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在《設(shè)計(jì)心理學(xué)1——日常的設(shè)計(jì)》（The Design of Everyday Things）一書(shū)里，我講了當(dāng)人們難以駕馭科技時(shí)，那一定是技術(shù)或設(shè)計(jì)有問(wèn)題。“不要責(zé)怪你自己，”我向讀者表示：“抱怨科技就好了。”通常這說(shuō)法都是對(duì)的，可并非完全正確。有時(shí)候人們怪罪自己犯錯(cuò)反而好一點(diǎn)。為什么？因?yàn)槿绻际窃O(shè)計(jì)或科技的問(wèn)題，除了埋怨和感到挫折，人們將無(wú)所事事。如果是人為錯(cuò)誤，也許人們可以改變并學(xué)習(xí)駕馭科技。這話(huà)說(shuō)得對(duì)嗎？讓我告訴你關(guān)于蘋(píng)果牛頓（Apple Newton）的故事。

1993年，我離開(kāi)了學(xué)院舒適愜意的生活，加入蘋(píng)果電腦公司。我進(jìn)入商業(yè)界的過(guò)程可以說(shuō)是又急促又曲折——先加入一個(gè)研究小組，決定是否接受美國(guó)電話(huà)電報(bào)公司（AT＆T）并購(gòu)蘋(píng)果電腦公司，或者至少組建一個(gè)合資公司，然后是監(jiān)督蘋(píng)果牛頓這個(gè)產(chǎn)品的上市。這兩件商業(yè)上的冒險(xiǎn)都沒(méi)有成功，不過(guò)蘋(píng)果牛頓的失敗更讓人深思。

蘋(píng)果牛頓，多么聰明的創(chuàng)意，上市時(shí)大肆宣傳，它是第一個(gè)面世的個(gè)人數(shù)字助理器（PDA）。以當(dāng)時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)而言，它很小巧、易于攜帶，只要用手在觸摸屏上書(shū)寫(xiě)就可以操作。關(guān)于蘋(píng)果牛頓的故事非常復(fù)雜，有好幾本書(shū)討論過(guò)。在這里，讓我談?wù)勊畲蟮氖Р?mdash;—蘋(píng)果牛頓的手寫(xiě)辨識(shí)系統(tǒng)。

蘋(píng)果牛頓聲稱(chēng)可以辨識(shí)手寫(xiě)輸入，然后轉(zhuǎn)換成印刷文字?？墒腔氐?993年那個(gè)時(shí)代，還沒(méi)有成功的手寫(xiě)辨識(shí)系統(tǒng)。在那時(shí)手寫(xiě)辨識(shí)是個(gè)很困難的技術(shù)性挑戰(zhàn)，甚至到今天還沒(méi)有完全成功的系統(tǒng)。手寫(xiě)辨識(shí)系統(tǒng)由俄羅斯一家小公司，帕拉格拉夫國(guó)際（Paragraph International）的科學(xué)家和程序員開(kāi)發(fā)出來(lái)的。系統(tǒng)本身在技術(shù)上雖然相當(dāng)高超，可是以人機(jī)互動(dòng)必須清楚明了的規(guī)則而言，它是不及格的。

這套系統(tǒng)首先針對(duì)每個(gè)字母的手寫(xiě)筆畫(huà)進(jìn)行一種數(shù)學(xué)上的轉(zhuǎn)換（mathematical transformation），轉(zhuǎn)譯成抽象、數(shù)理的多維空間內(nèi)的一個(gè)坐標(biāo)，然后再將用戶(hù)已經(jīng)寫(xiě)好的筆畫(huà)與系統(tǒng)資料庫(kù)里的英文字詞加以對(duì)照，最后選取與這個(gè)抽象的空間里坐標(biāo)尺寸最接近的英文字。關(guān)于蘋(píng)果牛頓系統(tǒng)辨認(rèn)手寫(xiě)筆畫(huà)的這段解說(shuō)，如果讓你云里霧里，這表示你的理解沒(méi)錯(cuò)。就是連熟悉蘋(píng)果牛頓的使用者都無(wú)法解釋它辨識(shí)文字的錯(cuò)誤。手寫(xiě)辨認(rèn)系統(tǒng)正常運(yùn)行時(shí)，非常出色，可失敗時(shí)就很慘。失敗的原因在于系統(tǒng)使用的精密數(shù)學(xué)多維空間和人的感知判斷之間有很大的差異?？雌饋?lái)使用者手寫(xiě)的筆畫(huà)與系統(tǒng)辨認(rèn)出的字母之間好像沒(méi)有實(shí)際關(guān)系。其實(shí)，相互之間存在關(guān)聯(lián)，但那是一種極其復(fù)雜的數(shù)學(xué)關(guān)系，用戶(hù)看不到，當(dāng)然不能很好地理解它的運(yùn)作方式。

蘋(píng)果牛頓敲鑼打鼓地問(wèn)世，很多人排隊(duì)幾個(gè)小時(shí)要搶先購(gòu)買(mǎi)。它的辨識(shí)手寫(xiě)文字的能力被吹噓為重大發(fā)明。其實(shí)，它失敗得很慘，成為漫畫(huà)家蓋瑞·杜魯?shù)溃℅arry Trudeau）的豐富題材，杜魯?shù)辣救司褪桥ｎD的早期使用者。他在自己的四格漫畫(huà)《杜恩斯伯利》（Doonesbury）中譏諷蘋(píng)果牛頓。

此處討論的重點(diǎn)不是譏諷蘋(píng)果牛頓，而是希望從它的缺點(diǎn)得到教訓(xùn)。這是一個(gè)有關(guān)人和機(jī)器溝通的教訓(xùn)，也就是永遠(yuǎn)保證一個(gè)系統(tǒng)的反應(yīng)能被使用者所理解和闡釋。如果它的反應(yīng)與使用者的期望值不符，那么應(yīng)該讓使用者明確知道如何得到該有的反應(yīng)。

漫畫(huà)出版數(shù)年之后，在蘋(píng)果公司高級(jí)技術(shù)中心工作的拉瑞·耶格（Larry Yeager），發(fā)展出一套進(jìn)步很多的手寫(xiě)輸入辨認(rèn)系統(tǒng)，叫“蘿西塔”（Rosetta）。無(wú)論如何，這個(gè)新系統(tǒng)最重要的一點(diǎn)，就是克服了帕拉格拉夫舊系統(tǒng)致命的問(wèn)題——讓用戶(hù)理解錯(cuò)誤。比方說(shuō)，使用者寫(xiě)了“hand”，系統(tǒng)或許會(huì)誤認(rèn)為“nand”，使用者可以接受這個(gè)錯(cuò)誤，因?yàn)橄到y(tǒng)已經(jīng)辨認(rèn)出了大多數(shù)字母，只漏掉了一個(gè)“h”,因“h”與“n”很接近。如果你輸入“Catching on”，卻得到“Egg Freckles”，你會(huì)抱怨蘋(píng)果牛頓，并罵它是“愚蠢的機(jī)器”?？墒侨绻爿斎?ldquo;hand”，而得到的是“nand”，你會(huì)責(zé)怪自己：“噢，我知道了，‘h’的第一筆寫(xiě)得不夠長(zhǎng)，所以機(jī)器以為我寫(xiě)的是‘n’。”

請(qǐng)注意，“概念模式”是如何完全改變我們怪罪的對(duì)象。以人為中心的設(shè)計(jì)師的傳統(tǒng)觀念是：如果一項(xiàng)產(chǎn)品沒(méi)有達(dá)到消費(fèi)者的期望，應(yīng)該抱怨產(chǎn)品本身或其設(shè)計(jì)有問(wèn)題。如果機(jī)器不能辨認(rèn)手寫(xiě)文字，特別是失誤的原因很古怪，那么使用者就會(huì)抱怨機(jī)器，覺(jué)得失望和氣憤。然而，“蘿西塔”的情況正好相反。如果使用者覺(jué)得他們自己搞錯(cuò)了，就會(huì)舒心地責(zé)怪自己，尤其當(dāng)他們覺(jué)得再次輸入看起來(lái)很合理。他們不但不會(huì)感到失望，反而告訴自己，下一次要更加小心。

這就是真正扼殺掉蘋(píng)果牛頓的原因：使用者抱怨它不能辨認(rèn)出他們的手寫(xiě)體。當(dāng)蘋(píng)果公司后來(lái)推出一套更好的、成功的手寫(xiě)辨識(shí)系統(tǒng)時(shí)，為時(shí)已晚，已經(jīng)沒(méi)辦法挽回人們先前的負(fù)面印象和嘲笑。如果蘋(píng)果公司首次推出來(lái)的手寫(xiě)辨識(shí)系統(tǒng)缺乏一些準(zhǔn)確性，但可以令使用者領(lǐng)會(huì)的話(huà)，可能就成功了。早期蘋(píng)果牛頓的慘痛教訓(xùn)是：如果任何產(chǎn)品不能給使用者提供有意義的回饋，那注定要在市場(chǎng)上失敗。

1996年，Palm公司的PDA上市（初步命名為“Palm Pilot”），他們使用一種叫作“涂鴉”（Graffiti）的人工語(yǔ)言，要求使用者學(xué)習(xí)一套新的書(shū)寫(xiě)方法。“涂鴉”所用人工合成字母的形態(tài)與通常打印的字母很接近，然而經(jīng)過(guò)重新組合，這樣就便于機(jī)器辨認(rèn)。因?yàn)檫@套系統(tǒng)所用的字母與日常打印文字相當(dāng)接近，所以使用者學(xué)起來(lái)不會(huì)太費(fèi)力。“涂鴉”以字母為單位，并不需要辨認(rèn)整個(gè)字詞，因而，如果辨認(rèn)錯(cuò)誤，也只是錯(cuò)了一個(gè)單獨(dú)的字母，而不是整個(gè)字。除此之外，如有辨認(rèn)錯(cuò)誤，很容易了解錯(cuò)誤的原因，幫助使用者下一次避免犯同樣的錯(cuò)誤。這些錯(cuò)誤信息其實(shí)起到再次確認(rèn)的功能，幫助使用者形成一種心智模式，了解辨識(shí)系統(tǒng)的運(yùn)作機(jī)制，增強(qiáng)他們的信心，幫助他們改進(jìn)自己的手寫(xiě)方式。蘋(píng)果牛頓系統(tǒng)失敗了,Palm系統(tǒng)成功了。

要成功了解任何系統(tǒng)，要與機(jī)器合作共事，反饋都非常重要?，F(xiàn)今，我們過(guò)分依賴(lài)警報(bào)和警告，它們會(huì)突然出現(xiàn)、極具干擾，又不能傳達(dá)足夠的信息。簡(jiǎn)單的信號(hào)如嗶嗶聲、振動(dòng)或頻閃通常只能告訴我們出了問(wèn)題，卻沒(méi)有告訴我們問(wèn)題到底是什么。當(dāng)我們查出問(wèn)題時(shí)，采取糾正問(wèn)題的時(shí)機(jī)可能已經(jīng)錯(cuò)過(guò)了。我們需要更多持續(xù)、自然的方式來(lái)獲得周邊事物狀況的信息。還記得可憐的M教授嗎？因?yàn)闆](méi)有反饋信息，他甚至無(wú)法知道自己的系統(tǒng)是否在運(yùn)作。

要提供反饋有什么好方法？基本答案在第三章已經(jīng)說(shuō)明并做了描述，那就是“自然的互動(dòng)”，即內(nèi)隱的溝通，自然的聲音和事件，安靜而有意義的信號(hào)，還有，在帶有顯示器的設(shè)備和我們對(duì)外界的理解之間建立自然映射（natural mappings）。