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我正驅(qū)車穿行在家與太平洋之間的崎嶇山路上，一邊是舊金山灣區(qū)的美景，另一邊是太平洋瑰麗的海岸，一路上急彎陡坡掠過高聳入云的紅杉樹林，多么愜意的旅程。面對挑戰(zhàn)，汽車可以應(yīng)付自如，連急轉(zhuǎn)彎都從容不迫。至少，這是我個人的看法?？墒牵易⒁獾狡拮訁s很緊張，有些恐懼。她的腳緊緊地蹬著車底板，雙肩聳起，雙臂抵住儀表盤。“怎么回事？”我說：“不要擔(dān)心，我沒問題的。”
現(xiàn)在來想象另外一種狀況。還是在同一條彎曲的山路上行駛，我發(fā)覺車子有些緊張、有些驚恐。座椅直立起來，安全帶收緊，儀表盤開始對我發(fā)出訊號。我注意到剎車已經(jīng)自動開啟。“噢，”我心里想：“我最好慢下來。”
汽車會受到驚嚇，你認為這是幻想嗎？我向你保證：絕對不是。一些豪華轎車已經(jīng)具備這種能力，而且會越來越普遍。當汽車偏離車道時，有些車會猶豫不決；鳴笛，振動方向盤或座椅，或在側(cè)邊后視鏡有燈光閃爍。汽車廠商正在進行試驗，使用逐步矯正的辦法讓駕駛員重新回到自己的車道。在過去，通過轉(zhuǎn)向燈來告訴其他駕駛員你想轉(zhuǎn)彎或變換車道，在新設(shè)計中，轉(zhuǎn)向信號就是你與自己的車的溝通方式，即告訴你的車子你確實想轉(zhuǎn)彎或變換車道。“嗨，不要阻止我，”轉(zhuǎn)向信號會告訴你的車子，“這就是我要做的。”
我曾經(jīng)是專家顧問團的成員，給一家大型汽車公司提供咨詢。當我講述自己對妻子的反應(yīng)與對車子的反應(yīng)不同時。“怎么會呢？”莎瑞·特克（Sherry Turkle）問，她是專家團的同事，麻省理工學(xué)院教授，而且是研究人與科技關(guān)系的專家。“為什么你想傾聽車子的反應(yīng)，而不是你妻子的感受？”
為什么？確實是個問題。當然，我可以做出理性的解釋，但有人會漏掉重點。當我們賦予自己周圍的物體更多的主動權(quán)，更多的智能、情感和個性，那么我們就不得不考慮如何與它們互動。
為何看起來我對車子的反應(yīng)比對我的妻子更加在意？答案并不簡單，但簡要地說，就是溝通的問題。當妻子埋怨時，我可以問她抱怨的原因，然后同意她的看法或試著讓她放心。我也可以改變自己的開車方式，以減輕她的憂慮。然而，我不能與自己的汽車對話，所有的溝通是單向的。
“你喜歡你的新車嗎？”我問湯姆，剛經(jīng)歷了一場馬拉松式的會議，此刻在送我到機場的路上，“導(dǎo)航系統(tǒng)怎么樣？”
“我喜歡這部新車，”他說：“可是我從來不用導(dǎo)航系統(tǒng)，我不喜歡它。我喜歡自己決定走哪一條路。（一旦開啟自動導(dǎo)航）它就不讓我做主。”
人比機器有更強的能力，所以機器比人有更大的權(quán)力。聽起來似乎有些矛盾？是，但確實如此。想想在商務(wù)談判場合，誰擁有更強大的能力。如果你想從談判中得到最大的好處，你認為應(yīng)該派誰去，董事長還是職位低一點的人？答案與直覺相反：通常，職位低一點的職員能達成較有利的談判。為什么？因為不管對方的談判能力是多么的強勢，弱勢的這方代表沒有權(quán)力做最后決定。即使面對很有說服力的建議，他們可以簡單地說：“對不起，在未與我的上司溝通之前，我無法給你一個答復(fù)。”然后，第二天回到談判桌時說“對不起，我無法說服我的上司。”一方非常強勢的談判代表，反而可能被說服，接受弱勢者提出的條件，即便過些時日后他們又有些后悔。
成功的談判者大都了解這種談判伎倆而不讓對方得逞。當我與一位成功的律師朋友談這件事時，她沖我直樂。“嘿，”她說，“如果另外一方對我玩這個伎倆，我會打電話給他們的上司。我才不會讓對方這一招給耍了。”然而，機器卻會這一招，而且令我們無法拒絕。當機器介入時，我們沒有別的選擇，只好讓其主導(dǎo)。“要么這樣，否則免談。”它們說，而這“免談”并不是一個選項。
看看湯姆的困境。他希望自己汽車的導(dǎo)航系統(tǒng)提供路線，系統(tǒng)就提供路線給他參考。聽起來挺簡單，就是人機交互，非常好的一段對話?？墒牵犅牅返目嘀裕?ldquo;它不讓我做主。”高科技的設(shè)計者常以自己設(shè)計的系統(tǒng)具有“溝通能力”為榮。可是，進一步分析發(fā)現(xiàn)，這是“用詞不當”：那并不是真正的溝通，即沒有雙向的一問一答的真正對話。充其量只不過是兩句單向的自言自語。我們對機器發(fā)出指令，然后，機器對我們回以指令。兩句獨白并不能構(gòu)成對話。
在這個特殊的例子里，湯姆還是有選擇的。如果他把導(dǎo)航系統(tǒng)關(guān)掉，車子照常可以行駛。所以即使導(dǎo)航系統(tǒng)不讓他對推薦的路線橫加干涉，簡單地不用它就好?？墒莿e的系統(tǒng)并不一定會有這種選擇：避免使用這類系統(tǒng)的唯一辦法就是不開車。問題是，這些系統(tǒng)價值巨大，它們或許還不完善，但能減少傷亡。所以，我們要思考：如何改善人與機器的溝通以便善用機器的優(yōu)勢和長處，同時減少它們令人討厭、甚至危險的動作。
當科技越進步越強勢時，科技與人進行良好的合作與溝通也越來越重要。合作意指協(xié)調(diào)一致的行動以及提供說明和理由。合作意味著互信，一種只能經(jīng)由經(jīng)驗和了解才能建立起來的信賴。使用自動化系統(tǒng)，即所謂人工智能設(shè)備，有時會發(fā)生過度信賴，或是不夠信任的情況。湯姆決定不依賴車子導(dǎo)航系統(tǒng)的指令，可是有時候拒絕使用科技可能會造成傷害。例如，假如湯姆關(guān)掉車子的防抱死剎車系統(tǒng)，或是穩(wěn)定控制系統(tǒng)，會有什么樣的后果？很多駕駛員認為自己比這些自動化系統(tǒng)做得更好。事實上，除了專業(yè)資深駕駛員外，防抱死剎車系統(tǒng)和穩(wěn)定控制系統(tǒng)在控制車輛時比一般駕駛員表現(xiàn)得更好，它們挽救了很多生命?？墒邱{駛員怎么知道哪些系統(tǒng)值得信賴？
為了安全和便捷方面的考慮，設(shè)計師傾向于盡可能地應(yīng)用自動化技術(shù)。除非仍有技術(shù)上的限制，或是成本太高，他們的目標是全面自動化。然而，這些限制意味著有些工作只能部分自動化，所以操作者必須經(jīng)常注意機器的操作，當機器不能正常操作時，必須由人來接手。當一件工作只有部分自動化時，最重要的是人和機器任何一方都必須知道彼此在做什么和其用意。
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