人類是靈活的，多才多藝且具有創(chuàng)造力。機(jī)器是死板的，需要精置且相對(duì)局限于規(guī)定的操作。在二者之間就可能存在配合不當(dāng)，如果得當(dāng)，還能互相增強(qiáng)能力。想想電子計(jì)算器。它不能像人一樣做數(shù)學(xué)能夠解決人不能解的問題。再者，計(jì)算器不會(huì)出錯(cuò)。所以人使用計(jì)算個(gè)完美的組合：我們?nèi)祟惛闱宄匾膯栴}是什么，以及如何編寫算然后使用計(jì)算器算出結(jié)果。
如果我們不認(rèn)為人與機(jī)器是協(xié)同工作的系統(tǒng)，僅僅將可以自動(dòng)化桶務(wù)指派給機(jī)器，剩余的留給人來做，這樣就會(huì)出現(xiàn)困難。這最終使得月像機(jī)器一樣行動(dòng)，就像時(shí)尚界的模特，這種方式不符合人的才能。我們希望人來控制機(jī)器，這意味著要長(zhǎng)時(shí)間保持警惕，而這不是我們所擅長(zhǎng)的。要求人類做極其精密和準(zhǔn)確的重復(fù)操作，這也是我們不擅長(zhǎng)的。當(dāng)我們以這種方式分配機(jī)器和人的任務(wù)時(shí)，不能夠發(fā)揮人的長(zhǎng)處和能力，反而依賴于我們天生的從生物學(xué)上角度不擅長(zhǎng)的領(lǐng)域。然而，當(dāng)人出錯(cuò)了，他們會(huì)受到指責(zé)。
我們所說的“人為差錯(cuò)”，往往只是一種人類特性與技術(shù)需求不相符的行動(dòng)。結(jié)果，它標(biāo)志著技術(shù)的不足，不應(yīng)該被認(rèn)為是差錯(cuò)。我們應(yīng)該去除差錯(cuò)的概念。相反，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到人們可以使用輔助手段，將目標(biāo)和計(jì)劃轉(zhuǎn)變?yōu)檫m應(yīng)技術(shù)的合理形式。
鑒于人類的能力和技術(shù)要求之間存在不匹配，差錯(cuò)不可避免。因此，最好的設(shè)計(jì)承認(rèn)這個(gè)事實(shí)，同時(shí)尋求減少差錯(cuò)的機(jī)會(huì)，并且減輕差錯(cuò)帶來的影響。考慮到有可能出現(xiàn)的每一個(gè)差錯(cuò)，然后想辦法避免這些差錯(cuò)，設(shè)法使操作具有可逆性，以盡量減少差錯(cuò)可能造成的損失。以下是一些關(guān)鍵設(shè)計(jì)原則：
·將所需的操作知識(shí)儲(chǔ)存在外部世界，而不是全部?jī)?chǔ)存在人的頭腦中，但是如果用戶已經(jīng)把操作步驟熟記在心，應(yīng)該能夠提高操作效率。
·利用自然和非自然的約束因素，例如物理約束、邏輯約束、語(yǔ)義約束和文化約束；利用強(qiáng)迫性功能和自然匹配的原則。
·縮小動(dòng)作執(zhí)行階段和評(píng)估階段的鴻溝。在執(zhí)行方面，要讓用戶很容易看到哪些操作是可行的。在評(píng)估方面，要把每一個(gè)操作的結(jié)果顯示出來，使用戶能夠方便、迅速、準(zhǔn)確地判斷系統(tǒng)的工作狀態(tài)。
以擁抱差錯(cuò)的態(tài)度來處理差錯(cuò)，探尋并理解引起差錯(cuò)的原因，確保它們不再發(fā)生。我們應(yīng)當(dāng)提供幫助而不僅僅是懲罰或責(zé)備。
做咨詢時(shí)，我有一條簡(jiǎn)單的原則：從來不去解決問到我的問么有如此相互矛盾的原則？因?yàn)?，MBA我的問題從來都不是真正委摹的和本質(zhì)的問題。通常只是問題的表面。就像在第五章所講，對(duì) 錯(cuò)的解決方案依賴于找到真正的、深層的事件誘因，在設(shè)計(jì)中，的秘訣就是理解真正的問題是什么。讓人吃驚的是，有多少人經(jīng)常沒有深入提問就去解決擺在面在我的研究生課堂上，無論是工程學(xué)還是商務(wù)課程，我喜歡在第
給學(xué)生們一個(gè)問題，然后在下一周的課堂上聆聽他們的精彩方案會(huì)準(zhǔn)備詳盡的分析、繪圖和說明。MBA的學(xué)生還會(huì)使用圖表展示的分布特征。他們亮出一大堆數(shù)據(jù)：成本、銷量、效益和利潤(rùn)。會(huì)畫出詳細(xì)的圖紙和規(guī)格。這些都做得很出色，展示得非常完美。
