上一篇： 我們提供的為自己使用的標(biāo)志會(huì)帶來(lái)很大幫助，但其他人的標(biāo)志卻可能帶來(lái)困難
1. 提供一個(gè)概念模型。
2. 使等待看起來(lái)合理。
3. 滿(mǎn)足或者超越期待。
4. 讓人們保持忙碌。
5. 公平。
6. 積極的開(kāi)始，積極的結(jié)尾。
1. 提供一個(gè)概念模型
在所有的設(shè)計(jì)元素中也許最為關(guān)鍵的就是關(guān)于體驗(yàn)的概念模型。概念模型可以使令人迷惑的產(chǎn)品或者服務(wù)轉(zhuǎn)變成條理清晰和可以理解的。在解決等待的問(wèn)題上，它一樣奏效。
環(huán)境必須能夠提供足夠清晰和明確的指示，表明每一個(gè)隊(duì)列都是去做什么的，以及一旦排到了，需要準(zhǔn)備什么樣的信息或者資料。清晰的社會(huì)語(yǔ)義符號(hào)在這里就變得非常關(guān)鍵了，它需要一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師所具備的所有技能：敏銳的觀察能力，好的想法，出色的設(shè)計(jì)原型以及不斷重復(fù)的觀察、檢驗(yàn)以及優(yōu)化。
一個(gè)優(yōu)秀的概念模型創(chuàng)造出期待以及輔助人們理解正在發(fā)生的事情。為了讓模型生效，必須有簡(jiǎn)單的反饋。不確定性是導(dǎo)致激烈情緒的一個(gè)主要原因。一個(gè)優(yōu)秀的模型外加上正確的反饋會(huì)從源頭上消除人們的擔(dān)憂(yōu)。當(dāng)問(wèn)題產(chǎn)生時(shí)，人們需要的是一種信心，他們需要知道到底發(fā)生了什么，即使引發(fā)困難的來(lái)源還是未知的，這也會(huì)讓人感到安心，這表明了至少負(fù)責(zé)人意識(shí)到了問(wèn)題并且已經(jīng)在進(jìn)行處理。這么做的目的是通過(guò)提供保證和關(guān)注來(lái)盡可能降低不確定性。
對(duì)等待來(lái)說(shuō)，醫(yī)院是最糟糕的地方之一，焦慮的患者和家屬處于一種沒(méi)有著落的狀態(tài)，經(jīng)常待在一個(gè)枯燥、沉悶的環(huán)境中，助長(zhǎng)了一種負(fù)面的焦慮情緒。下一步會(huì)發(fā)生什么？究竟有多嚴(yán)重？我們?cè)谶@個(gè)屋子里還要等多久？有沒(méi)有人可以給我們點(diǎn)信息？通常情況下，這些問(wèn)題的回答都會(huì)是：“我們不知道，沒(méi)人知道。”
時(shí)間的拖延以及信息的缺乏有很多合情合理的原因，因?yàn)槭聦?shí)上很多時(shí)候確實(shí)是沒(méi)人知道。同樣運(yùn)營(yíng)和法律方面的原因也可能會(huì)阻礙信息的傳達(dá)，包括簡(jiǎn)單的醫(yī)院?jiǎn)T工的超負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。但是一個(gè)主要的原因還是因?yàn)槿狈λ伎己颓‘?dāng)?shù)脑O(shè)計(jì)。醫(yī)院在設(shè)計(jì)過(guò)程中需要考慮很多因素：保險(xiǎn)公司、所有者、行政管理、醫(yī)生、護(hù)士還有員工，對(duì)了，還有患者。候診室是為了患者的朋友和親戚而設(shè)置的嗎？是的，我們需要它們，所以它們被加了進(jìn)來(lái)，但是，很少有醫(yī)院會(huì)花費(fèi)時(shí)間、精力和金錢(qián)去改善在這個(gè)階段的患者及其家屬和朋友的不確定性。
這個(gè)任務(wù)并不容易，醫(yī)院?jiǎn)T工是非常忙碌的，還抱有緊張的情緒，有對(duì)于用正確的方式去傳達(dá)和解釋這些復(fù)雜情況和對(duì)醫(yī)療狀況的不確定性的擔(dān)憂(yōu)。醫(yī)療信息和記錄同時(shí)也受到隱私限制的影響，從而限定了什么內(nèi)容是可以告訴其他人的。在多數(shù)情況，出于對(duì)法律后果的擔(dān)憂(yōu)，醫(yī)院?jiǎn)T工會(huì)過(guò)度地詮釋這些限制。這不是一個(gè)可以簡(jiǎn)單融入的環(huán)境，不是一個(gè)容易設(shè)計(jì)的簡(jiǎn)單狀況。但是，很明顯，這些體驗(yàn)可以被大幅度地提升。
2.讓等待看起來(lái)合理
當(dāng)人們不得不忍受等待時(shí)，他們應(yīng)該知道原因，而且他們應(yīng)該認(rèn)同等待是不可避免的，所以，他們必須等待就變成了合理的事。在這里反饋和解釋起著作用，還有一個(gè)重要的因素就是公平的原則（原則5）。合理性視情況而定，這就是概念模型這么重要的原因，如果人們可以很好地理解正在進(jìn)行的后臺(tái)行為，他們就會(huì)傾向于認(rèn)為等待是必要而且適當(dāng)?shù)?。缺少了概念模型的?huà)，人們就會(huì)自己創(chuàng)造一個(gè)出來(lái)，并且這個(gè)虛擬出來(lái)的模型很可能是錯(cuò)誤的，并且會(huì)引起嚴(yán)重的后果。
如果等待是被超乎人力所能控制的原因造成的，例如機(jī)場(chǎng)的航班延誤是由于惡劣的天氣，那么等待的原因就變成可以理解并可以接受的。然而這并不意味著等待就會(huì)變得能夠被容忍：另外一個(gè)原則仍在起作用，但是至少已經(jīng)克服了一個(gè)障礙。當(dāng)這里有一個(gè)很清晰的要等待的原因，例如一個(gè)很熱門(mén)的餐館，或者一個(gè)擁擠的娛樂(lè)場(chǎng)所，等待就變成可以被容忍的，只要這個(gè)時(shí)間長(zhǎng)度是適當(dāng)?shù)?。?dāng)?shù)却龥](méi)有一個(gè)明顯的原因，或者當(dāng)這個(gè)原因很清晰而且看起來(lái)不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候，等待就不總是能夠忍受的了。如果隊(duì)列的服務(wù)速度是很慢的，但是很明顯所有的員工都在努力地工作，而且所有的崗位上都有人，等待就會(huì)被耐心地容忍，例如在機(jī)場(chǎng)的海關(guān)和入境處的隊(duì)列。但是如果這里有一大群等待服務(wù)的人，卻只有少量的服務(wù)人員在提供服務(wù)，那么容忍就會(huì)轉(zhuǎn)變?yōu)楸г狗?wù)人員的反應(yīng)速度太慢而不能提供有效的服務(wù)，更為糟糕的是，雖然有服務(wù)人員就在周?chē)?，卻不提供服務(wù)，特別是當(dāng)他們看起來(lái)是正在休息或是正在自得其樂(lè)時(shí)，人們就更不能容忍了。如果服務(wù)人員要休息，他們應(yīng)該從顧客的視線(xiàn)中消失。
請(qǐng)注意將針對(duì)合理性的理解和概念模型相融合：人們想知道他們?yōu)槭裁匆却瑸槭裁磫T工不工作？發(fā)生了什么？對(duì)于合理性的理解最原始的出處是關(guān)于形式和概念模型的信息整合。等待必須是適當(dāng)?shù)?，無(wú)論原因還是所用持續(xù)時(shí)間。同樣，人們認(rèn)為服務(wù)員應(yīng)該對(duì)顧客的需求有適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
3.滿(mǎn)足或者超越期待
等待的體驗(yàn)應(yīng)該超越期待。許多地方嘗試給出等待的時(shí)間估算。經(jīng)驗(yàn)告訴我們，對(duì)這個(gè)時(shí)間應(yīng)該一直給予超高的估算：如果一個(gè)實(shí)際的等待時(shí)間短于期待的時(shí)間，人們就會(huì)得到意外的驚喜。
為等待者提供一些有意義的活動(dòng)將會(huì)有助于將沉悶的等待轉(zhuǎn)變?yōu)榉e極的體驗(yàn)。它的目的是讓人們微笑著離開(kāi)，說(shuō)“還不壞”或者甚至真的很享受這個(gè)等待的體驗(yàn)。事實(shí)上，人們?cè)陂_(kāi)始時(shí)對(duì)排隊(duì)等候常抱以消極的期望值，這實(shí)際上起到了幫助作用，因?yàn)檫@使我們很容易找到一些因素提升人們對(duì)等待的感受。
4.讓人們保持忙碌
為了能夠理解這個(gè)原則，首先應(yīng)該銘記在心的是物理變化和心理變化的區(qū)別。它們不是完全一樣的，即使我們可能會(huì)使用類(lèi)似的名稱(chēng)去形容它們。因此，雖然物理時(shí)間和距離可以被很精確地定義和測(cè)量出來(lái)，但人們對(duì)時(shí)間和距離的心理感受卻是由心理因素來(lái)決定的，而不是物理因素。此外，在人們對(duì)時(shí)間間隔、距離的直接感受與之后對(duì)此的回憶有著更顯著的差異。心理上的持續(xù)時(shí)間很大程度上是被心理活動(dòng)影響著。因此，一個(gè)有很多事發(fā)生的時(shí)間段就顯得比在物理時(shí)間上相同的但沒(méi)有事情發(fā)生的時(shí)間段（一個(gè)空閑時(shí)間段）要快得多。這些在忙碌時(shí)期和空閑時(shí)期的區(qū)別可以用來(lái)提升排隊(duì)等待的設(shè)計(jì)。讓隊(duì)列移動(dòng)得快些，讓它們看起來(lái)短些，讓等待過(guò)程中充滿(mǎn)了可以看的有趣東西或是可以做的有趣事情都會(huì)有幫助。
有一個(gè)讓排隊(duì)變得令人愉快的小把戲就是讓隊(duì)列看起來(lái)不像個(gè)隊(duì)列。在娛樂(lè)行業(yè)中可以發(fā)現(xiàn)很多好例子，尤其是在主題公園里。迪斯尼樂(lè)園以其處理隊(duì)列的手法而聞名，他們讓隊(duì)列呈曲線(xiàn)排列，以至于隊(duì)列從視覺(jué)角度上看起來(lái)很短，然后他們還安排娛樂(lè)工作人員去吸引排隊(duì)等待的顧客，以確保他們排隊(duì)時(shí)也很享受。此外，通過(guò)聰明的路線(xiàn)設(shè)置，隱藏起前面的部分隊(duì)列，可以讓長(zhǎng)隊(duì)列看起來(lái)短一些。在一些案例中，主要目標(biāo)活動(dòng)的一部分可以放到前面，這樣可以讓隊(duì)列看起來(lái)短些，在餐廳中，顧客可以先坐在吧臺(tái)區(qū)域，這樣他們可以享用飲料和開(kāi)胃小菜，在組織機(jī)構(gòu)中，必需的文本工作可以在等待過(guò)程中先行完成，有教育性的資料可以先展示出來(lái)。在這一章后面名為“雙重緩沖”的一節(jié)中我會(huì)討論到，娛樂(lè)場(chǎng)所可以創(chuàng)建接待室和其他活動(dòng)，讓那些等待進(jìn)入容量有限的娛樂(lè)設(shè)施的人們參與進(jìn)來(lái)，這些活動(dòng)不僅可以幫助人們度過(guò)等待的過(guò)程，還可以先行提供相關(guān)的活動(dòng)，這實(shí)際上也縮短了等待時(shí)間。
5.公平
人們感受到的因果關(guān)系會(huì)嚴(yán)重影響我們的情緒，如果等待看起來(lái)是合理的，就沒(méi)有人去抱怨，不會(huì)引起強(qiáng)烈的負(fù)面情緒。而當(dāng)有什么事可以去抱怨的時(shí)候，即使這些事不是事實(shí)，也會(huì)引發(fā)人們的負(fù)面情緒。因此，如果隊(duì)列顯示出隨意性、意外性，甚至是看起來(lái)不公平的時(shí)候，情緒就會(huì)升級(jí)。
其他人是否有不公平的優(yōu)勢(shì)？別人是否在插隊(duì)？是否有人有特權(quán)而無(wú)須排隊(duì)？所有這些都會(huì)導(dǎo)致一個(gè)加劇的負(fù)面情緒狀態(tài)，比超過(guò)預(yù)期的等待時(shí)間更嚴(yán)重。判斷等待體驗(yàn)是好還是壞的一個(gè)最重要的標(biāo)準(zhǔn)就是：我們受到的對(duì)待是否公平？排長(zhǎng)隊(duì)的時(shí)候，如果有人利用特權(quán)排到了其他人前面，怨恨的情緒就會(huì)產(chǎn)生。在很多地方，公平對(duì)實(shí)際情況都有著很大影響。
在各種各樣隊(duì)列形式中有一個(gè)問(wèn)題，就是其他的隊(duì)列看起來(lái)總是移動(dòng)得更快些。在高速公路的車(chē)道和超市的結(jié)賬通道上，確實(shí)是這樣。不管你轉(zhuǎn)到哪個(gè)道去，其他的總是顯得移動(dòng)得更快些。這種感覺(jué)的產(chǎn)生是因?yàn)榉?wù)人員接待一個(gè)人所花的時(shí)間總是因人而異的，一些人處理事情很快，而另外一些則是難以置信的慢。而不管你排在哪個(gè)隊(duì)列里，看起來(lái)似乎總是最慢的一個(gè)。當(dāng)別的隊(duì)的人比我們移動(dòng)得快時(shí)，我們會(huì)注意到；而當(dāng)我們這一隊(duì)領(lǐng)先時(shí)，我們卻往往忽視這一點(diǎn)。正是這種不對(duì)稱(chēng)的心理導(dǎo)致了不公平的隊(duì)列感受。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明了即使所有的隊(duì)列都以平均速度來(lái)移動(dòng)，不管人們?cè)谀膫€(gè)隊(duì)列里，他們都感覺(jué)自己那隊(duì)是移動(dòng)得最慢的。這也是為什么最好的隊(duì)列設(shè)計(jì)是只采用一條隊(duì)列的原因，它在隊(duì)列的最后分開(kāi)來(lái)面向多個(gè)服務(wù)人員：只使用一個(gè)隊(duì)列，關(guān)于公平的感受就提升了。而且由于面對(duì)多個(gè)服務(wù)人員，隊(duì)列移動(dòng)的速度會(huì)比使用多個(gè)隊(duì)列，每個(gè)隊(duì)列只面對(duì)一個(gè)服務(wù)人員的情況要快得多。
6.積極的開(kāi)始，積極的結(jié)尾
一個(gè)活動(dòng)的哪個(gè)環(huán)節(jié)會(huì)讓我們記憶深刻？心理學(xué)家在這方面有很多研究。當(dāng)然獨(dú)特的體驗(yàn)總是會(huì)脫穎而出，但是如果所有事情都是相對(duì)一致時(shí)（例如在等待的行為中，從進(jìn)入到離開(kāi)），那么在記憶中的感受按重要程度排序?yàn)椋航Y(jié)束的時(shí)候，開(kāi)始的時(shí)候，中間過(guò)程。這就是所謂的“系列位置效應(yīng)”，一些研究甚至顯示出了一個(gè)和直覺(jué)相違背的結(jié)果：一個(gè)漫長(zhǎng)的不愉快的等待，如果在結(jié)束時(shí)，稍微增加些愉快的成分（但是整體依舊是不愉快的），那整個(gè)過(guò)程的感受甚至?xí)兂筛e極的。它之所以和直覺(jué)相違背，是因?yàn)槌擞幸粋€(gè)稍微好一點(diǎn)兒的結(jié)尾外，整個(gè)事件里包含的所有不愉快因素實(shí)際上并未減少。但是，正是結(jié)尾記憶效應(yīng)在起作用。這個(gè)實(shí)驗(yàn)得出的結(jié)論是十分清晰的：永遠(yuǎn)要用一個(gè)積極的事件作為結(jié)尾。
