信任同伴是人類的天性 [1] ，尤其是當提出的要求被證明是合理的時候。社會工程師（social engineer）利用這些知識剝削他們手下的受害者，以達到他們的目的。
——K·D·米特尼克和W·L·西蒙，《欺騙的藝術(shù)》
（The Art of Deception ）
在講求合作性的人類互動中，信任是不可或缺的要素。唉！這也使得它變成我們的弱點，很容易被所謂的“社會工程”所利用，例如騙子、小偷和恐怖分子，他們會利用和操縱我們的信任與善良本性，以獲取利益。越來越多的日常物品都配備了電腦芯片，它們變得智能化和靈活化，并獲得了與我們環(huán)境中的其他設備和全球網(wǎng)絡的信息和服務進行溝通的渠道，因此有必要提防這些可能造成危害的人，不管是偶然發(fā)生，還是開玩笑的惡作劇，或者是惡意的欺騙或傷害。騙子、小偷、罪犯和恐怖分子在利用人們互相幫助的意愿方面是專家，他們既知道如何運用復雜的科技，也知道人們在什么時候看起來急需協(xié)助。
提高安全性和防范性的常用方法是嚴格管理有關程序，并且要求重復檢查。但是，如果參與檢查工作的人越多，安全性就會下降。這被稱為“旁觀者的冷漠”（bystander apathy），該術(shù)語出自對1964年紐約市街頭發(fā)生的基蒂·吉諾維斯（Kitty Genovese）謀殺案的研究。雖然很多人目擊了這一事件，但沒有人伸出援手。起初，人們只是譴責紐約居民的冷漠無情，但是，社會心理學家比伯·拉坦納（Bibb Latane）和約翰·達利（John Darley） [2] 卻可以在他們的實驗室和實地考察重現(xiàn)這種旁觀者行為。他們總結(jié)出，圍觀的人越多，幫忙的人就越少。為什么呢？
試想一下你自己的反應。如果你獨自一人走在大城市的街道上，遇到一起看上去像是犯罪的事件，你可能會被嚇壞，因而不愿意介入，不過你可能仍然會設法尋求幫助。但是再試想一下，如果有一群人在圍觀這起事件呢？你會怎么做？你可能會假設自己并沒有目睹這件事，因為如果它真的很嚴重，周圍的人應該會做出一些反應。而事實上沒有人做任何事情，這肯定就意味著沒有壞事發(fā)生。畢竟，在大城市里什么事都可能發(fā)生：這搞不好是演員在拍電影。
旁觀者的冷漠也存在于安全檢查中。假設你是電力公司的技術(shù)員，你的其中一項工作就是跟同事一起檢查儀表讀數(shù)，你認識這位同事，而且信任他。此外，當你完成工作時，你的主管還會再檢查一下。結(jié)果會讓你不會特別在意這項工作。畢竟，一個錯誤怎么可能逃過這么多人的眼睛呢？問題就在于，每個人都這樣想。結(jié)果，越多的人檢查一項工作，每個人的工作就越不仔細。越多的人負責時，安全性越可能會降低：信任阻礙了工作。
商用航空界以其“飛行員人力資源管理 [3] ”計劃對抗這種趨勢，成效斐然。所有現(xiàn)代商用飛機都配備了兩位飛行員，一位是較為資深的機長，坐在左邊的位置上，而另一位是副機長，坐在右邊的位置上。兩位都是合格的飛行員，不過，他們通常會輪流駕駛飛機。因而，他們會用“駕駛中的飛行員”和“非駕駛中的飛行員”稱呼對方。機務人力資源管理的其中一個重要部分就是，非駕駛中的飛行員會充當積極的批評者，不斷檢查和詢問駕駛中的飛行員所進行的操作。駕駛中的飛行員應當感謝另一位飛行員提出的問題，即使這些問題不是必要的，或者甚至是錯誤的。顯然，按這樣的程序操作很困難，因為它關系到文化間的重大差異，特別是當其中一位飛行員的資歷較淺時。畢竟，當其中一人質(zhì)疑另外一個人的行為時，就意味著缺乏信任感；當兩個人一起工作時，特別是當其中一個是另外一個的上級時，信任就尤為重要。航空界花了一段時間學習將質(zhì)疑視為尊重的標志，而不是缺乏信任；同時，資深飛行員也堅持要求資歷較淺的飛行員對他們的操作提出質(zhì)疑。其結(jié)果是安全系數(shù)隨之而提高。
罪犯和恐怖分子會利用錯位的信任。要突破一個守衛(wèi)森嚴的地方，其中一個策略就是在幾天內(nèi)重復觸發(fā)警鈴，然后躲起來，這樣一來，保安人員就找不出警鈴啟動的原因。最后，重復報錯的警鈴讓人們感到失望，保安人員不會再相信它們。這時，罪犯就可以乘虛而入。
并非每個人都是不可靠的，只是少數(shù)人——但這些少數(shù)人卻具有非常強大的破壞力，因此我們別無選擇，而只能舍棄信任，對每個人和每件事都抱著懷疑的態(tài)度。由此衍生出殘酷的取舍：使安全系統(tǒng)更縝密的事物，往往就是讓我們的生活變得更困難的事物，某些情況下，甚至使生活變得不可能。我們需要更實際的安全措施，而這種安全措施是出自對人類行為的了解。
安全問題更像是一個社會或人類的問題，而不是技術(shù)問題。當然了，你可以應用你想要的所有技術(shù)。但是，那些想偷竊、賄賂或搞破壞的人，總會找到利用人性的方法，從而突破安全系統(tǒng)。的確，過多的科技反而妨礙了安全，因為要盡責地完全任務，保安人員的日常工作就會變得更困難，以致罪犯可以更容易地突破安全措施。如果安全密碼或程序太復雜，人們就記不住，因此他們要把這些東西寫下來，并貼在電腦屏幕上、放在鍵盤或電話下面，或者放在桌子抽屜里（而且是在抽屜前端，他們可以比較容易拿到）。
在寫這本書的時候 [4] ，我作為美國國家研究委員會的一名委員，負責研究信息科技和反恐怖主義。在我負責的那部分報告中，我研究了恐怖分子、罪犯和其他鬧事者所運用的社會工程實務操作。實際上，要找出這些資料并不困難，其中的基礎原理已經(jīng)流傳了數(shù)個世紀，而且還有許多前罪犯和執(zhí)法官員編寫的書，甚至還有犯罪小說寫作指南，這些都提供了相關資料。而網(wǎng)絡也讓研究變得容易。
想要闖入一個有安全保護的電腦系統(tǒng)嗎？抱著一大堆電腦、零件和晃來晃去的電線，走到門前請某個人把門開著，然后謝謝他。把這些破爛東西拿到空房間里，尋找應該被貼在某處的密碼和用戶名，然后登入系統(tǒng)（圖5.2）。如果你無法登入，就請別人幫忙，只要開口問就是了。正如我在網(wǎng)絡上找到的一份指南所寫的那樣——只要大聲喊道：“有人記得這臺電腦的密碼嗎？”你會驚訝于有許多人回答你。
總的來說，安全是一個系統(tǒng)問題，其中人是最重要的因素。當安全程序妨礙了善良忠誠的員工時，他們會找到應對方式，以避免受到干擾，從而使整套程序失靈。那些讓我們成為富有效率、樂于合作、具創(chuàng)造性的員工特質(zhì)不但使我們能夠適應突發(fā)事件并互相幫助，也讓我們難以防范這些想要利用我們的人。
