“強制性功能”是種約束，旨在防止不想要發(fā)生的操作。強制性功能使任務(wù)簡化，因為不需要去理解：功能限制了預(yù)期的行為。只是當(dāng)有人要做一些被禁止的操作時，才必須被迫去產(chǎn)生理解。
請回想一下圖8.1（b）中阻擋樓梯入口的那扇柵欄門。為什么這里要被擋??？在許多地方，法律是禁止高層建筑里的樓梯在到達地面后繼續(xù)向下延伸進入地下室的，原因是在發(fā)生火災(zāi)時，通過樓梯逃生的人在下到地面那一層后可能仍然會繼續(xù)順著樓梯進入地下室，他們會被困在那里。解決的方案是使用一個強制性功能，防止在緊急情況下發(fā)生經(jīng)過地面樓層后盲目沖到地下室的行為，但同時允許需要到地下室去的人可以進入那里。這個功能是通過擋住從地面層繼續(xù)向下的樓梯來實現(xiàn)的，用一扇普通的門或柵欄門，就像圖8.1（b）一樣，或者是向下走的樓梯在到達地面層后就結(jié)束：通往地下室的樓梯位于其他地方。
有時我們可以通過使可能的操作變得不可見來控制行為，即刪除所有的語義符號。在迪斯尼樂園里穿行時，我很驚訝我的東道主——一個迪斯尼總裁進入了一個毫無特征的小巷，轉(zhuǎn)了幾個彎后，把我?guī)У搅撕笈_區(qū)域。那里沒有門、入口或是看守，唯一阻止游客進入這里的因素就是完全看不到路徑。
有時可以通過使某種行為看起來似乎不可能、很危險或至少是很困難來加以控制。其中一種方法是通過故意使用誤導(dǎo)性的語義符號，即“否定性語義符號”來達到目的。類似的例子是把破碎的瓶子或其他鋒利的物品嵌入籬笆或墻的頂上，來防止有人翻爬過來。帶刺的鐵絲網(wǎng)也是否定性語義符號。有些公園使用垂直的管子來阻住道路，預(yù)示著汽車不能繼續(xù)前進。但公園里的工作人員知道那些“管子”實際上是柔性橡膠管，所以車輛其實可以忽略這些表面上的否定性語義符號而從上面直接開過去。強制性功能在許多復(fù)雜的系統(tǒng)中發(fā)揮作用，阻止了一些在未達到所有必需的先決條件或一些安全預(yù)防措施未被啟用前的操作。在汽車領(lǐng)域，在未松開手剎前是無法發(fā)動汽車的，這是個毫無疑問的安全功能。在其他一些案例中，一組關(guān)鍵的控件在所有預(yù)先設(shè)置的連鎖裝置被解除前是不能夠使用的。連鎖裝置是個強制性功能，用來保護一項操作。有了它，家里的微波爐在門被打開時就會自動關(guān)機以防止意外的輻射。強制性功能對安全性是有價值的輔助物。
鼓勵和系統(tǒng)默認
強制性功能是很有價值的，但它們往往有太強的目的性。并非一切都需要被強制執(zhí)行，有時，所需要的只是一個善意的鼓勵。理查德·塞勒（Richard Thaler）和卡斯·桑斯坦（Cass Sunstein），一位經(jīng)濟學(xué)家和一名律師，各自都提出一種對操作有益的理念，他們稱之為“促動”。塞勒和桑斯坦對那種人們沒有按照對自己最有利的方式行動的情況進行觀察，試圖了解為什么會這樣。這種情況也適用于很多本書的讀者：你是否保持正常的飲食、定期運動、存適量的錢留做退休用，并避免過度透支信用卡？大多數(shù)人都認同這些行為會對自己有利，但我們中的大多數(shù)都不能做到所有這些事。為什么？這就是塞勒和桑斯坦的書《促動》（Nudge ）中所談到的。
塞勒和桑斯坦指出，設(shè)計師擁有許多微妙的工具，可以用于控制行為。一個用于促動的巧妙辦法是通過根據(jù)一個列表合理地放置物品，或者甚至像是在自助餐廳中的食物擺放那樣，把健康的食物放在取餐區(qū)的起點處和容易拿取的地方，不利于健康的甜點和誘人的食物放在取餐區(qū)的最后，位于其他食物的后面，這樣就不會太容易被取到。當(dāng)人們從一系列項目中作選擇時，頭幾項是最容易被選中的。在選舉期間，在選票上的第一個名字就有這個優(yōu)勢，因此選舉官員經(jīng)常竭盡全力地讓選票上的名字呈不規(guī)則狀排列，來使這種優(yōu)勢的影響盡量小。在投票機的電子顯示屏上，每個選民都會看到不同的名字排序，這樣可以將使排列順序?qū)x舉結(jié)果的微妙影響降至最低。
“系統(tǒng)默認”一詞的意思是指除非有人作出選擇，否則操作就自動發(fā)生的行為。系統(tǒng)默認是對接受默認操作的微妙性的鼓勵，在某種程度上是因為它們是如此的自動化和不可見。從一張薪水支票上扣繳所得稅是系統(tǒng)默認完成的。當(dāng)一個人首次受雇去做一份工作時，各種活動都會根據(jù)系統(tǒng)默認條件自動進行。
在美國，許多公司都允許員工去選擇投資部分的薪水在退休時使用的方法。員工們可以選擇把一筆數(shù)額相當(dāng)大的薪金，在不扣除稅款的狀態(tài)下放入投資賬戶，這是他們常常作的一個選擇，直到退休之前。有時雇主會提供一些對等資金，添加到正在投資的總金額里，這被認為是一件對所有參與者都有利的好事。
盡管這個系統(tǒng)有明顯的優(yōu)點，但令人驚訝的是很少有員工會利用它。為什么？因為它迫使我們必須花費精力去想清楚各種選項并作出決定。一般情況下，這個選項僅有一次會被明顯地提供出來，就是當(dāng)初次就業(yè)的員工需要面對著很多其他各種選擇的時候，而系統(tǒng)默認值是不愿意拿錢去投資的。
塞勒和桑斯坦認為系統(tǒng)默認是用于操縱行為的最強大的工具。在退休金儲蓄的案例中，假設(shè)系統(tǒng)默認值是每個月工資的一部分會被自動存入一個投資賬戶中，這兩種方法提供的投資機會在邏輯上是平等的，在第一種情況里，如果員工什么都沒做，就不會發(fā)生任何投資；另一種情況里，如果雇員什么都沒做，就會自動作出投資。這些備選方案被稱為“選擇加入”和“選擇退出”。相比之下，有更多的人會傾向于“選擇退出”，這并不奇怪。美國國會已經(jīng)授權(quán)一項自愿捐贈養(yǎng)老金的“選擇退出”計劃，除非你做點什么來阻止它，否則就會一直作為自愿性捐贈。
對系統(tǒng)默認的使用能有效地簡化我們與所生活的復(fù)雜世界之間的互動。系統(tǒng)默認是無法避免的，因為任何時候必須要作出一個選擇時，那些特定的選項就顯示出了一些默認的操作，即使拒絕作出選擇這一行為本身也是一種選擇。盡管從邏輯上看起來，“選擇加入”和“選擇退出”兩者之間應(yīng)該是沒有什么區(qū)別的，但邏輯和行為是完全不同的事情。系統(tǒng)默認是強大的設(shè)計工具，但它們必須被小心地使用，不論是設(shè)計師還是面對它們的人們。遵循系統(tǒng)默認就是認可由其他人替你作決定，這的確會簡化作決定的行為，但前提是只有在你認可那個選擇的情況下才會令人滿意。
學(xué)習(xí)的輔助工具
解釋產(chǎn)品運作方式的傳統(tǒng)媒介是一本使用手冊。但大多數(shù)使用手冊的價值都很?。喝藗兩踔翉牟豢此鼈?。我們不讀手冊的原因之一是缺乏積極性，誰想去看一本枯燥、乏味的手冊？為什么不馬上就開始？當(dāng)人們第一次使用新產(chǎn)品或服務(wù)時，他們有一些要完成的目標(biāo)，人們想要達到這一目標(biāo)，而閱讀手冊似乎是另一件事。
大多數(shù)人都想“即時性”地去學(xué)習(xí)。在人們有學(xué)習(xí)需要時，他們學(xué)得最好。雖然在邏輯上看來，用法指導(dǎo)應(yīng)該是要做的第一件事，排在產(chǎn)生需求之前（理論上這樣做是為了讓你知道該做什么），但在沒有需求之前人們對學(xué)習(xí)幾乎沒什么興趣。
許多手冊試圖列出的一款產(chǎn)品的所有功能，有時是按字母順序，來描述每個控制器或功能都是做什么的。這同時違反了積極性和即時性學(xué)習(xí)的原則。最好的說明是在使用環(huán)境中通過顯示如何完成特定的任務(wù)來解釋使用方法。使用說明應(yīng)該著重體現(xiàn)使用者需要完成的任務(wù)。的確，需要有一個對功能的詳盡描述，但最好把它放到附錄里，這樣就可以在需要的時候去查閱：但它絕不應(yīng)該成為主要的學(xué)習(xí)工具。
人們通過做來學(xué)。告訴人們該怎樣做不如在他們正在做的時候輔導(dǎo)他們更有效。當(dāng)然，這對大多數(shù)的產(chǎn)品或服務(wù)來說不太實用，但一個更好的替代方式是用簡短的視頻演示（重點是“簡短”）。視頻可以通過形象的動作在使用環(huán)境中展示操作過程，比抽象的描述更易于理解。它們應(yīng)該做到盡量簡明扼要，一個10～30秒的視頻足以示范很多操作。但視頻應(yīng)該是個對任務(wù)的真正示范，而不是某個人在推銷產(chǎn)品，或是一個功能一個功能地展示該產(chǎn)品能做的所有事情：這樣的視頻只會適得其反。
用戶手冊應(yīng)該保留為快速、高效的教學(xué)材料：簡短的示范、教程，最后，針對于那些需要更高級知識的人，一個對所有功能和選項的完整說明，同時使用盡可能多的插圖。如果公司有必要在產(chǎn)品中包括法律注意事項和其他的材料，那么這些內(nèi)容應(yīng)該放在別的地方，不要讓這些內(nèi)容打擾了對產(chǎn)品愉快的使用體驗。用戶手冊通常被視為昂貴的附加品，而不是產(chǎn)品的重要組成部分，所以它被放到了最后，草率地做完，為了省錢可能還會用電子的方式提供，即使這樣做會造成訪問和使用的困難。編寫這些手冊的人非常理解這些問題，但他們是無力改變這一局面的。
比用戶手冊更好的辦法是做出一個根本不需要手冊的系統(tǒng)。幫助設(shè)計一個根本不需要手冊的產(chǎn)品的最合適人選，就是今天編寫手冊的那些技術(shù)專家，他們知道人們面臨的困難，了解解說產(chǎn)品的難處，如果產(chǎn)品不是不言自明的，他們可以幫助設(shè)計出更容易說明白的產(chǎn)品。
公司應(yīng)認識到最優(yōu)秀的產(chǎn)品就是一個擁有最佳體驗的產(chǎn)品。為什么要讓一份強調(diào)可能的危險和法律注意事項的用戶手冊來毀掉一個出色的體驗？為什么要用枯燥、乏味的功能列表來毀掉產(chǎn)品體驗，而不去說明如何實現(xiàn)產(chǎn)品承諾的一切美好的事物？要讓用戶手冊成為簡潔的、富含生產(chǎn)力和產(chǎn)品體驗的主要部分。
我們其他人的規(guī)則：積極應(yīng)對復(fù)雜性
正如設(shè)計師必須完成他們的工作，使產(chǎn)品和服務(wù)變成可以理解的，我們也必須盡我們的職責(zé)，花點時間來了解和掌握它們。無論一些事情被怎樣恰當(dāng)?shù)卦O(shè)計，無論是多么好的概念模型、反饋、結(jié)構(gòu)和模塊化，復(fù)雜的活動仍然必須掌握，有時需要幾個小時、幾天甚至幾個月的研究和實踐，這就是在我們這個復(fù)雜世界中的規(guī)律。
當(dāng)設(shè)計師已履行了他們那方面的職責(zé)后，就輪到我們這些需要使用系統(tǒng)的人了。我們處理復(fù)雜問題的方法首先是一種接受：我們需要時間和精力來接受復(fù)雜的事情，這樣其實就完成一半了。但如果想要些規(guī)則，那可以把它們歸結(jié)為一組簡單的建議。
接受
我們要讓自己放松，認識到生命本身就是復(fù)雜的。換句話說，每個人都必須學(xué)會理解和使用復(fù)雜的系統(tǒng)，你也可以學(xué)會。是的，這需要花些時間；但所有你知道的其他技能都需要花時間去學(xué)習(xí)。復(fù)雜已經(jīng)是無法改變的了，心態(tài)則至關(guān)重要：學(xué)會接受復(fù)雜，但也要學(xué)會征服它。一旦復(fù)雜的事情得到適當(dāng)?shù)奶幚?，一旦它們被分成較小的較容易掌握的部分，一旦它得到了理解，一旦隱藏在系統(tǒng)中的線索被找到并被使用，復(fù)雜的事情就會變得簡單。征服復(fù)雜性的第一步就是先接受它。
分而治之
將任務(wù)劃分成較小的、容易理解的模塊，一次只學(xué)習(xí)一個模塊，之后，當(dāng)每個模塊被學(xué)完后，就會產(chǎn)生一種成就感，有助于激勵學(xué)習(xí)下一個模塊的積極性。即時性學(xué)習(xí)
不要試圖一次性學(xué)習(xí)所有的東西：只學(xué)習(xí)你感興趣的任務(wù)所需的那部分，然后慢慢地添加其他任務(wù)，慢慢地去學(xué)會高級的功能。在有需要的時候去學(xué)習(xí)。
理解，而不是死記硬背
嘗試發(fā)展出一個技術(shù)方面的概念模型：它到底在做什么？它是怎么運作的？如果你可以了解到這一點，那么很多操作看起來都能被領(lǐng)悟，當(dāng)這種情況出現(xiàn)時，它們就變成可以學(xué)習(xí)的。不幸的是，許多技術(shù)似乎都盡其所能來使這種理解很難達到，盡量避開這些技術(shù)。
觀察其他人
觀察別人如何使用技術(shù)：看看他們做什么和怎么做。要毫不猶豫地去尋求幫助，更重要的問題是，為什么他們要那樣做。“我看到你是這樣做的，”你可以向別人詢問，“你到底是在做什么？”這是一個甚至連專家都沒有意識到的學(xué)習(xí)的小秘密。這就是孩子在學(xué)習(xí)做事時的基本操作方法：觀察他們的父母并模仿他們的行為。這是個自然的、有效的學(xué)習(xí)方法。有意識地去這樣做，告訴人們你在做什么：“我正好在學(xué)習(xí)怎么用這個，可不可以在這兒看一會兒你怎么做的？”表明你的意圖，就可以避免一些潛在的尷尬，比如當(dāng)他們不明白你為什么在看著他們時，或是擔(dān)心你可能會看到一些機密信息的時候。這樣做還會激發(fā)他們作出解釋和熱心的幫助。
使用生活中的知識：語義符號、功能可見性和強制性約束
正如當(dāng)你穿越密林或白雪覆蓋的城市時你會遵循別人留下的蹤跡一樣，要尋找他人使用技術(shù)的蹤跡，做他們做過的事：這是一種入門的好方法。尋找語義符號，不論是像人類活動所留下的蹤跡那樣自然的實體符號，還是像能顯示人類活動和存在與否的社會性符號，或是被設(shè)計師有意地放置在那里來作為輔助，但只有你注意到時才會發(fā)現(xiàn)的蓄意性語義符號。找出功能可見性：有創(chuàng)造性地找出不尋常的或新奇的做事方法，并利用強制性約束的幫助，來找出你能做和不能做的，該做或不應(yīng)該做的事。
使用生活中的知識：制作符號、標(biāo)簽和標(biāo)記
在這本書中，我們已經(jīng)看到了外部的標(biāo)記、符號、粉刷的線條，甚至是黏性紙質(zhì)標(biāo)記點和在任何需要的地方使用的標(biāo)簽的示例。采取主動：只要當(dāng)你做某件事感到困難或混淆時，就花一點時間來仔細考慮哪些步驟是最令人困惑的，然后回到那些步驟為其添加注釋，使用指甲油、便箋、油漆或記號筆，不要擔(dān)心，盡管添加你所需要的。那些標(biāo)記可以是雅觀的和富有吸引力的，或是丑陋的和礙眼的：最要緊的是它們能否幫你完成你的活動。你做了什么并不重要：重要的是你一定要做點什么。
使用生活中的知識：列表
列表是馴服技術(shù)的最有力的工具之一。它也是很少被好好地理解，最受到詆毀的工具之一。我們中的很多人都會列出備忘清單：我們要完成的事情，要在雜貨店里購買的物品。列表對我們的記憶力來說是個很有價值的補充，它把要做的步驟或要完成的事情發(fā)布到生活中的實體提醒物中。
一個逐一列舉的列表被稱為“備忘錄”。在購物備忘錄中，物品可以按任意順序購買，因為它們很少對安全有決定性影響，如果某個物品被忽略或某件東西被重復(fù)購買，所產(chǎn)生的錯誤并沒有多嚴重。備忘錄也經(jīng)常應(yīng)用于對安全有關(guān)鍵影響的領(lǐng)域，比如醫(yī)藥、工業(yè)或航空業(yè)，在那里項目通常是按照次序列出來，每個項目都必須完成并經(jīng)過審核（通常由同事來做）后才可以繼續(xù)進行下一項。備忘錄對那些必須執(zhí)行復(fù)雜程序，常常同時也在做其他事情而主要的事情會被頻繁打斷的人來說尤其重要。
盡管它們的重要性和價值都得到了證實，但列表卻沒有被普遍地應(yīng)用。為什么？部分原因是，很多人覺得使用列表是對他們能力的質(zhì)疑。這是個由專家來完成的對安全有決定性影響的特殊問題；畢竟，那些人在他們的工作領(lǐng)域都專家，他們?yōu)槭裁葱枰o助提醒的工具呢？
人類記憶力是不可靠的，即使人們正在進行經(jīng)過長期訓(xùn)練的任務(wù)，中斷或預(yù)想不到的困難還是有可能打亂整個過程。經(jīng)驗表明，當(dāng)處理完中斷或困難的情況后，人們往往很難記起之前工作的準確情況，并恢復(fù)任務(wù)的執(zhí)行。備忘錄通過記錄著已經(jīng)完成和接下來要做事情的明確列表就可以解決這個問題。
在航空領(lǐng)域，安全的飛行需要檢查一大批項目，飛行員和機械師多年來一直抵制使用備忘錄，他們相信自己對業(yè)務(wù)非常熟悉，而使用備忘錄是種侮辱，表明他們懷疑自己的能力。與此同時，許多意外事故被查出是由于意外的省略步驟或參數(shù)設(shè)置而造成的。經(jīng)過了幾十年的時間，備忘錄才慢慢被引入到所有的商業(yè)飛行運作中，飛行員和地勤人員都在使用：備忘錄被證實是非常寶貴的。
今天，使用備忘錄已經(jīng)是商業(yè)航空領(lǐng)域的慣例。飛行員們在一起查看備忘錄，其中一個人大聲朗讀備忘錄列表，其他人則檢查狀態(tài)或執(zhí)行被讀到的操作。意外事故率已經(jīng)大幅減少。
但在其他學(xué)科中，備忘錄仍然受到抵制，醫(yī)學(xué)是其中一個例子。醫(yī)生們?yōu)樗麄兊募寄芎蛯I(yè)的知識而自豪，不屑于嘗試標(biāo)準化他們的工作，更不愿意使用備忘錄。大量的醫(yī)學(xué)研究表明醫(yī)療備忘錄能夠減少事故、受傷和死亡，甚至最暢銷、最流行的書籍中也提到過這些觀點。但備忘錄在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域仍然受到抵制。“當(dāng)然，其他那些醫(yī)生需要備忘錄，”我聽到醫(yī)生們說，“但不是我，我知道我在做什么。”他們反對標(biāo)準化，提醒我們，每個患者都是不同的，因此沒有單一的標(biāo)準化列表可以適用。與此同時，患者則深受其害。
備忘錄也有其局限性。紙質(zhì)的備忘錄不太容易更改項目的順序，有時情況不允許按順序完成顯示在備忘錄中的某些步驟，但問題是，一旦某個項目被跳過去，系統(tǒng)如何能確保以后它會被記起來？電子備忘錄可以解決這個問題，把一系列跳過沒做的項目保存起來，然后在列表結(jié)束時把它們顯示出來。
第二個局限性是必須挑選要放在備忘錄里的項目和程序。我聽到過醫(yī)生解釋他們?yōu)槭裁床皇褂脗渫?，是因為上面的項目是錯的，或并不總是適當(dāng)?shù)?，甚至是不可能的。這些批評可能是有效的，但批評應(yīng)該直接針對如何決定內(nèi)容的過程，而不是備忘錄這個方法本身。應(yīng)該仔細檢查清單的關(guān)聯(lián)性和準確性，應(yīng)該始終不斷地對其進行改進。備忘錄跟任何其他產(chǎn)品一樣，必須細心地，最好使用標(biāo)準的人性化設(shè)計方法對其進行設(shè)計：觀察研究、開發(fā)技術(shù)原型和不斷地優(yōu)化，吸取測試期間的反饋意見。所有這些都不應(yīng)該降低備忘錄和輔助提醒物的重要性。
列表已經(jīng)被證實能夠起作用，它們需要被細心地寫下來，可以不斷被研究、分析和改進，來制作列表并使用它們。它們不是軟弱的標(biāo)志，它們是實力的標(biāo)志，功能強大的工具，以幫助我們把工作做得更好，擁有更多的信心和更少的錯誤。
復(fù)雜是可以被管理的，但要做到這一點，我們都必須做好自己該做的那部分工作。
