華盛頓互惠銀行（The Washington Mutual Bank），一個(gè)在美國(guó)到處都有分行，為他們辦公室的樓層格局和設(shè)計(jì)都注冊(cè)了專(zhuān)利的銀行（圖6.4）。雖然有些人聲稱(chēng)這是愚蠢的專(zhuān)利，只是專(zhuān)利制度飽受詬病的另一個(gè)例子，但我的興趣并不是它的合法性問(wèn)題，而是它表現(xiàn)出的該公司考慮事情的優(yōu)先級(jí)：改善客戶處理銀行業(yè)務(wù)的體驗(yàn)。無(wú)論該專(zhuān)利是否有效，很顯然華盛頓互惠銀行了解客戶體驗(yàn)的重要性。
圖6.4顯示的是位于伊利諾伊州埃文斯頓離我家不遠(yuǎn)的辦公室。沒(méi)有長(zhǎng)長(zhǎng)的柜臺(tái)作為客戶與銀行工作人員之間的間隔，沒(méi)有長(zhǎng)長(zhǎng)的排隊(duì)等待線和不友好的室內(nèi)裝飾。相反，客戶一進(jìn)入銀行就被門(mén)衛(wèi)人員迎接并直接被引導(dǎo)到柜臺(tái)島上，一位銀行代表將會(huì)在那里幫助他們。兒童游樂(lè)區(qū)域就在不遠(yuǎn)處（在圖6.4的中上部分可以看到）。
請(qǐng)注意銀行職員和客戶之間的交互方式。與用柜臺(tái)或書(shū)桌作屏障把兩個(gè)人分隔開(kāi)來(lái)不同，在這里兩個(gè)人站一起，共同查看交易事務(wù)。在傳統(tǒng)的銀行里，一切都似乎遮遮掩掩，銀行職員通過(guò)隱蔽的屏幕來(lái)查看客戶的賬戶信息，但從客戶的角度是看不到信息的。在圖6.4的情況下，兩者是在一起查看相同的屏幕，這對(duì)整個(gè)體驗(yàn)過(guò)程作出了顯著的改變，不像在普通銀行里面感受到的那樣，面對(duì)著一個(gè)不可名狀的、伴隨著隱藏的、秘密數(shù)據(jù)的官僚機(jī)構(gòu)，在這里，員工和客戶都在享受一種合作的、友好交際的互動(dòng)感受。
不幸的是華盛頓互惠銀行已經(jīng)不存在了。它在2009年經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間倒閉并被摩根大通銀行（JPMorgan Chase Bank）收購(gòu)，摩根大通宣布將不再使用樓層布局設(shè)計(jì)，為什么呢？因?yàn)槿A盛頓互惠銀行的服務(wù)對(duì)象的個(gè)人投資者，對(duì)于這些客戶，由一個(gè)新穎的銀行設(shè)計(jì)提供出個(gè)性化的、非正式的客戶關(guān)注是適當(dāng)?shù)暮头浅Ｓ行У模簶I(yè)務(wù)因此得到蓬勃的發(fā)展。摩根大通銀行主要面向的是商業(yè)客戶和大宗客戶，并向富人提供私人銀行服務(wù)。華盛頓互惠銀行的設(shè)計(jì)無(wú)法提供這些客戶所需的私人的、保密的討論。所以，回到傳統(tǒng)的銀行布局，銀行職員通過(guò)柜臺(tái)和防彈玻璃與客戶隔離開(kāi)來(lái)。退回到傳統(tǒng)習(xí)慣可能是適合于摩根大通銀行業(yè)務(wù)需求的，但它對(duì)我們這些普通的銀行客戶來(lái)說(shuō)是創(chuàng)新的、有效的、善于交際的設(shè)計(jì)，這種放棄很讓人遺憾。不過(guò)，其他一些銀行已經(jīng)開(kāi)始引入類(lèi)似的設(shè)計(jì)了。
同時(shí)為工作人員和客戶而考慮對(duì)服務(wù)的設(shè)計(jì)是很有必要的。愉快的員工會(huì)促成與客戶熱情和禮貌的互動(dòng)。華盛頓互惠銀行了解這方面的重要性，我在跟銀行的工作人員交談時(shí)發(fā)現(xiàn)，他們都很喜歡他們銀行的布局。他們向我展示了每個(gè)區(qū)域，并舉例說(shuō)明每一處都是如何運(yùn)作的。他們讓我從我的賬戶里取1美元，這樣他們可以展示錢(qián)是如何以安全有效的方式，根據(jù)每個(gè)請(qǐng)求從機(jī)器上自動(dòng)處理的。這使客戶感到輕松，但會(huì)使竊賊感到非常困難。員工們很積極地向我展示每一個(gè)細(xì)節(jié)，很明顯他們?yōu)樗麄児ぷ鞯牡胤礁械綗o(wú)比的驕傲。當(dāng)我征求拍照許可時(shí)，他們不得不擠在一起討論了一會(huì)兒來(lái)作決定（這里有明顯的安全風(fēng)險(xiǎn)，拍照的人有可能會(huì)是潛在的竊賊），但這也很明顯地顯示出他們?yōu)楣ぷ髟谶@里感到自豪，一個(gè)作家（這是我對(duì)自己的介紹）也想要寫(xiě)一寫(xiě)這里?？偠灾y行看起來(lái)對(duì)員工和客戶都很好，從他們與客戶互動(dòng)的方式就可以看出這一點(diǎn)。
華盛頓互惠銀行改變了通常與銀行的老套、行政管理式的互動(dòng)，把它變成了友好交際的體驗(yàn)：服務(wù)的設(shè)計(jì)可以是善于交際的。
