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據(jù)說日本人先用他們的眼睛吃，然后才用他們的嘴來吃。
一頓飯的外觀和它的味道是同等重要的。
——日本民間諺語
我們對一個產(chǎn)品的整體體驗遠遠超出了產(chǎn)品本身，這都與期望值有關：這取決于我們設置了什么樣的期望值，當然還有期望值被滿足了多少。這與我們預期的方式、使用的方式和對我們體驗的反應有關。它與產(chǎn)品傳達給那些擁有者和使用者的形象有關，與生產(chǎn)該產(chǎn)品的公司的形象有關，與產(chǎn)品周邊的服務有關，與最初的廣告、挑選和購買的體驗、交付和初始安裝的體驗有關。它也與連續(xù)的使用和提供服務、維護和升級的公司之間的交互有關。換句話說，它涵蓋了交互的各個方面，從最初的約定，到實際的體驗，到公司這個關系維護的程度。
盡管產(chǎn)品設計已經(jīng)得到了相當大的關注，對服務設計的研究卻仍然處于初級階段。其結(jié)果是，對服務設計的了解遠比對產(chǎn)品設計的了解要少。而且，產(chǎn)品設計很有吸引力：很容易舉辦設計比賽，由公司來提交他們產(chǎn)品的漂亮照片，然后煩惱的評審員花費幾天的時間嘗試選出大獎的得主。我曾在這些比賽中當過評審員，盡管評審員們很想對一個產(chǎn)品的所有方面進行評判，但這是不可能的，有太多的產(chǎn)品，只有很少的時間。讓一個評審員去評估上百件參賽作品（在我當評審員的一個比賽中有上千件參賽作品）的可行性和實用性是不可能的。于是，這些獎項主要反映了外觀和一小部分產(chǎn)品功能方面的優(yōu)秀程度，有時甚至那些產(chǎn)品根本就不能使用，就更不用說它們是否可能在市場上取得成功了。產(chǎn)品的外觀才是活動的核心：只有它決定著獎項。
服務沒有產(chǎn)品的那種魅力，在許多情況下，什么也看不見。服務設計是有關過程的——這意味著必須在行動中對它們進行分析。盡管許多公司由于他們的服務質(zhì)量而成功或失敗，但與產(chǎn)品相比，它們在服務研究方面的投資很少。這是個世界范圍的問題，德國科隆的科隆國際設計學校（the Koln International School of Design in Cologne）認為對這方面缺乏關注的結(jié)果是導致功能低劣的系統(tǒng)出現(xiàn)：
缺乏功能性和雜亂無章在這個領域是很常見的：無休止的等待、不遵守約定、不友好、不可靠，從客戶的角度來看日常服務就如同是在忍受各種手續(xù)的折磨，很荒謬。而服務供應商則抱怨客戶過低的價格預期，不可靠的使用率和不積極服務的雇員。（來源于德國科隆國際設計學校的網(wǎng)站，服務設計中對程序的描寫。）
在德國，在制造方面的研究與開發(fā)的人均投資總額大約是在服務方面的投資總額的30倍。雖然引用的文章來自德國，但這些問題是世界范圍的。
服務界缺乏標準的情況反映了以下幾個原因。第一，管理者經(jīng)常把服務當成是理所當然的，而不注重對服務和組織機構的設計以及對員工的培訓。第二，在現(xiàn)代癡迷于數(shù)據(jù)的管理文化中，被強調(diào)的重點是降低成本和提高任何可以測量的性能和效率。但服務面對的是人，這其中可以測量的通常是持續(xù)的時間和操作的數(shù)量，而不是客戶或員工的滿意度。
服務的重要性是眾所周知的，有很多已發(fā)表的研究和書籍都談及此事?？焖贋g覽一下《美國市場營銷協(xié)會》期刊系列[American Marketing Association ，例如《營銷期刊》（Journal of Marketing ）]、《運營管理雜志》（Journal of Operations Management ）、《麻省理工學院斯隆商學院管理評論》（MIT Sloan Management Review ）或《哈佛商業(yè)評論》（Harvard Business Review ），都能頻繁地看到有關服務的研究。不過，在商業(yè)學校里很少有關于人性化服務設計這方面的研究，大多數(shù)對服務的研究都集中在運作效率，以及針對如何面對預期的客戶數(shù)量而建立的優(yōu)化費用開銷的數(shù)學模型。結(jié)果，在服務體驗方面，既缺乏針對被服務者的設計原則，也缺乏針對服務提供者的設計原則。
是的，服務是復雜的，但服務的宗旨是幫助人們，而且，它們是由人提供的。在對現(xiàn)代化和生產(chǎn)力的追逐中，我們往往會忽視人類體驗的價值。對關鍵性參數(shù)的測量是很好的，它使我們能夠?qū)Ｗ⒂诒∪醐h(huán)節(jié)和變化的方向。但是我們不要忘記人為因素，我們要減少復雜性，要減少互動過程中的復雜程度。在通過測量對效率的追求中，我們不應忘記的物理學家愛因斯坦的智慧，他說過：“并不是一切事物都可以用數(shù)字來計算，并且，不是所有能計算的事物都有價值。”
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