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哪個更重要：是在事件中的體驗，還是事后對體驗的回憶？理論上來說，這個問題似乎很難回答：但請考慮這一點，你未來的行為將受控于你的記憶。記憶是排隊等待的體驗的最重要的方面，一個原因是后期的體驗比初期或中期的體驗重要得多。對事件的記憶會比事件的實際情況更為重要。
有關(guān)人類記憶的研究表明，對事件的回憶是對體驗的主動重構(gòu)，會使其受到很多潛在的扭曲。在法律界，目擊者證詞的不可靠性是眾所周知的，許多心理實驗表明扭曲某個人對事件的記憶是非常容易的。來看一下一位女士很高興地回憶起她參觀佛羅里達州奧蘭多迪斯尼世界的事，回想起與她互動過的奇妙的迪斯尼人物：兔巴哥、灰姑娘、米老鼠?？墒峭冒透绮⒉皇堑纤鼓岬目ㄍㄈ宋?，因此不可能屬于她的體驗的一部分。實際上，就在她被要求回憶她在迪斯尼世界里參觀的實際情況前，有人給她看了一個迪斯尼世界的廣告，在廣告上面印有兔巴哥形象。
此外，對整個體驗的記憶比對單獨部分的體驗的記憶更為重要。美國南加利福尼亞大學(xué)馬歇爾商學(xué)院的研究人員理查德·蔡斯（Richard Chase）和斯利拉姆·達蘇（Sriram Dasu）對改善混有正面和負面感受的體驗提出建議，包括增強結(jié)束時的體驗，將愉快的體驗分割開并與痛苦的體驗相結(jié)合，盡早地甩掉糟糕的體驗，以及構(gòu)建出承諾。這些成果和很多其他關(guān)于人類對事件的記憶的研究成果，都強化出了基本的設(shè)計原則：策劃結(jié)束時的體驗，提供可以帶回家的紀(jì)念品，增強開始時和結(jié)束時的體驗，將無法避免的令人不愉快的部分安排在體驗的中間過程中。
鮑勃·薩頓（Bob Sutton），美國斯坦福大學(xué)管理學(xué)和工程學(xué)教授，提出參與者對事件的記憶的一個重要組成部分來源于他們的照片。因此，在排隊的過程中給出拍照的時間——例如，來游玩的家庭很樂于同公園里的卡通人物合影——確保來游玩的家庭帶回家的照片記錄了他們游玩過程中愉快的時刻。每次看照片時，那個家庭就會增強他們愉快的記憶，而且不會再想起不愉快的那部分記憶。
雖然人們普遍都不喜歡等待，但當(dāng)它是有用的時候，還是會人為地引起等待。交通信號燈就是個有意地引起一組車輛去等待的很好的例子，這樣可以更好地讓其他車輛或行人獲得通過。
在主題公園里，等待是有意的。“我們能為人們做什么呢？”一位大型主題公園公司的高級管理人員曾經(jīng)說道，“添加更多的游樂項目花費太高了。”當(dāng)人數(shù)多于資源量時，等待就是不可避免的，因此在這種情況下，雖然等待是有意的，但公司的回應(yīng)是讓那些等待盡可能令人愉快。
等待可用來增加快樂。我們等到進餐的時候才會吃飯，文化是其中的部分原因，而且也是因為到那時候我們才會餓。我們盡量避免在分配之前打開禮物，等待增加了我們的懸念。我們有時會歡迎等待，因為它們讓我們有時間來細細品味那一刻，或者可以閱讀，完成一次談話，或完成一件需要做的事情。一些在活動開始前的等待是有益的，讓我們有時間去作準(zhǔn)備。在餐廳或者甚至是吃快餐的地方，等待讓我們有時間研究菜單并決定我們的選擇。
甚至有時候會覺得等待的時間太短了，比如當(dāng)我們在還沒準(zhǔn)備好之前就被迫作出反應(yīng)，或者是當(dāng)我們沒有足夠的時間來完成在等待時所做的活動。
就像我前面討論過的，可以通過增加占用人時間的干擾型任務(wù)來實現(xiàn)等待時的愉悅。等待室提供雜志和電視機，一些銀行為那些在隊列中等待的人們安裝了電視屏幕，據(jù)傳聞在電梯旁邊增加全身鏡可以使等待電梯變得更加令人愉快，因為人們可以在等待時審視一下鏡中的自己。機場已經(jīng)把等待區(qū)發(fā)展成了完善的活動中心，擁有購物商場、電視機、餐館和酒吧。某個國際機場由于擁有大量優(yōu)秀的商店聚集其中而聞名，有些人甚至為此而延長他們行程中兩個航班之間的時間。
請注意，這里有一個存在于人們感知時間的方式中的悖論：空閑的時間被認為比有事做的時間持續(xù)得更長，但當(dāng)事后回憶起來，空閑的時間卻被認為比有事做的時間持續(xù)得更短。那么應(yīng)該怎么為客戶安排呢？
回答這個問題的方法是要意識到真正重要的是整體體驗。雖然人們更喜歡較短的等待時間，但如果等待時間里充滿了有趣的活動，那么在這個時間里人們就有了體驗，感覺上就是過得很快并且令人愉悅的。之后回憶起當(dāng)時的活動時，所經(jīng)歷的事情就將占據(jù)體驗的主導(dǎo)地位，只要這些事情是令人愉快的，最終結(jié)果就會是肯定的：“是的，我們不得不在隊列里等了很長的時間，但等待的過程是很有趣的。”
任何長期都有很多人等待的地方都可以采用這種做法，但請注意這僅適用于人們在隊列中的位置可以得到保證的前提下。如果在試圖創(chuàng)造令人更愉快的體驗的同時伴隨著讓人擔(dān)心錯過什么事或是失去在隊列中的位置的話，那就會產(chǎn)生相反的效果。設(shè)計者必須添加一些復(fù)雜性來簡化這種體驗：分配編號、保留位置或確定的入場時間都將有所幫助。即便如此，人們也需要被告知不要誤了他們的航班，因為他們正在分心于機場里的各項活動。
排隊等待永遠不會是最終的目的，那始終是為了獲得其他的東西。要增強排隊的記憶，即可以通過在等待中添加正面的體驗，使人們在以后會愿意回憶起來，也可以通過讓排隊結(jié)束時的情況變得非常積極并看起來值得這番等待。事實上，通過被稱為“認知失調(diào)”的心理機制，經(jīng)受過的痛苦實際上增強了對之后事件的愉悅享受。雖然減少不協(xié)調(diào)是潛意識的行為，但把它作為潛意識來考慮就會有這樣的判斷：“任何需要這么費勁才能進入的事情一定是很重要和精彩的。”認知失調(diào)最早是在20世紀(jì)中期由利昂·費斯汀格（Leon Festinger）提出，用來解釋人們在事件違背基本的信念時是如何應(yīng)對的。令費斯汀格首先感到驚奇的是，這種違背沖突經(jīng)常會加強人們的信念，而不會破壞掉它。有關(guān)認知失調(diào)的理論解釋了為什么會發(fā)生這種情況。
迪斯尼樂園可能是在處理對排隊等待的厭惡方面的冠軍。當(dāng)我詢問人們有關(guān)他們?nèi)サ纤鼓針穲@的情況時，我會問兩個問題：你最不喜歡的是什么？你會再去嗎？來自美國、亞洲和歐洲的人們對從第一個問題的答案是很直接的：隊列、排隊、等待——描述隨著世界不同的地方而不同，但其表述的意思都是相同的，而且都是不需要思考立即回答。人不喜歡排隊等待。但第二個問題的答案會帶來更多啟發(fā)，“你會再去嗎？”“是的！”答案也是立即給出的，不需要任何思考。人們可能會不喜歡排隊等待，但迪斯尼對此作出了處理，使排隊等待看起來是適當(dāng)?shù)?、公平的和必需的?/p>
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