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設(shè)計(jì)出不用擔(dān)心插入方向的鑰匙及插頭，并不難。譬如對插入方向不敏感的汽車鑰匙已經(jīng)存在了很久，但不是所有的制造商使用這種方式。同樣，許多電器連接件對方向不敏感，但是，只有少數(shù)廠家在使用它們。為什么抵制？有些來自遺留問題，擔(dān)心較大的改動會需要高昂的費(fèi)用。更多的似乎是一種典型的企業(yè)主導(dǎo)思維：“這是我們一直做事情的方式。我們不關(guān)心顧客。”當(dāng)然，確實(shí)像插入鑰匙、電池或者插頭之類的困難算不上嚴(yán)重問題，不會影響用戶是否購買產(chǎn)品，但是，在簡單的事情上面缺乏對客戶需求的關(guān)注，往往會引起更嚴(yán)重的問題，是產(chǎn)生更大影響的前兆。
請注意，更重要的解決方案就是解決最基礎(chǔ)的需求——需要解決最根本的需求。畢竟，我們真的不在乎鑰匙和鎖：我們需要的只是一些方法，確保只有被授權(quán)的人才能夠接近任何被鎖定的東西。不是重新設(shè)計(jì)鑰匙的物理形狀，而是讓它們不再相關(guān)。一旦認(rèn)識到這一點(diǎn)，一整套的解決方案就浮上水面：密碼鎖不需要鑰匙，無鑰匙的鎖只能由授權(quán)的人操作。一種方法是通過持有一個無線電子裝置，例如可以辨識身份的證件卡，當(dāng)接近傳感器時(shí)就能打開門，或者平時(shí)裝在口袋或公文包里的遙控汽車鑰匙。生物特征識別設(shè)備可以通過面部、語音、指紋或其他生物性特征來識別用戶，例如虹膜。這些方法在第三章議論過。
文化約束因素
每種文化都有一套社交行為準(zhǔn)則。因此，在我們熟悉的文化環(huán)境里，盡管去一家以前從未到過的餐廳，我們也知道應(yīng)該說什么做什么。在一個陌生的地方和陌生人在一起時(shí)，我們也仍能應(yīng)付自如。但當(dāng)我們置身于一種不熟悉的文化環(huán)境，原有的行為準(zhǔn)則明顯不適用，甚至?xí)衼矸锤袝r(shí)，我們就會感到不自在。在使用新機(jī)器的過程中，我們所遇到的困難也大多根植于文化因素，因?yàn)闀簳r(shí)還找不到一套被廣泛接受的文化慣例。
從事這方面研究的專家認(rèn)為，文化行為準(zhǔn)則以范式( schemas)的形式在我們的頭腦中得以體現(xiàn)。范式也就是知識結(jié)構(gòu)，由一般規(guī)則和信息組成，主要用于詮釋狀況，指導(dǎo)人們的行為。在一些固定的情況中（例如，在餐館吃飯），范式會比較具體。認(rèn)知科學(xué)家羅杰·尚克( Roger Schank)和鮑勃‘埃布爾森( Bob Abelson)認(rèn)為，在這種情況下，我們會遵循事先寫好的“稿子”（scripts）行事。社會科學(xué)家歐文·戈夫曼(En，ing Goffman)把規(guī)范行為的社會因素稱為“框架”( frames)，并且展示了“框架”控制人類行為的過程，即使是在一個完全陌生的情況或文化中。如果有人故意違反這一“框架”，那就是自討苦吃。
