網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷課程多少錢之用戶流失的定義與分析
用戶流失是每款互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品都無(wú)法避免的，為了更好地挽回那些已經(jīng)流失用戶，首先需要明確“用戶流失”的定義。
(1)用戶流失的定義
用戶流失的定義其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是一段時(shí)間內(nèi)未訪問(wèn)或者未登錄過(guò)產(chǎn)品的戶。不同產(chǎn)品對(duì)于用戶流失的定義也有細(xì)微差異，微博、電子郵箱類產(chǎn)品，如戶未登錄時(shí)間超過(guò)一個(gè)月，就可以判定為流失用戶；電子商務(wù)類產(chǎn)品，如三個(gè)未登錄或半年內(nèi)沒(méi)有任何購(gòu)買行為的用戶就可以判定為流失用戶。
(2)用戶流失的計(jì)算標(biāo)準(zhǔn)
在判定用戶流失上可以參考“用戶最后一次登錄距當(dāng)前的時(shí)間”這一數(shù)據(jù)流失用戶是通過(guò)用戶最后一次登錄距離當(dāng)前的時(shí)間來(lái)鑒定的，因此要分析流失戶就需要知道用戶最后一次登錄的時(shí)間。
不同產(chǎn)品間隔時(shí)長(zhǎng)不同，最長(zhǎng)的可能有一年甚至更久。因此，需要對(duì)注冊(cè)戶進(jìn)行分析。簡(jiǎn)單、快速地計(jì)算用戶最后一次登錄距離當(dāng)前的時(shí)間，然后以判定用戶是否流失。但單純地計(jì)算總用戶流失量對(duì)于判定用戶流失是起不了什作用的，因?yàn)檫@個(gè)數(shù)值基本上都是遞增的。正確地判定用戶流失的方法是：先算總用戶流失占總用戶數(shù)的比例與新增用戶流失數(shù)，然后再對(duì)其變化趨勢(shì)進(jìn)：分析。
那么，如何來(lái)計(jì)算呢？這還需要先確定用戶流失臨界時(shí)間間隔。新用戶注后就完成了首次登錄，如果在一段時(shí)間內(nèi)沒(méi)有再次登錄就可以判定為用戶流失而這段時(shí)間就是流失臨界時(shí)間間隔，產(chǎn)品不同間隔時(shí)長(zhǎng)也不同。假如這個(gè)期限1個(gè)月，那么，流失臨界時(shí)間間隔就是1個(gè)月，計(jì)算時(shí)也以1個(gè)月為準(zhǔn)。
比如，計(jì)算時(shí)間從2018年1 1月1日開始，就應(yīng)該截至2018年12月1日，將在段時(shí)期內(nèi)沒(méi)登錄過(guò)的用戶數(shù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)，除以11月1日的總注冊(cè)用戶數(shù)，得出的果就是新用戶流失率。
(3)用戶流失的召回
用戶流失是無(wú)法避免的，但并不是說(shuō)流失的用戶是無(wú)法挽回的。運(yùn)營(yíng)人員可以采取必要的措施挽回流失的用戶。那么，如何挽回流失用戶呢？常見的方法有積極的回訪、對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和更新，以及對(duì)老用戶重新拉新。
為了便于理解，我們就以一款手游產(chǎn)品為例。任何手游從上線到運(yùn)營(yíng)的這段時(shí)間，用戶一定是不斷更新的，其中也不可避免地會(huì)有大量用戶流失。
1)積極的回訪。當(dāng)用戶兩周不登錄時(shí)，即可判定為流失用戶，即使對(duì)方有可能再次登錄，但也至少表明該產(chǎn)品對(duì)其的吸引力非常有限。此時(shí)就需要及時(shí)回訪，可以采用電話、電子郵件、短信等形式?；卦L是一種極其重要的拉回手段，可以采集用戶流失的原因數(shù)據(jù)，然后根據(jù)這些數(shù)據(jù)制訂具體的挽回策略。
若用戶是因?yàn)闆](méi)有足夠的時(shí)間，則可以調(diào)整游戲時(shí)間；若用戶是嫌消費(fèi)太高，則可以舉辦一些回饋活動(dòng)或進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)貼；若是用戶賬號(hào)被盜，則可以直接恢復(fù)數(shù)據(jù)。
2)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和更新。在持續(xù)流失成為既定事實(shí)時(shí)，運(yùn)營(yíng)人員最需要做的就是維穩(wěn)，防止更多核心用戶持續(xù)流失。對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化和更新是最可靠的一種方式，因?yàn)槭钟问且泽w驗(yàn)為主的產(chǎn)品，產(chǎn)品在進(jìn)入穩(wěn)定期之后，需要持續(xù)進(jìn)行優(yōu)化和更新，否則，一些已深入體驗(yàn)過(guò)游戲的用戶就會(huì)興趣不再，當(dāng)新鮮感下降必然會(huì)造成流失。
3)對(duì)老用戶重新拉新。這種方式在端游很常見，因?yàn)槎擞螇勖L(zhǎng)，老用戶重新拉新是最佳補(bǔ)充“新血”的途徑。但手游往往會(huì)因?yàn)樾掠脩艚?jīng)驗(yàn)不足而出現(xiàn)問(wèn)題。在做手游老用戶重新拉新活動(dòng)時(shí)，可遵循“大獎(jiǎng)豪華、簡(jiǎn)單直接、活動(dòng)真實(shí)、氛圍熱鬧、小獎(jiǎng)廣發(fā)、刺激到位、聯(lián)系緊密”的原則。其中有三點(diǎn)是最重要的：一是活動(dòng)規(guī)則簡(jiǎn)單直接，可以降低用戶參與門檻；二是營(yíng)造熱鬧的活動(dòng)氛圍，讓參與和被邀請(qǐng)的用戶提高參與度；三是對(duì)獎(jiǎng)品刺激需要把握到位，讓用戶認(rèn)為他們可能獲得大獎(jiǎng)，且保底產(chǎn)品能讓他們滿意。
6.3.2避免用戶流失的策略
在產(chǎn)品整個(gè)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，盡管用戶流失不可避免，但站在用戶運(yùn)營(yíng)人員的角度看，他們并不希望這種事情發(fā)生，因?yàn)檫\(yùn)營(yíng)的一個(gè)重要目的就是避免用戶流失。因此，留存也成了用戶運(yùn)營(yíng)第二階段的主要任務(wù)。那該怎么留住用戶呢？
(1)產(chǎn)品設(shè)計(jì)策略
俗話說(shuō)，。打鐵還需自身硬，，。要想留住用戶，最根本的還是要依靠高的、有良好用戶體驗(yàn)的產(chǎn)品。因此，打造過(guò)硬的產(chǎn)品是留住用戶的首要策略-是最有效的方法。對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品而言，判斷一個(gè)產(chǎn)品的好與壞可以用以下標(biāo)準(zhǔn)去檢驗(yàn)。
1)是否有美觀的設(shè)計(jì)。人是感官動(dòng)物，都喜歡漂亮的事物。所以，產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)一定要大方簡(jiǎn)潔或雅致美觀，讓用戶第一眼看到就會(huì)喜歡。這就像刊去買衣服，在逛商店時(shí)，我們先看到衣服的款式漂亮，才會(huì)要求售貨員讓我穿?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品也是如此，用戶只有看到外觀符合自己的心意的產(chǎn)品，才會(huì)進(jìn)；下一步的動(dòng)作：下載或試用。
2)是否有便捷的操作。便捷的操作是防止用戶流失的另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。一產(chǎn)品因?yàn)橥庥^獲得了第一批用戶，但用戶在使用時(shí)卻發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品“徒有其表”，作體驗(yàn)非常差。比如，-款A(yù)PP，點(diǎn)開頁(yè)面需要緩沖一會(huì)兒，打開某個(gè)功能半才有反應(yīng)，那么用戶就可能立即放棄。所以，要給用戶留下良好的第一印象，先要給用戶提供便捷流暢的操作體驗(yàn)。就像我們買衣服，因?yàn)榭钍胶每?，決定試衣間試一試，卻發(fā)現(xiàn)質(zhì)量不好，到處都是線頭，那么肯定會(huì)放棄購(gòu)買。
3)產(chǎn)品功能是否完善。創(chuàng)造出滿足用戶需求的產(chǎn)品是留住用戶的根本，一個(gè)好的產(chǎn)品往往體現(xiàn)在功能上?；ヂ?lián)網(wǎng)產(chǎn)品的功能與傳統(tǒng)產(chǎn)品不同，主要靠功能的開發(fā)與迭代，對(duì)運(yùn)營(yíng)來(lái)說(shuō)，除了要配合功能的開發(fā)與迭代的T作，還需讓更多的用戶感知它們，包含應(yīng)用商店的APP描述、啟動(dòng)頁(yè)的用戶引導(dǎo)、站映活動(dòng)策劃以及相關(guān)的渠道推廣等。
然而，大多數(shù)人對(duì)此有一個(gè)誤解，即認(rèn)為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代講究的是“小彗代”，所以，企業(yè)在推出新產(chǎn)品時(shí)，認(rèn)為功能弱一點(diǎn)沒(méi)關(guān)系，以后可以再慢慢提高，其實(shí)，這是錯(cuò)誤的。
迭代必須建立在基礎(chǔ)功能完善的基礎(chǔ)上，而且現(xiàn)在是供大于求的時(shí)代，任何市場(chǎng)都存在很大的競(jìng)爭(zhēng)，如果一味講究“小步迭代”，功能低于同類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，那么用戶自然不會(huì)買賬。因此，在功能改善和創(chuàng)新上要注意步伐大小。步伐過(guò)大，容易脫離用戶不斷發(fā)展變化的需求，且大大壓縮了后期產(chǎn)品改善的空間；步伐過(guò)小，低于同類產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)，則連用戶最基本的需求也滿足不了，也是不行的。因此，在這個(gè)問(wèn)題上需要把握好“度”。
(2)產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)策略
要想留住用戶，除了注意產(chǎn)品自身的影響因素、做好設(shè)計(jì)外，還需要注意運(yùn)營(yíng)策略。所有的運(yùn)營(yíng)工作重在運(yùn)營(yíng)策略和方法，科學(xué)的策略、正確的方法是高效運(yùn)營(yíng)的保證。
