網(wǎng)絡推廣有哪些網(wǎng)站之監(jiān)測工具簡析
換個心態(tài)及策略來應對用戶投訴和抱怨是明智的選擇。最忠誠的用戶往往是那些從一開始就花費時間來抱怨公司或投訴的人。投訴及抱怨過且通過與企業(yè)互動解決問題并獲得滿意的用戶，與那些從來沒有互動或者連接過的用戶相比，對企業(yè)的價值往往要大得多。用戶與企業(yè)的連接、對話是企業(yè)必須珍惜的資產(chǎn)。
戴爾電腦通過郵件、社交網(wǎng)絡、直郵、銷售代表等方式與用戶發(fā)生連接，以此來保持與用戶的關系。比如捷藍航空，一直孜孜不倦追求服務質量，其秘密武器是公司戰(zhàn)略高層親手推動用戶和公司的親密互動，圍繞用戶的場景流程來進行企業(yè)運營變革。通過在線預訂、票務處理、行李追蹤、售后服務及保險票務等方面的互動優(yōu)化，贏得了用戶的喜愛。再比如百思買，積極采用聆聽的工具，在Twitter上全員參與問題的解答和用戶互動，幫助用戶解決難題和抱怨，實現(xiàn)企業(yè)的業(yè)績增長。
用戶的抱怨和不便就是機會，下面看看Twitter是如何抓住指數(shù)級增長的。
Twitter最早參與的一次活動是每年都在德州奧斯丁舉行的SXSW大會。聯(lián)合創(chuàng)始人Evan Williams是極客，發(fā)現(xiàn)每次進入會場之前大家都會百無聊賴地在走廊里等著。因此，他為這個大會特別做了一些功能，使得參加會議的人都可以上網(wǎng)在Twitter上關注“Twitter大使”得到關于大會的新聞和信息。 他還直接租來了一個超大的等離子屏幕，并把屏幕放在大會的走廊里，直播參會人在現(xiàn)場發(fā)出的帖子。他與當?shù)氐碾娦欧丈毯献?，為大會?chuàng)建了一個獨特的頻道（當時還沒有群關鍵詞一說），讓用戶發(fā)短信“join swsx”到一個定制的號碼。這樣，一旦有人成功發(fā)出短信，他的留言就直接顯示到了大屏幕上。在那個移動互聯(lián)網(wǎng)及無線網(wǎng)絡還未普及的年代，Twitter使用了最簡單的辦法完成了用戶與網(wǎng)站的互動。
參會的極客、意見領袖因此都開始用Twitter來評論會議內容及產(chǎn)品，各個參與展會的人也在Twitter上發(fā)布自己產(chǎn)品的新聞。在大會上演講的人也一再提到這個網(wǎng)站，接下來直接引爆參加會議的知名科技博客。
通過引爆社群的嘗試，Twitter直接觸發(fā)第一次流量的高峰，推文從每天2萬條迅速增長到每天6萬條。
案例點評：Twitter團隊從社群的抱怨和不便之處下手（發(fā)現(xiàn)進入會場之前大家都會百無聊賴地在走廊里等著，另外遇到糟糕講演者，下面聽眾無事可做），抓住社群聚集的場景問題，輕松觸發(fā)流行。社會化媒體監(jiān)測與用戶聆聽工具
許多企業(yè)咨詢筆者：“國內哪個工具可用來聆聽品牌、口碑、社會化媒體、新營銷效果？”每次我都會告訴他們：“從觀察和使用的角度，國內還沒有完善的聆聽工具或社會化媒體監(jiān)測工具。”中國的網(wǎng)絡品牌監(jiān)測工具存在以下問題點：
(1)中文的語義匹配處理技術還不成熟，程序無法直接判斷來自BBS、SNS、微博、微信上的留言是正面、負面，還是中立。相比較來說，英文的語義匹配處理更容易些。
(2)商業(yè)推動力不足。國內眾多的二線聆聽工具，走的是半賣半送的路線，商業(yè)價值無法凸顯，導致沒有企業(yè)專心做這份事業(yè)。而行業(yè)的內幕是：找兩個程序員，更有甚者連搜索引擎蜘蛛方面的工程師都沒有，就敢宣傳是輿情監(jiān)測N01。在國內，懂程序開發(fā)，又深諳互聯(lián)網(wǎng)廣告、社會化媒體的產(chǎn)品開發(fā)人員，真是鳳毛麟角。
在Web 2.0環(huán)境下，用戶開始瘋狂生產(chǎn)內容(UGC)，基于興趣愛好的群組快速組建，大眾協(xié)助推動商業(yè)發(fā)展。監(jiān)測和聆聽可以讓企業(yè)快速了解市場、網(wǎng)民的反饋，獲取網(wǎng)民對現(xiàn)實問題的表達。監(jiān)測僅僅是工具，接下來需要做的是和網(wǎng)民進行對話，解決問題。
1．需要關注的幾個方面
(1)影響力(Influence)：通過監(jiān)測，我們發(fā)現(xiàn)網(wǎng)民中有一批無冕的意見領袖，他們對行業(yè)有深刻的解讀，或擁有眾多的人脈、粉絲。我們必須對意見領袖進行細致研究：
口意見領袖演講、聚會的頻率如何？
口意見領袖的微信粉絲有多少？
口意見領袖的專欄、博客等瀏覽量是多少？
口意見領袖的微信公眾賬號留言、評價有多少？
口意見領袖微博平均被轉發(fā)多少次？
我們在進行數(shù)據(jù)分析時，可從微信文章的閱讀量一點贊數(shù)、留言數(shù)及留言被點贊的次數(shù)綜合解析文章及傳播的質量。
(2)態(tài)度、意見(sentiment)：網(wǎng)上文章的回復是正面還是負的？我們需要監(jiān)測工具進行自動判別，特殊情況可加以人工判。筆者也見到一些不成熟的檢測工具、軟件判斷出來的結果和本的語境大相徑庭。這在中文處理匹配中尤其明顯。從國外的經(jīng)驗看，判別的準確率平均達到70%以上。中文的檢測工具語義自匹配準確度還沒人統(tǒng)計過，筆者認為將會低于60%。
(3)數(shù)量、體積(Volume)：簡單說就是信息的數(shù)量統(tǒng)計。一來說，品牌監(jiān)測工具針對不同的關鍵詞( keyword)，可繪制同的曲線、趨勢圖。我們可以根據(jù)不同市場活動( marketingmpaign)涉及的關鍵詞(keyword)來衡量市場營銷的效果反饋，者產(chǎn)品在社交網(wǎng)絡的影響力變化趨勢。通過將網(wǎng)民的評論分為正、中立、負面等三類，可以繪制不同的變化趨勢圖、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分報表等，這是相當有意義的。
在國內的微信、微博、知乎中，可以通過相關關鍵詞利用本身平臺或者搜索引擎工具（搜狗）等來聆聽和監(jiān)測用戶的聲音。海外社會化媒體監(jiān)測工具中最典型的是Radian 6。Radian 6是款非?？岬漠a(chǎn)品，可以監(jiān)測來自社交網(wǎng)絡、博客、微博、新聞、頻等眾多社會化媒體平臺的數(shù)據(jù)，可以將相關的數(shù)據(jù)進行切片處，整合分析Workflow、Alerts、Sentiment、Volume等。我們發(fā)Radian 6分析中有其自身的邏輯設想，其將多個維度的數(shù)據(jù)進關聯(lián)，給出分析結果。這也是為什么它收費昂貴，但許多客戶仍選擇的理由。
不同的社會化媒體監(jiān)測軟件有不同的側重點，活動的需求進行挑選。
