互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷推廣之高頻和低頻社群構(gòu)建策略
挖財(cái)是最近幾年理財(cái)垂直領(lǐng)域的小明星，有別于同類型企業(yè)，他們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)是有一個(gè)鮮活的理財(cái)社區(qū)，在這里不只可以聆聽(tīng)用戶的聲音，有效促銷，還可以拉近用戶情感，構(gòu)建信任。剛開(kāi)挖財(cái)社區(qū)上沒(méi)有帖子和內(nèi)容，團(tuán)隊(duì)就積極全網(wǎng)收羅優(yōu)秀的內(nèi)容，行編輯分類、分布。團(tuán)隊(duì)在沒(méi)有社區(qū)用戶時(shí)，積極模仿用戶提控制話題走向。團(tuán)隊(duì)堅(jiān)信的一句話是：社群經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)話題。過(guò)持續(xù)地完善，最終社區(qū)可以自動(dòng)運(yùn)營(yíng)。
戴爾在構(gòu)建品牌社群的初期，有一個(gè)30人的“社群和對(duì)話團(tuán)隊(duì)”，專門打理論壇，并向網(wǎng)友提供幫助或解答。經(jīng)過(guò)2年的養(yǎng)成期，最終在戴爾論壇上減至5人來(lái)負(fù)責(zé)管理。百思買也曾動(dòng)用幾百名雇員組成Twelpforce( Twitter help force)，專門即時(shí)回答用戶的問(wèn)題，回復(fù)建議，向粉絲發(fā)布促銷信息。
設(shè)立一套等級(jí)排名系統(tǒng)，構(gòu)建激勵(lì)機(jī)制，讓參與者感覺(jué)有趣。讓參與者有榮譽(yù)感很重要，不要簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單地弄一個(gè)積分制度，稍作變通，比如等級(jí)排名制也許更好?？梢哉f(shuō)社群的等級(jí)排名制度是品牌社群最精妙的關(guān)鍵點(diǎn)。只有滿足居民的G點(diǎn)，讓他們不那么容易達(dá)到，也不讓他們失去興趣，才是一個(gè)精妙的系統(tǒng)。簡(jiǎn)單拷貝別的論壇的方法是非常不理智的行為。
以傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)社群來(lái)看，成員的發(fā)帖數(shù)量和論壇級(jí)別等信息在某種意義上反映了其參與行為的積極程度。持續(xù)發(fā)帖的行為不但能夠提高寫作者在論壇的曝光度，發(fā)帖數(shù)量也會(huì)累積成該成員的積分，積分越多意味著成員的上網(wǎng)時(shí)間越長(zhǎng)，參與度越高，代表其在社群網(wǎng)絡(luò)的經(jīng)驗(yàn)越豐富，這種資歷因素在某種程度上會(huì)提高參與者在群體中的信任度。
社群成員作為一個(gè)集體與他人進(jìn)行交往時(shí)，會(huì)使成員對(duì)社群形成更強(qiáng)歸屬感。當(dāng)社群用戶知道自己歸屬于某一虛擬社群時(shí)，將引發(fā)一個(gè)虛擬社群身份的類化過(guò)程，激活他／她的群體身份，形成該社群的集體意識(shí)。企業(yè)需要做的是維護(hù)和促進(jìn)這個(gè)社群健康成長(zhǎng)。
傳播方式在不斷變化，企業(yè)需要不斷了解、應(yīng)用新的營(yíng)銷手段，其中唯一不變的是，要銘記用戶為上帝，用誠(chéng)心和用戶相處，品牌才可以持續(xù)經(jīng)營(yíng)。
積極聆聽(tīng)不可多得的負(fù)面評(píng)價(jià)。溝通是滿足用戶期望的一項(xiàng)基本能力，一個(gè)很重要的方面是，你要讓用戶有機(jī)會(huì)把正面和負(fù)面的評(píng)價(jià)都告訴你。
我們發(fā)現(xiàn)80%～90%的用戶在遇到不盡如人意的體驗(yàn)時(shí)，不會(huì)向產(chǎn)品或服務(wù)提供商透露這類消息，包括網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)、與銷售員會(huì)面、售后服務(wù)等。企業(yè)在面對(duì)消費(fèi)者的過(guò)程中，出現(xiàn)錯(cuò)誤是不可避免的，你需要經(jīng)常鼓勵(lì)用戶，為此可以采取如下行為：
口提供多種方便聯(lián)系的渠道：即時(shí)通信軟件(QQ)、微信、電 話、手機(jī)等。
口在公司網(wǎng)站上提供信息反饋表。
口經(jīng)常進(jìn)行用戶和員工的調(diào)查和訪談。
口定期進(jìn)行流程（購(gòu)買、售后、客服等）評(píng)估監(jiān)督工作。
口定期通過(guò)電話、郵件、微信等渠道詢問(wèn)用戶對(duì)所提供服務(wù) 的評(píng)價(jià)。
口對(duì)糾錯(cuò)的用戶、員工提供物質(zhì)和精神的獎(jiǎng)勵(lì)。
口對(duì)所有員工進(jìn)行培訓(xùn)，要求全員面向消費(fèi)者，服務(wù)消費(fèi)者。
在品牌社群中，我們也需時(shí)刻關(guān)注用戶的評(píng)價(jià)，積極應(yīng)對(duì)負(fù)面的評(píng)論以獲得用戶的諒解和社群用戶的支持。如果一個(gè)社群看過(guò)去全是歌功頌德，可想而知這樣的生態(tài)系統(tǒng)是不真實(shí)的。
