網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷學(xué)院之理解和應(yīng)對(duì)來(lái)自社群的負(fù)面聲音
結(jié)合咨詢實(shí)踐和互聯(lián)網(wǎng)好友的意見(jiàn)，現(xiàn)整理微信社群構(gòu)建的14個(gè)建議。
(1)運(yùn)營(yíng)專業(yè)或者特色的群（如中醫(yī)養(yǎng)生、股票投資等），召集的人要有一定資質(zhì)。
(2)保證成員的身份和素質(zhì)接近，若群友身份相差較大，則群友的參與感將受到影響。
(3)微信群運(yùn)營(yíng)過(guò)程，通過(guò)時(shí)間把本來(lái)不熟悉的關(guān)系轉(zhuǎn)化為熟人或者半熟關(guān)系。
(4)設(shè)置群主或管理員很有必要。筆者參與的一個(gè)跑步群，通過(guò)定期換群主讓群友策劃和激發(fā)大家跑步，激活了群?jiǎn)T參與感。
(5)分享話題?？梢远ㄆ谘?qǐng)相關(guān)專業(yè)人士來(lái)分享。定期把在網(wǎng)上看到的和群主題有關(guān)的干貨文章丟到群里，引發(fā)大家觀看和討論。
(6)監(jiān)測(cè)微信群聊天方向和動(dòng)態(tài)，把發(fā)廣告的請(qǐng)出去或者引導(dǎo)群里的聊天方向。
(7)留住社群意見(jiàn)領(lǐng)袖及關(guān)鍵人物。
(8)引入萌妹子。群里如果能夠有些會(huì)賣萌的妹子，這個(gè)群的氣氛就會(huì)不一樣。當(dāng)然若是女性主導(dǎo)群，則不妨引進(jìn)帥哥以激活社群。
(9)關(guān)注潛水群友，可以策劃類似群活動(dòng)投票等功能，讓大家參與和決定群方向。這樣的互動(dòng)應(yīng)盡量簡(jiǎn)單，不宜復(fù)雜。
( 10)可以不定期對(duì)潛水者小窗私聊，咨詢對(duì)群的看法或者傾聽(tīng)對(duì)方的建議，適度激活潛水者的參與。
( 11)發(fā)福利。可以在群里不定期地給用戶發(fā)送福利，如3斤獼猴桃、免費(fèi)電影票等。至于禮物來(lái)源可以拉贊助或者自行購(gòu)買。
( 12)運(yùn)營(yíng)中需要抓住節(jié)日?qǐng)鼍?，如春?jié)、情人節(jié)、兒童節(jié)等，通過(guò)策劃有意思、有參與感的活動(dòng)，讓用戶來(lái)分享自己的故事，群友一起歡樂(lè)。
(13)相互尊重和遵守規(guī)則，避免社群過(guò)度商業(yè)化或陷入無(wú)組織的爭(zhēng)端。
( 14)每個(gè)群都有其生命周期，相聚是緣，當(dāng)褪去價(jià)值那天可主動(dòng)解散群組織，為大家再次相聚留有念想。
每一個(gè)負(fù)面、抱怨的聲音，背后都是一顆有待安慰的心。社群抱怨中蘊(yùn)藏著巨大的商業(yè)價(jià)值和重構(gòu)社群關(guān)系的機(jī)會(huì)點(diǎn)。我們需要積極理解社群的抱怨，通過(guò)一定的社會(huì)化媒體監(jiān)測(cè)工具，聆聽(tīng)這美麗的聲音，從而更好地服務(wù)社群，創(chuàng)造價(jià)值。
如何理解和對(duì)待來(lái)自社群的負(fù)面聲音
不停抱怨的用戶是企業(yè)潛在的資產(chǎn)。用戶同企業(yè)連接基于3種沖動(dòng)：
口為了獲得信息而采取的互動(dòng)行為。
口提出建議或投訴而采取的行為。
口為了獲得產(chǎn)品或者服務(wù)而采取的行動(dòng)?；ヂ?lián)網(wǎng)科技賦予用戶權(quán)力和連接的便利性，同時(shí)企業(yè)層面也降低了與用戶互動(dòng)的成本和便捷性。
我們可以努力把抱怨的用戶轉(zhuǎn)化為有積極價(jià)值的用戶。每一個(gè)抱怨的背后，都擁有一顆真摯的心。如果不是對(duì)產(chǎn)品或者企業(yè)有意，用戶往往直接取消產(chǎn)品，拉黑名單，不搭理你。下面是知乎上一位小米手機(jī)用戶的投訴，用戶用心敲打近千字的過(guò)程描述，難道看不出來(lái)那顆被傷害的心嗎？
一個(gè)抱怨、投訴的用戶，表面看確實(shí)是“負(fù)面”價(jià)值的用戶，但換個(gè)角度看又是個(gè)機(jī)會(huì)。我們?nèi)绾慰创对V及用戶抱怨？
口投訴及抱怨是調(diào)整關(guān)系的機(jī)會(huì)點(diǎn)。通過(guò)用戶的投訴及抱怨，我們可以清晰知曉用戶的痛點(diǎn)或者遇到的問(wèn)題，企業(yè)可以清晰找到改進(jìn)的方向，通過(guò)解決問(wèn)題來(lái)調(diào)整與用戶的關(guān)系。 口投訴及抱怨可以擴(kuò)大企業(yè)對(duì)用戶了解的范圍。傾聽(tīng)用戶的抱怨，其實(shí)是非常美妙和舒服的，懷著敬畏的心、同理心去感知用戶，從用戶的需求出發(fā)更新迭代我們的產(chǎn)品。
口在大數(shù)據(jù)時(shí)代，投訴及抱怨成為我們的數(shù)據(jù)采集點(diǎn)。過(guò)程中可以采集用戶使用地域、使用問(wèn)題及用戶背景資料，以此為企業(yè)的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略提供有效、細(xì)致、全面的數(shù)據(jù)支撐。
