上一篇： 所有問(wèn)題總有個(gè)容易的解決辦法——簡(jiǎn)潔，看上去合理，卻往往是錯(cuò)的。
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服務(wù)是復(fù)雜的系統(tǒng)，其中會(huì)發(fā)生許多交互。不僅是對(duì)與服務(wù)發(fā)生互動(dòng)的人來(lái)說(shuō)很難理解，甚至對(duì)服務(wù)提供商來(lái)說(shuō)也難以理解。服務(wù)設(shè)計(jì)師努力地克服這一復(fù)雜性的問(wèn)題，試圖找到一種解決所有這些沖突的方法。在20世紀(jì)80年代初期，琳恩·肖斯塔克（Lynn Shostack），美國(guó)信孚銀行（Bankers Trust）的高級(jí)副總裁，提出了一種通過(guò)被她稱之為“服務(wù)藍(lán)圖”的流程來(lái)同時(shí)顯示時(shí)間進(jìn)程和互動(dòng)深度的方法。我會(huì)借用IBM的研究科學(xué)家蘇珊·斯普拉里根（Susan Spraragen）最近的出版物來(lái)示范一下它是如何工作的，如圖6.2。除了時(shí)間序列和操作的深度這兩個(gè)維度外，蘇珊·斯普拉里根改編了藍(lán)圖以捕獲客戶的情緒狀態(tài)，如圖6.3所示。通過(guò)添加客戶對(duì)服務(wù)藍(lán)圖的反應(yīng)，斯普拉里根的圖表顯示了體驗(yàn)的全部影響。她稱這些圖標(biāo)為“有表情的服務(wù)藍(lán)圖”。
所有的這些描述客戶體驗(yàn)的嘗試都是制定適當(dāng)?shù)姆?wù)架構(gòu)的重要工具，但它們都沒(méi)有掌握全部的復(fù)雜性。我們需要把工作人員的情緒狀態(tài)也包含進(jìn)來(lái)，像那些客戶的情緒狀態(tài)一樣，我們需要更詳細(xì)地顯示后臺(tái)操作。而且這些圖表都沒(méi)有指出我們?cè)撊绾蜗蚩蛻簦ɑ蛘咴谶@方面，向公司的工作人員）解釋究竟發(fā)生了什么。
盡管如此，藍(lán)圖還是能提供出適當(dāng)?shù)哪Ｐ?。也許可以向客戶和工作人員展示一個(gè)簡(jiǎn)化的藍(lán)圖，精確地顯示出每個(gè)交易的什么階段已經(jīng)完成，目前是在進(jìn)程中的哪個(gè)部分，并指示出還需要完成哪些步驟。
當(dāng)一切都很順利時(shí)，提供一個(gè)良好的客戶體驗(yàn)并不難。但當(dāng)需求和服務(wù)機(jī)構(gòu)都很復(fù)雜的時(shí)候，事情就很容易出錯(cuò)。也許是信息不完整，也許是關(guān)鍵人物缺席，也許是系統(tǒng)需要等待某些部分、授權(quán)或另一個(gè)重要的事項(xiàng)。設(shè)計(jì)中困難的部分是要確保在面對(duì)意想不到的困難時(shí)也能工作得很好。除非我們能夠提供反饋和概念模型，否則我們無(wú)法提供出色的客戶體驗(yàn)。
基本的服務(wù)藍(lán)圖。水平的“可見(jiàn)性線”區(qū)分開(kāi)了前臺(tái)（在此圖中稱為臺(tái)面上）和后臺(tái)操作。垂直的標(biāo)注代表著所有參與進(jìn)來(lái)的組織部分（在后臺(tái)中的），加上與客戶有關(guān)的所有部分（在臺(tái)面上的）。水平軸表示進(jìn)程按順序通過(guò)的階段序列，伴隨著從左到右的時(shí)間流。 資料來(lái)源：斯普拉里根和陳，2009年。
