盡管從概念上來(lái)講，排隊(duì)等待是簡(jiǎn)單的，但是這卻使我們的生活極大地復(fù)雜化。在隊(duì)列中等待的人會(huì)迅速地產(chǎn)生一系列關(guān)于效率、公平，甚至這個(gè)隊(duì)列本身性質(zhì)的疑問(wèn)。
當(dāng)存在著很多條隊(duì)列時(shí)，確定每條隊(duì)列是做什么的就變得困難了。
在加入等待的隊(duì)列中后，缺乏反饋將帶來(lái)焦慮：大概要等多久？我會(huì)不會(huì)耽誤我的下一個(gè)約會(huì)？萬(wàn)一我排到最后，卻被告訴我排錯(cuò)或者我少帶了東西，我該怎么辦？為什么另外的一隊(duì)移動(dòng)起來(lái)比我的要快？為什么總有些人有特權(quán)去插隊(duì)？為什么這么沒(méi)有效率？
如果排隊(duì)等待是不可避免的，那有沒(méi)有辦法可以降低其中的痛苦程度？盡管在運(yùn)營(yíng)管理層面有很多關(guān)于這一方面共享的實(shí)踐知識(shí)，但是這方面的文章卻少有發(fā)行。在戴維·梅斯特（David Maister）的《關(guān)于等待的心理學(xué)》（The Psychology of Waiting Lines ）一書(shū)中就提供了一個(gè)經(jīng)典的處理手法，書(shū)里作者建議了幾個(gè)提升等待過(guò)程的愉悅感的原則。這些原則在1985年后更多地被人們所了解到。這一章節(jié)將本著梅斯特的原著精神，同時(shí)根據(jù)最新的調(diào)查結(jié)果作了一定程度的修訂。
等待的長(zhǎng)隊(duì)在業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)的領(lǐng)域是一個(gè)被仔細(xì)研究的課題，但是研究的重點(diǎn)是在于效率的運(yùn)算：盡可能節(jié)約成本來(lái)接待顧客的計(jì)劃是什么？接待預(yù)期的顧客需要多少員工？類似的估算當(dāng)然是必需的，但是他們忽略了人性的因素：顧客和員工之間的共同體驗(yàn)是什么？我的首要關(guān)注點(diǎn)是和體驗(yàn)相關(guān)的。
我們?nèi)绾翁嵘却捏w驗(yàn)？這是一個(gè)設(shè)計(jì)方面的問(wèn)題，而作為答案的就是一系列設(shè)計(jì)的原則?；谧罱谛袨閷W(xué)和認(rèn)知學(xué)領(lǐng)域進(jìn)行的調(diào)研，我提出了6個(gè)設(shè)計(jì)原則。
