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我的工作大部分都與計算機和電訊公司還有利用這些技術的初創(chuàng)公司有關。這些公司制造電子產(chǎn)品：電腦、照相機、手機、導航系統(tǒng)等。這些都是交互式的設備，一個人的操作將會使機器的狀態(tài)發(fā)生改變，然后就需要一些新的操作。在許多情況下的人和設備必須形成一種對話的形式來建立起所需操作的適當?shù)膮?shù)設置。基于所遇到的困難，計算機科學家、心理學家、其他社會科學家和設計師開發(fā)了一個新的學科——交互設計，來找出最適當?shù)姆绞絹硖幚斫换?。隨著技術的發(fā)展，以及人們使用這些技術的熟練程度不斷增加，交互設計領域不得不處理更多、更先進的技術和交互哲學。從理解和可用性領域的擴大，到加入情感因素，朝著關注于體驗和享受的方向發(fā)展。如今，越來越多的產(chǎn)品中包含有隱藏的嵌入式微處理器（電腦）和通信芯片，其結果是交互設計現(xiàn)在幾乎成為所有設計的一個重要組成部分。
服務界不同于產(chǎn)品界，部分原因是因為它們沒有像產(chǎn)品一樣被深入研究。雖然有人認為服務提供商應該追隨優(yōu)良的交互設計的基本主旨，換言之就是伴隨著相關概念模型的良好反饋，事實上并不那么簡單。服務通常是復雜系統(tǒng)，即使是分公司遍及多個地點有著大量公司部門的服務提供商也幾乎不能理解。這就對開發(fā)良好的運營模式造成了巨大障礙，并使反饋也變得特別困難。
乍看起來服務和產(chǎn)品似乎是不同的實體，但試圖下定義卻是非常困難的事情。服務通常被定義為有用的行動或為別人而做的工作。服務和產(chǎn)品之間的唯一區(qū)別通常只是立場不同。在某種意義上，每個產(chǎn)品都為其用戶提供服務。照相機和冰箱看起來都是非常典型的產(chǎn)品，但是他們向使用者提供了有價值的服務。冰箱在安全存儲溫度下維護食品：這就是一項服務。照相機是個物質產(chǎn)品，但它向用戶所提供的是回憶和分享體驗，這也是一種服務。
同樣，銀行的自動取款機（ATM）對它們的制造商來說都是產(chǎn)品。銀行提供產(chǎn)品讓客戶來使用。但對客戶來說，自動取款機提供了一種服務，使其更方便地辦理基本的銀行交易。
服務常常極其復雜，對許多我們的最常見的服務——家用設施、電話服務、政府服務，如許可證、護照和所得稅——都有龐大的官僚主義規(guī)章制度，一大批機構內(nèi)部的人，經(jīng)常還有公司里面都會有的很多個部門，聲稱負責所有非常規(guī)性的問題。作為個人，我們所看到的只是服務的前端，由人、郵寄地址、聯(lián)系電話或網(wǎng)站組成的可見部分，是我們互動的來源。
所有那些在幕后的東西——那些神秘地運作著，形成順利、高效或者令人困惑的、愚蠢的運作效果的東西，被稱為“后臺”。稱為“前臺”或“臺面上”的成分是客戶可見的部分，例如，銀行辦事員等待著去給你幫助。后臺指的是所有發(fā)生在客戶視線之外的活動，例如，銀行的幕后操作，要么發(fā)生在客戶看不到的辦公室中，最有可能的是發(fā)生在位于遠離銀行的完全不同的建筑物里。很多銀行的后臺操作甚至不是由銀行完成的，而是由各種國際銀行網(wǎng)絡上的實體，其中包括公司、財團和政府完成的。后臺操作是恰當完成交易服務所必需的，但客戶往往只知道可見的前臺操作。
我們常被誤導認為，一項服務的前臺和后臺之間的區(qū)分就意味著一道簡單的分隔。一切事物都有正面和背面，所以每個后臺成分也都有其自己的正面和背面。銀行中對客戶來說是后臺的部分對辦事員來說就是前臺，對一個辦事員來說是后臺的部分對其他辦事員來所就是前臺，每個人都各有自己的前臺和后臺。
服務是循環(huán)的。它們有點像圖6.1中俄羅斯套娃：當你打開一個時，它里面有另一個非常相似的娃娃，如果你再打開那一個，里面還有另一個娃娃。為現(xiàn)代系統(tǒng)和服務作設計必須妥善處理這種循環(huán)性，還有，事實上，設計的內(nèi)容取決于立場。你是站在客戶、辦事員、幕后的助理，還是管理中心的立場上？答案是：你必須把他們都考慮到。
服務內(nèi)部的后臺是至關重要的，這屬于操作的層面，所有的工作都在這里完成。如果操作失敗，或如果它們被執(zhí)行得很拙劣，那么該產(chǎn)品或服務就會失敗。復雜產(chǎn)品有復雜的操作和技術隱藏在背后，這意味著有許多人在后臺工作，使正在與外部成分進行交互的人們有盡可能順利和容易進行的操作體驗。但是，這些人都有自己的工具，每個又都擁有內(nèi)部和外部成分。
成功的產(chǎn)品必須合并內(nèi)部和外部成分的所有不同的層面，協(xié)調(diào)地支持所有可見和隱藏的服務和操作。產(chǎn)品存在于一個復雜的交互網(wǎng)絡中。
這里的設計問題是很大的：如何讓所有的參與者——客戶和員工都參與進來，獲得他們所需的信息，以使他們能夠理解業(yè)務操作？反饋和概念模型是在使用過程中的兩個最重要的時期。一個是當產(chǎn)品或服務第一次被體驗時，在那時候這些體驗幫助人們學習該做什么和該有什么樣的預期。另一個是當出現(xiàn)問題或意外延誤的時候，也許需要更多的信息或認證，顯示操作鏈中的某個地方出了什么錯。在產(chǎn)品上，通常是比較容易處理這些情況的。但是在服務上，尤其是涉及多個組織和地點的復雜情況，就很難提供正確的信息。服務的設計比產(chǎn)品的設計復雜得多。
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