。有時，帶來復(fù)雜的正是一些科技，它們會通過自動化、更好的設(shè)計或是動態(tài)的組織結(jié)構(gòu)而自動在我們需要的時候提供所需要的信息，而這些科技原本是要將我們從復(fù)雜中拯救出來的。
