網(wǎng)站建設(shè)之客戶關(guān)系管理的功能
客戶關(guān)系管理功能
客戶關(guān)系管理源于以客戶為中心的管盥逖 理思想，是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間 關(guān)系的新型管理模式，是網(wǎng)絡(luò)營銷取得成效的必要條件，是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源。網(wǎng)絡(luò)營銷由于信息傳遞比較快，客戶獲取信息的途徑比較多，客戶一般只會選擇價(jià)值比較大的商品，他們在選購時(shí)的不確定性比較多，企業(yè)要是能夠管理好客戶，及時(shí)提供客戶所需的服務(wù)，就很容易及時(shí)滿足客戶需求網(wǎng)絡(luò)營銷客戶關(guān)系管理把握客戶需求動向做好物流和售后工作提高客戶滿意度，也就相對提高了客戶的忠誠度。
企業(yè)要在留住老客戶的同時(shí)，通過口碑宣傳吸引更多的新客戶，這樣，企業(yè)的戶關(guān)系管理就能夠?yàn)槠髽I(yè)的網(wǎng)絡(luò)營銷貢獻(xiàn)很大的力量，幫助企業(yè)提高市場競爭力是企業(yè)該如何開展網(wǎng)絡(luò)營銷客戶關(guān)系管理？
下面介紹網(wǎng)絡(luò)營銷客戶關(guān)系管理法。
1．及時(shí)滿足客戶需求
客戶在網(wǎng)上購買產(chǎn)品時(shí)，不能像在實(shí)體店一樣看到產(chǎn)品實(shí)物，因此，企業(yè)在發(fā)信息時(shí)應(yīng)該站在客戶的角度考慮，盡可能詳細(xì)全面地將客戶可能需要的信息羅歹I1來，使客戶充分了解產(chǎn)品，從而決定是否購買。
就像平常網(wǎng)購時(shí)一樣，用戶首先會自己點(diǎn)擊產(chǎn)品進(jìn)入網(wǎng)頁了解產(chǎn)品，有疑問就咨詢賣家，要是很久都沒有回應(yīng)或者是看了很久都不了解產(chǎn)品信息，可能就不會考慮購買這家的產(chǎn)品了。因此，想要進(jìn)行有效的客戶關(guān)系管理，首先要及時(shí)滿足客戶需求。
2．把握客戶需求動向
企業(yè)要想把網(wǎng)絡(luò)營銷運(yùn)營好，就要時(shí)刻捕捉客戶信息，收集并分析客戶的活動情況，主要分析網(wǎng)頁上客戶的訪問量、成交量等各方面的數(shù)據(jù)，從而知道客戶的需求、產(chǎn)品或者服務(wù)的滿意度以及需要改進(jìn)的地方，企業(yè)也可以直接電話回訪客戶，咨詢客戶的意見和建議，這樣企業(yè)才能不斷進(jìn)行自我完善，提高服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的滿意度和忠誠度，增加客戶數(shù)量，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的效益。
3．做好物流和售后工作
在網(wǎng)絡(luò)營銷中要注意物流的配送問題。在網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的時(shí)代，物流環(huán)節(jié)早已成為影響客戶滿意度的重要因素。企業(yè)在開展網(wǎng)絡(luò)營銷時(shí)，必須確定是自己進(jìn)行物流配送還是選擇第三方物流。
·如果企業(yè)的規(guī)模足夠大，且要經(jīng)常進(jìn)行物流運(yùn)輸，企業(yè)有足夠的實(shí)力來建設(shè)自己的物流系統(tǒng)，那么企業(yè)可以自己做物流（如京東）。
·如果企業(yè)規(guī)模小，資金少，運(yùn)輸時(shí)段不確定，運(yùn)量小，那么企業(yè)可以選擇第三方物流來運(yùn)輸（如淘寶）。
企業(yè)選擇了正確的物流配送方式，就可節(jié)省客戶的等待時(shí)間，提高客戶的滿意度。不管是企業(yè)自己做物流還是選擇第三方物流，都要以客戶為中心，保證貨物及時(shí)完整地送達(dá)，為客戶帶來便利。
售后服務(wù)和物流都是企業(yè)應(yīng)該特別重視的。很多客戶在網(wǎng)上交易時(shí)心存顧慮的很大一個(gè)原因就是客戶害怕買到的貨物有問題，而賣家又不提供相應(yīng)的售后服務(wù)，因此，企業(yè)要想留住老客戶并吸引新客戶，做好售后服務(wù)是一個(gè)關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。 做好物流配送和售后服務(wù)，是在貨物離開賣家之后為客戶提供的必要服務(wù)，這樣能夠使消費(fèi)者更加滿意此次網(wǎng)上交易，對企業(yè)的信譽(yù)和形象建設(shè)具有很好的推動作用。
