上一篇： 水沸騰的聲音：自然、有力、有用
1.簡化事情
人類難以處理任何復雜的事情，也不喜歡聆聽，所以，信息應該盡可能簡短。最好不要使用語言文字，那太花時間，況且人類的語言本身就模糊不清。
2.提供人類一個概念模式
給他們簡單頭腦可以了解的東西。概念模式是虛晃一招，可是很有用，它使人們認為自己了解，而且他們總是想知道下一步是什么。所以讓他們知道你在做什么，而且別忘了告訴他們理由，這樣做會使他們高興，給他們概念模式的最好方法是經(jīng)由“自然的”溝通方式。有時候，要引起人類注意的最“自然”的方法是我們這些機器故意裝得怪里怪氣。當然，所謂“自然”是對他們而言，也就是說，他們做錯事時，我們不能說他們做錯了。我們要用小技巧，讓他們覺得是系統(tǒng)的問題。人們經(jīng)常會以危險的方式開車，但要向他們解釋這些，幾乎是不可能的，最好的方法是假裝我們有困難。我們發(fā)現(xiàn)，振動、急促、控制的方式?jīng)]反應，而奇怪的噪音則尤其有效。人們很快形成“系統(tǒng)有問題”的概念模式，然后就慢下來，這也就是我們要他們做的。
3.提供理由
人們對我們機器不信任。如果我們告訴他們某些事，他們總想眼見為實。他們喜歡照片和圖表。當你向他們解釋一件事時，要確定你的解釋與他們的概念模式一致。否則的話，會把他們搞昏頭。
當初開始要從人們那邊接手一些事情時，遭遇到難題。我們的21世紀新型汽車幾乎無法說服他們，在路面濕滑時，車速要減慢。然后，我們發(fā)現(xiàn)，如果假裝車子在路面上打滑漂移，人們就會央求我們慢下來。車輪打滑漂移的現(xiàn)象更符合他們認為危險的概念模式，這比用語言表達更有效，而且提供給他們一個理由。所以，盡可能不要想告訴他們：讓他們自己去親身體驗。
4.讓人們以為是他們在控制
當人們有一個好的概念模式，加上好的反饋，他們會認為一切在自己的控制之中，雖然事實上并不一定如此。繼續(xù)使用這種隱瞞方法很有效。人們喜歡控制，雖然他們不見得控制得宜。人們喜歡認為自己在控制，雖然這樣他們必須做更多的事。
每一次你要提出建議時，讓他們覺得那是他們的主意。如果你必須急著做某些事，就去做，不要讓他們知道就好了。多年來，我們?yōu)樗麄儎x車、穩(wěn)定車子，在他們家里控制燈光和室溫，都沒有告訴他們。洗碗機和洗衣機早就從他們手中把工作接過來，也很少聽到他們埋怨。
我們那些住在城市的機器都學了一些技能。我們提供行人控制紅綠燈的假按鈕，在電梯里裝假的“關(guān)門”鈕，在辦公室里裝假的溫度調(diào)節(jié)器，都沒接上電線。這些按鈕和溫控器也不能工作，但可以讓人感到滿足，真奇怪。
5.持續(xù)地反復確認
反復確認是人類的一種特殊需求，情緒重于信息。這是讓人寬心的一種方法。反饋是反復確認的一個有力工具。當人們想通過按按鈕或轉(zhuǎn)動把手告訴你他們的意圖時，讓他們知道你已經(jīng)收到他們的指令了：“是的，我聽到了。”“是的，我正在努力。”“這是你期待的結(jié)果。”“瞧這兒，我做好了，就像我先前跟你說會產(chǎn)生的狀況。”他們喜歡這樣，這也能使他們比較有耐性。
我們機器認為做不必要的溝通不合情理。可是人就不一樣，他們認為反饋是必要的，安慰情緒勝于認知。如果一段時間沒看到任何動靜，他們會焦躁不安，沒人愿意跟急躁的人來往。
反復確認不是一件容易的事，因為對人來說，反復確認與干擾之間沒有明顯界限，所以我們一方面要迎合他們的情緒，一方面還要尊重他們的智慧，不能喋喋不休，這會令他們討厭。不要老是嗶嗶聲或不停閃光，他們記不住這些聲光信號的意思，反而造成他們分心或生氣。提供反復確認最好的方式是用下意識的方法，含義很清楚，也不會干擾他們的注意力所在。如第二條法則所言，提供給他們自然的反應。
