概念模型存在于人們的頭腦中，這也是為什么它也被叫做心理模型。概念模型幫助我們把復雜的自然現(xiàn)象轉化成可用的、可理解的心理模型。在圖2.3中的水循環(huán)的圖解示意就是個很好的例子，顯示了概念模型如何簡化了我們對本來很復雜的自然現(xiàn)象的理解。概念模型是用來組織和理解那些本來很復雜的事物的非常重要的工具，它們讓我們理解事物，了解事物是如何運作的，并搞明白在錯誤發(fā)生時該做什么。但是，就像我們能夠在不太了解規(guī)則的情況下看體育比賽一樣，我們能夠在不理解念模型。這個圖解，就像大多數(shù)的概念模型一樣，是個盡管總體上簡單，但卻是很有用的教學模型。它們的前提下操作很多設備，也就是在沒有很好的概念模型的情況下。我們遵循簡單的入門介紹，模仿他人的做法，或者牢記一套操作動作來做到這一點。當某些奇怪的情況發(fā)生時，不管是因為想要做什么新操作還是什么部分運轉錯誤，我們都因此而陷入困境：沒有一個相關的概念模型，我們就缺少了指導。當這種情況發(fā)生時，我們就會抱怨：為什么這個非得弄得這么令人困惑？
設計師的工作是為人們提供適當?shù)母拍钅Ｐ?。電腦中的文件結構是一個把概念做得很出色的例子。當我們能夠看到各個組件的運作時，我們就能夠建立起很好的概念模型，因此，我們建立起了相當不錯的機械產(chǎn)品的概念模型。當我們面對電子世界這種什么都不可見的環(huán)境時，我們就受制于設計師，他們提供給我們關于真實情況的提示和線索。而當我們面對全部由人來構成的服務業(yè)，我們經(jīng)常被神秘的官僚體制的規(guī)則和條例搞得不知所措，更不必說那些隱藏在幕后的，控制著和我們打交道的人被允許知道什么和說什么的神秘人物。
我們?nèi)祟惪偸窃谡覍そ忉?，總是設法去理解發(fā)生了什么。這些解釋來自我們的概念模型，有時是在我們嘗試去理解我們的經(jīng)歷時新建立的。它們適用于我們對其他人如何反映的見解，適用于我們給其他人的關于我們自身行為的解釋，更適用于我們在與產(chǎn)品的互動以及面對服務時的感受。那些不明身份的官僚機構能夠毀掉一整天，然而，與和藹可親的商人、銷售和客服代表的友好互動可以彌補它。概念模型幾乎適用于我們生活中所做的每件事。對越復雜的活動而言，概念模型就越重要。每當一個系統(tǒng)被很好地理解后，普通人就能出色地駕馭它。大家一致認為，駕駛是個困難、復雜的活動，在現(xiàn)代汽車中，許多技術對普通駕駛員來說都是完全無法理解的，越來越多的汽車的操作是由遍布全車的電腦芯片來控制的，它們聯(lián)成網(wǎng)絡，對多重傳感器作出反應，并控制著很多制動器和功能。我們能夠非常成功地駕駛是因為概念模型是很容易理解的。還要注意的是，駕駛并不是個自動的活動：大多數(shù)駕駛員是由私人教練來教授的，加上課堂學習、書本、視頻和測試。盡管駕駛是個復雜的活動，需要控制快速移動的車輛的技巧，一大堆文化規(guī)范和法律要求，經(jīng)常伴隨著和他人交談、聽音樂等類似的事情進行，但它是能夠被掌握的。
是什么使得事物簡單或是復雜？不是調節(jié)器或控制器的數(shù)量，或者有多少功能：而是在人們使用設備時是否有一個很好的關于它如何運作的概念模型。
