本書指出了復(fù)雜性方面的問題，并且給出了一些控制其影響的方法。對于復(fù)雜性和安全性的一個解決方案是增加多層技術(shù)，例如使用自動化來消除很多復(fù)雜的活動，簡化對人的要求（第八章）。不過這經(jīng)常解決了一組問題，但又帶來了其他的問題。記得第二章里特斯勒的復(fù)雜守恒定律嗎？當(dāng)我們增加自動化來簡化對人的要求時，我們增加了底層技術(shù)的復(fù)雜度。底層技術(shù)越復(fù)雜，故障的可能性就越大。每個自動化領(lǐng)域里的困難都被記錄了下來，但是每個新的領(lǐng)域都不相互學(xué)習(xí)，以至于必須重新面對這些問題。如果被合理地部署，自動化可以減少壓力和工作量，減少出錯和事故。但是如果被不當(dāng)?shù)夭渴?，它會?dǎo)致相反的結(jié)果：增加壓力和工作量，改變錯誤和事故的形式，經(jīng)常達到比非自動化系統(tǒng)更嚴(yán)重的程度。這種事情就發(fā)生在航空領(lǐng)域和工廠里，現(xiàn)在也開始發(fā)生在制藥、家居和汽車領(lǐng)域。
設(shè)計師和工程師可以學(xué)習(xí)別的領(lǐng)域的技術(shù)。當(dāng)然知易行難，因為雖然每個領(lǐng)域之間都有大量共通之處，但是也有大量自身獨特的地方。所有設(shè)計師都面臨困難的挑戰(zhàn)，需要給予人們所需的建議，減少安全隱患，同時保持概念上的簡潔，避免錯誤和設(shè)備故障，并考慮小偷、恐怖分子以及惡作劇者的攻擊。自動化可以在很大程度上簡化事物，但是我們必須警惕它的應(yīng)用，避免不恰當(dāng)?shù)淖詣踊綆淼娘L(fēng)險。
設(shè)計師的角色是困難的，面臨多種挑戰(zhàn)。包括所有功能性的、審美的、制造、可持續(xù)性、產(chǎn)品設(shè)計中的財務(wù)問題，還有文化、培訓(xùn)、服務(wù)中的激勵問題等等，設(shè)計師必須保證最終結(jié)果與最終用戶之間恰當(dāng)?shù)臏贤?。這就是概念模型的角色，它包括能夠指示出每個正在進行的步驟的可感知的語義符號，現(xiàn)在的狀態(tài)，還要考慮將來會怎樣。這就是“即時”指令的作用，在需要的時候，提供精準(zhǔn)的關(guān)鍵性的學(xué)習(xí)內(nèi)容。
